近期多位消費(fèi)者投訴三大電信運(yùn)營(yíng)商存在“新老用戶不同權(quán)”現(xiàn)象，老用戶月租更高流量更少，新用戶卻能以更低價(jià)格享受更多服務(wù)，這種變相“殺熟”行為引發(fā)廣泛質(zhì)疑。

一位廣東用戶以159元月租使用近20年，每月僅得400分鐘通話和80GB流量，而朋友以39元套餐獲得110GB流量和480元話費(fèi)補(bǔ)貼，同樣花錢享受的服務(wù)差距懸殊令人難以接受，投訴之后更是遭遇客服層層推諉遲遲無(wú)法更換優(yōu)惠套餐。

類似情況在三大運(yùn)營(yíng)商中普遍存在讓用戶感到憤怒又無(wú)力。

黑龍江的聯(lián)通用戶使用159元套餐只有700分鐘通話和40GB流量，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)新套餐性價(jià)比更高卻無(wú)法直接辦理。

多次投訴后才被允許更換為139元套餐，內(nèi)容卻升級(jí)到220GB流量加1000分鐘通話，可見運(yùn)營(yíng)商并非不能提供更好服務(wù)而是不愿主動(dòng)給出優(yōu)惠。

蘇州的電信用戶每月支付245元費(fèi)用長(zhǎng)達(dá)十年之久，看到別人不足百元的套餐內(nèi)容比自己豐富，氣得拆掉寬帶卻因合約無(wú)法退訂，多年來(lái)客服來(lái)電只會(huì)勸其升級(jí)和加錢。

一位使用12年的移動(dòng)用戶經(jīng)過(guò)多次溝通威脅投訴和轉(zhuǎn)網(wǎng)后，客服才給出滿意解決方案，這種需要靠吵鬧才能獲得公平待遇的局面令普通消費(fèi)者身心俱疲。

這種差異化定價(jià)背后是運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的精準(zhǔn)算計(jì)，手機(jī)號(hào)碼早已綁定銀行卡社交賬號(hào)工作聯(lián)系等大量個(gè)人信息，遷移成本極高，運(yùn)營(yíng)商吃準(zhǔn)老用戶不會(huì)輕易離開，無(wú)需投入過(guò)多優(yōu)惠來(lái)維系關(guān)系。

一線營(yíng)業(yè)員向記者證實(shí)柜臺(tái)配備錄音設(shè)備，只有用戶在對(duì)話中主動(dòng)提到“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”才能啟動(dòng)挽留機(jī)制給出資費(fèi)折扣，客戶不主動(dòng)詢問(wèn)就不能主動(dòng)告知，有人士坦言原則是用戶套餐“只上不下”，要便宜的只能特事特辦。

社交平臺(tái)上大量用戶分享同款遭遇甚至衍生出“如何反擊運(yùn)營(yíng)商殺熟”的攻略，有人把老手機(jī)號(hào)降為最低資費(fèi)保號(hào)后再辦一個(gè)新號(hào)換取優(yōu)惠套餐。

運(yùn)營(yíng)商這一套操作既損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)也透支了自身品牌信譽(yù)，長(zhǎng)期依賴這種差異定價(jià)策略終將失去用戶信任。

有關(guān)部門并非沒(méi)有行動(dòng)卻始終難以根治這一頑疾，2021年國(guó)新辦舉行網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)時(shí)就已明確提出要嚴(yán)查“新老用戶不同權(quán)”等行為，要求企業(yè)在所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開展資費(fèi)清單式公示。

2025年4月工信部在全國(guó)組織開展“明白辦放心用”行動(dòng)，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)集中公示面向公眾的全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷售。

2026年5月17日工信部再次公布“2026年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”，明確要求規(guī)范渠道管理無(wú)正當(dāng)理由不得限制用戶辦理變更業(yè)務(wù)和實(shí)施區(qū)別對(duì)待，同時(shí)精簡(jiǎn)資費(fèi)方案在官方APP顯著位置提供辦理入口。

然而這些規(guī)定在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中大打折扣，運(yùn)營(yíng)商仍然可以通過(guò)復(fù)雜的套餐設(shè)計(jì)協(xié)議綁定違約金條款等方式讓老用戶難以降檔。

用戶辦理套餐時(shí)簽訂的協(xié)議未到期，降檔會(huì)被要求支付違約金而升檔卻沒(méi)有任何障礙，不對(duì)稱的規(guī)則讓老用戶陷入要么繼續(xù)忍受高昂資費(fèi)要么付出違約金代價(jià)的兩難境地。

