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長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 許艷艷 郭晶璇 李全

一份12元的刨冰，開(kāi)啟了一場(chǎng)關(guān)于信任與誠(chéng)意的文旅消費(fèi)服務(wù)實(shí)踐。

“吃著有點(diǎn)酸，孩子不喜歡?！?月9日上午10:45，在位于河北省唐山市的唐山宴服務(wù)臺(tái)，丁女士因孩子不喜歡刨冰口味，試著申請(qǐng)退款。簡(jiǎn)單登記信息后，12元退款即刻到賬。這筆12元的退款，成為景區(qū)首筆“不滿(mǎn)意全額退款”。當(dāng)天河頭老街、唐山宴共產(chǎn)生5單退款。

6月9日，不滿(mǎn)意全額退款的標(biāo)識(shí)在唐山宴隨處可見(jiàn)。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 李全 攝

6月9日，唐山河頭老街、唐山宴兩大頂流景區(qū)正式落地“不滿(mǎn)意全額退款”的服務(wù)承諾，涵蓋餐飲小吃、文創(chuàng)產(chǎn)品等核心消費(fèi)業(yè)態(tài)。其中，河頭老街80%的商戶(hù)參與，唐山宴則實(shí)現(xiàn)100%覆蓋，合計(jì)近500家商戶(hù)。據(jù)商家介紹，在封閉式景區(qū)內(nèi)推出此類(lèi)承諾，河頭老街尚屬全國(guó)首例。

6月9日的河頭老街。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 李全 攝

消息一出，評(píng)論區(qū)爭(zhēng)議紛紛。有人點(diǎn)贊其敢為天下先，要做“文旅界的胖東來(lái)”；也有人質(zhì)疑“這是營(yíng)銷(xiāo)噱頭”“一場(chǎng)作秀”，甚至擔(dān)憂(yōu)會(huì)引來(lái)“白嫖黨扎堆”，難以為繼。

在各地文旅“花式內(nèi)卷”的當(dāng)下，唐山的這一舉措，究竟是賺取流量的短期表演，還是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的深度變革？首筆12元退款的背后，或許藏著答案。

做文旅界的“胖東來(lái)”？

“不滿(mǎn)意全額退款”不僅是掛在景區(qū)里的一張張條幅，它有著清晰的邊界與流程。在唐山宴，游客可到兩處服務(wù)臺(tái)辦理，退款實(shí)時(shí)到賬；在河頭老街，園區(qū)內(nèi)12處“暖心驛站”提供同樣服務(wù)，退款2小時(shí)內(nèi)到賬。退款范圍限定于小吃和文創(chuàng)產(chǎn)品，后者需不影響二次銷(xiāo)售，門(mén)票、體驗(yàn)類(lèi)項(xiàng)目等不在其列。

針對(duì)該服務(wù)，外界爭(zhēng)議的焦點(diǎn)之一是“商家為何要這么做”。這項(xiàng)服務(wù)的首倡者、凱歌兒集團(tuán)董事長(zhǎng)邱凱曾坦言，唐山宴與河頭老街的爆火讓他“壓力山大”，唯有將評(píng)判權(quán)交給市場(chǎng)，接受游客最直接、最嚴(yán)苛的監(jiān)督，才能倒逼服務(wù)與品質(zhì)升級(jí)，讓項(xiàng)目越走越遠(yuǎn)。

河頭老街水上市集。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 李全 攝

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)孫振杰在接受記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者擔(dān)心這個(gè)事是一個(gè)噱頭，因此大家都很關(guān)注這件事能否持續(xù)下去。

對(duì)此，河頭老街運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄧強(qiáng)用“景區(qū)提供免費(fèi)冰棍”的服務(wù)作為例子來(lái)解釋?zhuān)骸昂宇^老街景區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)冰棍，游客可不限數(shù)量食用。這項(xiàng)活動(dòng)一開(kāi)始也遭到了爭(zhēng)議。”根據(jù)商家統(tǒng)計(jì)，去年“五一”至“十一”期間，景區(qū)共消費(fèi)30萬(wàn)支老冰棍，這項(xiàng)服務(wù)今年繼續(xù)延續(xù)?！安粷M(mǎn)意全額退款的服務(wù)也是一樣，我們既然提出了這項(xiàng)服務(wù)，就會(huì)堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去?！?/p>

“我們是發(fā)自真心地在做這些事兒，希望外地來(lái)的游客能真真切切地感受到唐山的溫度，感受到我們的服務(wù)熱情?！眲P歌兒集團(tuán)副總經(jīng)理、唐山宴總經(jīng)理魏永說(shuō)。

“因?yàn)橛星f(wàn)萬(wàn)游客對(duì)我們的認(rèn)可，河頭老街才能火起來(lái)。所以我們也要拿出誠(chéng)意來(lái)回饋游客。”至于是否要打造文旅界的“胖東來(lái)”，鄧強(qiáng)說(shuō)，“我們不會(huì)去對(duì)比任何一家企業(yè)，我們只是做好我們自己。”

