日前，榆林頗為有名的波浪谷景區(qū)因飲水機(jī)熱水收費(fèi)一事而在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引發(fā)熱議。

有網(wǎng)友認(rèn)為“提供熱水服務(wù)收取一定成本費(fèi)用說得過去”，亦有觀點(diǎn)認(rèn)為“景區(qū)連最基礎(chǔ)的熱水服務(wù)也要計(jì)較成本收費(fèi)，是否太過短視”。

提供熱水收費(fèi)與否本是一件小事，但對(duì)于正在沖刺創(chuàng)建榆林首個(gè)5A景區(qū)的波浪谷來說，該事件引發(fā)社會(huì)輿論關(guān)注，表面反映的是服務(wù)與需求之間的矛盾，實(shí)則更深層次反映著運(yùn)營(yíng)思維與景區(qū)發(fā)展目標(biāo)之間的錯(cuò)位。

景區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度和市場(chǎng)化意識(shí)，與創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)的要求之間，是否已經(jīng)出現(xiàn)了能力斷層？

Shaanxi

透視熱水收費(fèi)這件“小事”

首先，我們來梳理這一事件的發(fā)酵和響應(yīng)情況。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

5月16日，有網(wǎng)友發(fā)布短視頻稱，陜西榆林波浪谷景區(qū)的飲水機(jī)上帶有二維碼，想喝熱水得先掃碼付費(fèi)開啟設(shè)備，部分老年人操作不便，喝水都成了麻煩事。

這一情況引起不少媒體的關(guān)注，而綜合多個(gè)媒體5月17日采訪波浪谷景區(qū)工作人員的回應(yīng)，這臺(tái)飲水機(jī)位于景區(qū)外部的停車場(chǎng)，是外包單位想要收回飲水機(jī)的購置費(fèi)用，現(xiàn)游客反映了，便停止了收費(fèi)，也承認(rèn)了是考慮不周。

在發(fā)現(xiàn)輿情后迅速終止收費(fèi)，其響應(yīng)速度并沒有問題。

但問題出在哪？它所暴露的是運(yùn)營(yíng)和管理層面的問題。

一方面，景區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)外包業(yè)務(wù)疏于監(jiān)管和溝通。波浪谷購置飲水機(jī)并收費(fèi)的決定，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是否知曉或參與決策。如果不知，則說明業(yè)務(wù)外包后可能出現(xiàn)不管不問，缺少對(duì)外包業(yè)務(wù)的對(duì)接與監(jiān)管。

如果知曉，則反映出景區(qū)管理運(yùn)營(yíng)理念與游客期待之間的落差。特別是在文旅市場(chǎng)愈發(fā)內(nèi)卷的當(dāng)下，景區(qū)盡可能創(chuàng)新文旅產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)水平來吸引游客，波浪谷卻選擇在體現(xiàn)景區(qū)服務(wù)溫度的細(xì)微標(biāo)尺上收取費(fèi)用，并且飲水機(jī)的投入可能并沒有多少成本，也沒有多么可觀的收入。

而飲水機(jī)收費(fèi)事件也反映出，硬件可以通過資金的投入實(shí)現(xiàn)快速升級(jí)，而服務(wù)理念和管理思維的“軟件”升級(jí)，往往比想象中更難。

特別是在波浪谷正在創(chuàng)建全市首個(gè)5A景區(qū)的關(guān)鍵周期，更引發(fā)思考：波浪谷景區(qū)邁向5A景區(qū)，管理理念和服務(wù)品質(zhì)需要全面升級(jí)。

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景區(qū)升檔關(guān)鍵期

波浪谷需要更“專業(yè)”

波浪谷因其罕見的丹霞地貌而成為榆林一張重要的文旅名片，并且榆林也正在整合市、縣、景區(qū)三級(jí)力量謀劃景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

該景區(qū)，也承擔(dān)著早日實(shí)現(xiàn)榆林市國(guó)家5A級(jí)景區(qū)“零的突破”，對(duì)提升榆林旅游品牌形象、帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。

而就在熱水收費(fèi)事件之前幾天，榆林文旅局還到波浪谷就國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建推進(jìn)情況開展專題調(diào)研，圍繞景區(qū)業(yè)態(tài)提升、服務(wù)配套完善、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面提出具體指導(dǎo)意見。

并提出了聘請(qǐng)專業(yè)權(quán)威的專家團(tuán)隊(duì)，高標(biāo)準(zhǔn)編制波浪谷景區(qū)創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)景區(qū)規(guī)劃；加快完善基礎(chǔ)設(shè)施，持續(xù)提升精細(xì)化管理和人性化服務(wù)水平等等要求。

顯然，目前對(duì)于景區(qū)所存在的問題已經(jīng)有了一定認(rèn)知，但關(guān)鍵在于如何消弭景區(qū)升檔目標(biāo)和現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)能力之間的斷層。

目前我們可以看到，波浪谷景區(qū)是由縣屬國(guó)有企業(yè)運(yùn)營(yíng)。全國(guó)來看，不少縣域景區(qū)之所以在創(chuàng)建高等級(jí)景區(qū)時(shí)舉步維艱，癥結(jié)常常不在資源多寡，而在“人”和“機(jī)制”的不匹配——有資源，卻缺乏懂運(yùn)營(yíng)、懂市場(chǎng)、懂服務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

而榆林波浪谷，是繼續(xù)在細(xì)節(jié)問題的反復(fù)“試錯(cuò)”中蹣跚前行，還是引入具有成熟經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)管理層面的跨越式升級(jí)？

前者無疑耗時(shí)長(zhǎng)且不確定性大，當(dāng)然這并不是對(duì)縣屬國(guó)企運(yùn)營(yíng)能力的否定，而是對(duì)發(fā)展階段的清醒認(rèn)識(shí)，4A到5A的躍升，本質(zhì)上是管理理念和服務(wù)品質(zhì)的全面升級(jí)。

而后者，則有著可參考案例。例如位于華陰的華山，由渭南市屬國(guó)企負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，陜旅等企業(yè)參與索道運(yùn)營(yíng)等等；例如位于臨潼的兵馬俑，則由隸屬陜西省文物局的秦始皇帝陵博物院負(fù)責(zé)核心管理與文物保護(hù)，?陜旅參與旅游服務(wù)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)。

再例如，山東泰山將最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)全面移交泰山文旅集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理，而泰山文旅集團(tuán)聚焦服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新與項(xiàng)目創(chuàng)新，充分發(fā)揮泰山在全市旅游服務(wù)業(yè)中的龍頭作用。這一轉(zhuǎn)變，不僅實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，還是發(fā)展理念的升華。

在榆林舉市、縣級(jí)之力為波浪谷創(chuàng)建5A景區(qū)發(fā)力的背景下，有條件在市級(jí)層面尋找更加專業(yè)的文旅運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，甚至從西安引進(jìn)成熟的團(tuán)隊(duì)或理念。

從波浪谷所肩負(fù)的創(chuàng)建5A責(zé)任，和榆林積極推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效的態(tài)勢(shì)來看，引入專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，大膽突破縣域思維進(jìn)行改革，是更符合發(fā)展需要和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略方向。

話說回來，與其糾結(jié)于飲水機(jī)的成本如何回收，不如思考如何以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)的服務(wù)，為游客創(chuàng)造更加舒適、安全、愉悅的旅游環(huán)境。

編輯：Lyna

審核：解革

監(jiān)制：號(hào)稱嬉皮

部分圖片來自網(wǎng)絡(luò)