縱觀商業(yè)史，所有穿越周期的社區(qū)渠道，都在做同一件事，弱化交易關(guān)系，把流量變成信任。當(dāng)門店離用戶足夠近、服務(wù)周期足夠長、邊界足夠?qū)挘赖膬r值就不再是撮合交易，而是交付信任。

6月15日，已經(jīng)走過了30年的海爾專賣店攜手央視新聞，開啟了“鄰里煥新局”直播活動?，F(xiàn)場，海爾專賣店不僅為用戶帶來家電換新與居家場景升級，還升級了十年管家服務(wù)，以實(shí)際行動詮釋其深耕社區(qū)，做用戶好鄰居的初心。

十年管家服務(wù)終身陪伴用戶

家電行業(yè)屬于典型的低頻消費(fèi)領(lǐng)域，如何轉(zhuǎn)型和用戶做高頻互動？面對這個行業(yè)難題，海爾專賣店的答案是將一次買賣升級為長期、穩(wěn)定、有溫度的專屬服務(wù)關(guān)系。其全新升級的十年管家服務(wù)，就是海爾專賣店深耕社區(qū)、完善服務(wù)體系的核心。這背后，也折射出海爾專賣店對用戶關(guān)系的重新定義，從“一次交易”走向“終身陪伴”。

海爾十年管家服務(wù)和普通家電售后有什么區(qū)別？在國內(nèi)家電行業(yè)中，售后保修、故障檢修等服務(wù)普遍被視作運(yùn)營成本，多數(shù)品牌僅提供短期基礎(chǔ)保修。而海爾專賣店卻主動拉長服務(wù)周期，為消費(fèi)者提供核心零部件十年免費(fèi)包修、十年免費(fèi)上門檢測等多項(xiàng)權(quán)益，打造出覆蓋家電全生命周期的一站式管家服務(wù)。

這一舉措并非簡單疊加售后內(nèi)容，而是重構(gòu)了用戶價值體系。多數(shù)門店僅在顧客選購時產(chǎn)生短暫交集，交易完成后便中斷聯(lián)系，不僅無法積累穩(wěn)定客群，還陷入獲客成本高、用戶復(fù)購率低迷的困局。而海爾專賣店通過“十年管家”的長久服務(wù)，不僅能降低用戶日后家電換新的選擇成本，也讓品牌與消費(fèi)者之間的聯(lián)結(jié)愈發(fā)牢固。

拓寬服務(wù)邊界，做用戶的好鄰居

如今的海爾專賣店對比傳統(tǒng)家電賣場，最大的區(qū)別是什么？答案是拓寬邊界、扎根社區(qū)，做“用戶的好鄰居”。依托全國4萬家門店的密集布局，融合OTO新零售模式轉(zhuǎn)型，海爾專賣店已經(jīng)搭建起完善的消費(fèi)服務(wù)鏈路，把這套服務(wù)模式融入門店經(jīng)營的每一處細(xì)節(jié)。

海爾專賣店打破了單一家電品類局限，圍繞鄰里居家需求提供全流程服務(wù)。從方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品挑選，到現(xiàn)場施工、竣工驗(yàn)收全程跟進(jìn)，依托統(tǒng)一外觀設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)嵌裝尺寸與全屋智能聯(lián)動系統(tǒng)，有效解決家裝風(fēng)格雜亂、智能設(shè)備互不兼容等問題，將傳統(tǒng)單品售賣升級為全屋智慧生活整體服務(wù)，真正把便民、省心落到實(shí)處。

比如云溪冰箱首創(chuàng)磁控全空間保鮮科技，從根源抑制細(xì)菌滋生、減少水分與營養(yǎng)流失，實(shí)現(xiàn)食材長效鎖鮮；云溪洗衣機(jī)搭載直驅(qū)電機(jī)，運(yùn)轉(zhuǎn)更穩(wěn)、噪音更低；聰明風(fēng)空調(diào)可實(shí)時感知人的位置，實(shí)現(xiàn)“人近柔風(fēng)，人離節(jié)能”，“感人防直吹”模式下，2米范圍內(nèi)空調(diào)會自動開啟防直吹。

當(dāng)前，家電行業(yè)線下整體增長遇阻，在這樣的大環(huán)境下，今年1月—5月，海爾專賣店在城市體驗(yàn)中心、城市旗艦店的零售增幅超20%。業(yè)內(nèi)人士表示，這與其主動跳出傳統(tǒng)思維，以信任為紐帶、以服務(wù)為核心，為家電線下渠道探索出一條可持續(xù)的轉(zhuǎn)型新路徑密不可分。