監(jiān)管部門雖然三令五申卻缺乏足夠的巡查頻次和懲處力度，違規(guī)成本太低導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商選擇陽(yáng)奉陰違，在考核以收入和利潤(rùn)為核心指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)邏輯下主動(dòng)降低老用戶資費(fèi)等于自我削減營(yíng)收，自然缺乏內(nèi)生動(dòng)力。

消費(fèi)者的忠誠(chéng)被當(dāng)作收割籌碼，這些本該公開透明的套餐優(yōu)惠淪為需要博弈才能解鎖的隱藏福利，制度規(guī)定和百姓實(shí)際感受之間仍然存在明顯差距。

通信行業(yè)增量用戶減少存量競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，據(jù)2025年數(shù)據(jù)顯示中國(guó)移動(dòng)個(gè)人用戶總數(shù)突破10億但上半年僅凈增56萬(wàn)用戶創(chuàng)近年最低紀(jì)錄，老用戶市場(chǎng)正成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪利潤(rùn)的焦點(diǎn)。

與此同時(shí)全行業(yè)還面臨增值稅稅率上調(diào)的成本壓力，按照財(cái)政部稅務(wù)總局新規(guī)自2026年1月1日起手機(jī)流量短信寬帶等業(yè)務(wù)的增值稅從6%上調(diào)至9%，運(yùn)營(yíng)商凈利潤(rùn)將面臨10%到15%的削減。

部分運(yùn)營(yíng)商悄悄停售超低價(jià)卡套餐或收緊流量贈(zèng)送力度，消費(fèi)者擔(dān)心成本會(huì)最終轉(zhuǎn)嫁到自己身上，但分析師指出運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)格局下并不具備直接提價(jià)的現(xiàn)實(shí)條件。

在用戶可以選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的市場(chǎng)環(huán)境下公開漲價(jià)無(wú)異于把用戶推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這也給了老用戶新的博弈籌碼。

令人欣慰的是社交平臺(tái)上用戶自發(fā)形成的“反殺熟攻略”正在產(chǎn)生實(shí)際效果，網(wǎng)友總結(jié)出多種反擊方式包括先保號(hào)再辦新號(hào)、主動(dòng)提及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或向工信部投訴觸發(fā)運(yùn)營(yíng)商挽留機(jī)制。

2025年已有超過(guò)8300萬(wàn)人完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，近三分之一用戶轉(zhuǎn)完后發(fā)現(xiàn)新運(yùn)營(yíng)商信號(hào)不如預(yù)期或隱藏費(fèi)用過(guò)多而后悔，但大量成功轉(zhuǎn)換的用戶實(shí)實(shí)在在省下了上千元話費(fèi)。

各地營(yíng)業(yè)廳也開始推出轉(zhuǎn)網(wǎng)專享套餐，例如29元包含115G流量和100分鐘通話但需簽訂兩年合約，運(yùn)營(yíng)商正在用更低價(jià)格爭(zhēng)奪彼此的老用戶。

老用戶從來(lái)不是無(wú)路可走他們手中握有的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)利就是最有效的談判武器。付費(fèi)越多服務(wù)越差的怪象并非無(wú)法打破，用戶不必成為“維權(quán)斗士”才能享受公道價(jià)格。

把老用戶滿意度納入運(yùn)營(yíng)商考核指標(biāo)弱化其“殺熟”動(dòng)力，監(jiān)管部門持續(xù)加大巡查與懲處力度把全量資費(fèi)公示落到實(shí)處，才是治理這一頑疾的根本出路。

運(yùn)營(yíng)商不妨化被動(dòng)挽留為主動(dòng)匹配，借助大數(shù)據(jù)定期向老用戶精準(zhǔn)推薦實(shí)惠套餐把優(yōu)惠明明白白擺出來(lái)，而不是等用戶拿攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)來(lái)博弈。

老用戶不該成為被默認(rèn)收割的忠實(shí)用戶，優(yōu)惠也不該是需要鬧才能獲得的戰(zhàn)利品，只有當(dāng)資費(fèi)透明真正落地提速降費(fèi)的成果才能惠及每一個(gè)人。朋友們你們?cè)趺纯醋约河袥](méi)有遇到過(guò)類似的“殺熟”經(jīng)歷？

信息來(lái)源：