隨著AI從小眾走向大眾， AI應用逐漸成為大眾剛需，覆蓋吃喝玩樂等全服務場景。

近期，滴滴App 8.0改版也持續(xù)做寬服務——新版本在頂部導航新增“送貨”“旅行”“車主”三個入口，而這些并非其新業(yè)務：

滴滴送貨、快送業(yè)務分別于2020年6月、2023年6月上線，滴滴搬家已在全國300多個城市提供服務；涵蓋了租車、機票、酒店等業(yè)務的旅行相關(guān)服務也已打磨數(shù)年，滴滴租車推出了無車必賠、免費第三方定損及先行賠付等機制，解決行業(yè)痛點。把服務入口大大方方亮在首頁，是滴滴對已有服務體驗的進一步優(yōu)化。

同時，滴滴也在用AI提升服務水平。此前，滴滴已經(jīng)上線AI打車助手，以滿足用戶個性化打車需求；在安全治理上引入AI安全模型，強化護航用戶安全和行程確定性，以及最近接入微信AI生態(tài)等。

這些動作，都遵循同一個邏輯：在復雜的線下交付場景中，贏得用戶信任最終還是要靠一次次靠譜的落地交付。

別再只把滴滴當打車軟件了

滴滴的服務，正在從即時出行到計劃出行、從送人到送物的方向拓展。可以看出，不管滴滴怎么變，其重心一直放在了服務端。

最新的改版中，頂部導航在用戶熟悉的“出行”基礎(chǔ)上，增加了“送貨”“旅行”“車主”三個入口。

點擊“送貨”入口，用戶可以使用滴滴送貨、快送跑腿、搬家、滴滴寵物等功能，其中“滴滴寵物”可以提供寵物出行、寵物快送、寵物托運以及上門喂遛等；“旅行”則包含了租車、機酒火的預定、包車等用途，一個入口可以滿足用戶旅行相關(guān)出行需求；加油、充電、叫代駕等相關(guān)服務也被統(tǒng)一到“車主”入口。

此外，底部導航新增了“消息”和“行程”兩個常駐入口?！跋ⅰ睍y(tǒng)一呈現(xiàn)用戶在不同服務中的對話、動態(tài)、通知和提醒，“行程”展示已完成、進行中和未出行的訂單信息，方便用戶隨時了解實時狀態(tài)與行程安排。

將這些已有服務統(tǒng)一整合在首頁更明顯的位置，讓不同服務在同一App內(nèi)自然連接，可以方便用戶使用。

滴滴對用戶體驗的“在意”，還體現(xiàn)在不久前的會員體系升級里。6月1日起，滴滴調(diào)整了會員等級規(guī)則、覆蓋更多場景、提供更多權(quán)益，以貼合大眾日常出行習慣與真實使用體驗。

升級之后，滴滴會員覆蓋了六大類、29項權(quán)益。據(jù)悉，“聽勸”的滴滴新增了生日專屬禮遇——門檻很低，V1及以上會員都可享有，包括成長值加速、禮遇卡體驗、打車權(quán)益；V5-V8會員則新增代駕免費等待、代駕接駕慢必賠、代駕免費調(diào)度等專屬權(quán)益。

根據(jù)滴滴公布的數(shù)據(jù)，去年5月至今，滴滴會員累計使用“快速應答”權(quán)益近3000萬次，數(shù)十萬會員領(lǐng)取并使用了“青桔免費騎”權(quán)益，滿足日常短途出行需求；至今已經(jīng)有超10萬會員通過分享給朋友禮遇卡；海底撈、亞朵、華住會、希爾頓等會員聯(lián)名權(quán)益累計領(lǐng)取量突破400萬次。

短時間內(nèi)，接連兩次的升級均是圍繞用戶體驗進行，不是為了秀概念，而是為了把服務體驗做透。

服務這件事，沒有快進鍵

對滴滴來說，把服務當壁壘從來不是一句口號，而是把“服務”拆解成一件件具體的事，做了14年。

在擅長的即時出行場景，滴滴一直在給自己“上強度”。滴滴成立之初上線的是出租車線上叫車服務，初衷就是為了解決用戶路邊攔不到車的焦慮，為此還配置了實時車輛位置追蹤功能。

隨后幾年，滴滴開始不斷在用戶的乘車體驗上下功夫： 2014年關(guān)注到用戶對中高端出行服務品質(zhì)的需求，滴滴上線了專車業(yè)務，首次引入了服務分、車型分級等標準； 同時，滴滴還關(guān)注到場站人車混雜、定位不準、司乘互找成本高等問題，為方便乘客上車，2019年在全國62個火車站共建了網(wǎng)約車專屬上車點和通道，“啃”下了這塊“硬骨頭”； 2020年1月，滴滴增加途經(jīng)點功能，支持中途添加最多3個經(jīng)停點，滿足用戶接送人、多點辦事的場景。

當行業(yè)進入“重體驗、講個性”的下半場，滴滴的打法更細了。2026年，滴滴正式上線了AI叫車工具AI小滴，給用戶個性化的需求提供前置的表達入口，通過將模糊語義“翻譯”成對應的標簽，一句話幫用戶叫到匹配的車。據(jù)悉，AI小滴目前支持“空氣清新、后備箱大、駕駛平穩(wěn)”等90多個服務標簽。

就在不久前，滴滴推出了甄選快車，要求車輛軸距不低于2750mm，司機須近30天在車況、異味等七大服務場景中零投訴，在機場、火車站訂單主動協(xié)助提拿行李。該品類定價則相對普通快車上浮2%-10%，帶給用戶好體驗的同時，也提高司機收入，形成“好服務-好收入”的正向循環(huán)。

此外，為了提升確定性，滴滴還把看不見的服務，做成用戶能感知的承諾。比如送貨業(yè)務在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“貨損極速賠”，租車業(yè)務推出“無車必賠”等，用新標準去重構(gòu)服務體驗，讓出行服務不再是黑箱。

不止于滿足大眾剛需服務，滴滴還在更多細分場景把服務做細。 “她計劃（優(yōu)先呼叫女司機）” 就是一個“聽用戶勸”的案例。2024年8月，滴滴試點上線實名女乘客“可選女司機”，是為女性在身體不適、深夜加班等特殊場景提供的備選功能，并在兩年后將功能升級為“她計劃”。

根據(jù)滴滴公布的數(shù)據(jù)，女乘客滿意度較平臺整體高21%，有68%的用戶持續(xù)使用該功能，50%主動推薦給親友；而在司機端，女司機滿意度較平臺整體高12%，知曉該功能的女司機中有87%表示愿意加入。

除此之外，滴滴還推出了無障礙出行、寵物出行、助老打車、就醫(yī)場景優(yōu)先派單等，認真對待每一個人的出行需求。

線下服務沒有快進鍵，只有“慢”功夫。所謂壁壘，不過是把簡單的事情，重復做深14年。

做厚服務，滴滴做的絕不是“笨生意”

服務這件事，說起來簡單，做起來難。滴滴服務能力的壁壘，是靠一單一單跑出來的。

出行服務的本質(zhì)是一場又一場的物理交付。以網(wǎng)約車為例，線上叫車只是第一步，真正的考驗在線下交付——司機能不能準時到、車內(nèi)干不干凈、路線熟不熟、遇到突發(fā)情況怎么處理好。這些細節(jié)，只能在一次次真實服務中反復磨合、持續(xù)優(yōu)化。服務密度的構(gòu)建，有著不可壓縮的時間門檻。

截至目前，滴滴年活躍用戶已超7億。據(jù)其公布的2026年一季度財報，核心平臺訂單量（包括中國出行和國際業(yè)務在內(nèi)）已達48億單。每一筆訂單的完成，都是一次服務能力的閉環(huán)驗證，帶來的正向反饋，則會反哺品牌信任度。

滴滴肯下功夫，從駕駛員準入、行程開始到訂單售后，滴滴做到了統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，形成統(tǒng)一的服務標準和清晰的責任鏈條。一旦發(fā)生糾紛能直連司乘雙方，一站式處理。

根據(jù)《網(wǎng)約車服務消費者滿意度調(diào)查報告》，80.66%的受訪者表示側(cè)重選擇滴滴這樣的網(wǎng)約車自營平臺。

更關(guān)鍵的還有司服團隊的建設(shè)。滴滴建立了專門的司服團隊服務好司機，以專車為例，為激勵專車司機有動力去提供好服務，除前期對司機的認證準入、面試培訓這套流程外，日常平臺也會通過組織化的方式同司機互動。

專車司機被組織成小規(guī)模的服務單元，每一位司機都會有一對一的司機服務經(jīng)理，定期培訓、日常溝通、情感連接——正是這些實實在在的工作，將平臺規(guī)則內(nèi)化為司機的日常共識和服務習慣。

14年沉淀下來的線下系統(tǒng)性服務能力，正在被滴滴復用到送貨、旅行、車主等新場景。如何把服務標準拆解成可執(zhí)行的動作，如何激勵成千上萬的服務者保持穩(wěn)定輸出，如何在復雜場景下平衡用戶體驗和司機權(quán)益——這套方法論，讓滴滴在服務新用戶時，有了更足的底氣。

長期信任要靠一次次確定性的服務慢慢沉淀。這或許是在浮躁的敘事中，被低估的商業(yè)真相。

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