退款產(chǎn)生的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

另一部分爭(zhēng)議則直指損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)——河頭老街、唐山宴只是平臺(tái)方，大家擔(dān)心退款產(chǎn)生的損失最終會(huì)落到商戶(hù)頭上。

河頭老街運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄧強(qiáng)也刷到了相關(guān)評(píng)論，他回應(yīng)稱(chēng)，前三次退款會(huì)由公司承擔(dān)一部分，這部分補(bǔ)貼的設(shè)計(jì)旨在為商戶(hù)保本，以防打消商戶(hù)積極性。如果商戶(hù)收到的退款較多，公司也會(huì)對(duì)商戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，并指導(dǎo)商戶(hù)整改。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，在唐山宴消費(fèi)時(shí)，各大商鋪的二維碼收款方均為公司賬戶(hù)，在河頭老街消費(fèi)時(shí)，一部分商戶(hù)收款方為公司賬戶(hù)，一部分為個(gè)人賬戶(hù)。

凱歌兒集團(tuán)副總經(jīng)理、唐山宴總經(jīng)理魏永告訴記者，唐山宴160多家商戶(hù)均為企業(yè)自營(yíng)商戶(hù)，河頭老街此次參與“不滿(mǎn)意全額退款”的300余家商戶(hù)一部分為自營(yíng)商戶(hù)，一部分為聯(lián)營(yíng)商戶(hù)，在醒目處均懸掛了“不滿(mǎn)意全額退款”相關(guān)標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者在自營(yíng)商戶(hù)消費(fèi)時(shí)，打款直接進(jìn)入公司賬戶(hù)，退款也從公司賬戶(hù)出，每月根據(jù)退款情況，計(jì)算商戶(hù)補(bǔ)貼金額；聯(lián)營(yíng)商戶(hù)則同時(shí)計(jì)算補(bǔ)貼金額和分賬金額。

“我們每天會(huì)把退款情況進(jìn)行匯總，對(duì)問(wèn)題比較集中的產(chǎn)品進(jìn)行口味優(yōu)化，盡量做到游客100%滿(mǎn)意，雖然這很難，但這是我們努力的方向?！眲P歌兒集團(tuán)副總經(jīng)理、唐山宴總經(jīng)理魏永說(shuō)。 “不滿(mǎn)意全額退款”服務(wù)舉措發(fā)布后，一部分網(wǎng)友擔(dān)心部分人會(huì)鉆空子，也就是所謂的“白嫖黨”。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，河頭老街接待游客800萬(wàn)人次，唐山宴接待游客550萬(wàn)人次。一個(gè)人按消費(fèi)10塊錢(qián)算，哪怕只有千分之一的退款率，算下來(lái)也要額外支出十幾萬(wàn)元的退款費(fèi)用。

唐山宴2025年共接待游客550萬(wàn)人次。這是6月9日的唐山宴。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 李全 攝

河頭老街運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄧強(qiáng)坦言，服務(wù)落地前，自己已有一周時(shí)間睡不著覺(jué)，就是擔(dān)心可能出現(xiàn)的惡意退款扎堆。

為了保證退款服務(wù)效率，5月中旬，河頭老街專(zhuān)門(mén)招聘了20名大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，安排在園區(qū)各個(gè)暖心驛站專(zhuān)職負(fù)責(zé)退款。

在記者的走訪中，一些游客表示，因?yàn)榭紤]到商家支出的成本，如果僅是口味不滿(mǎn)意，自己不會(huì)選擇主動(dòng)退款。也有一些游客表示，自己會(huì)嘗試退款，來(lái)檢驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)究竟是噱頭還是真舉措。

游客在河頭老街拍照留念。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 李全 攝

記者到多個(gè)退款處了解到，當(dāng)日已產(chǎn)生的退款，原因涵蓋酸奶太甜、淀粉腸口感不好、雪糕太淡等。簡(jiǎn)單登記后，退款均已返還支付賬戶(hù)。

盡管無(wú)法看出這些原因背后，是否暗藏惡意退款，不過(guò)，鄧強(qiáng)擔(dān)心的惡意退款扎堆的情景并未出現(xiàn)。當(dāng)日河頭老街共支出3筆退款，唐山宴共支出2筆退款?！拔覀兊暨M(jìn)擔(dān)憂(yōu)惡意退款的圈里是錯(cuò)誤的，我們只需要做好自己，剩下的就是但行好事、莫問(wèn)前程?！编噺?qiáng)說(shuō)。

一筆12元的消費(fèi)支出，并不是多大的數(shù)目，但這份服務(wù)承諾背后考驗(yàn)的是商家的底氣，更是面對(duì)“白嫖”風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，依然選擇信任游客的勇氣。

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)孫振杰認(rèn)為，唐山宴和河頭老街目前均為流量頂流的旅游目的地，這項(xiàng)服務(wù)有助于當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)從“流量”到“留量”、從“網(wǎng)紅”到“長(zhǎng)紅”的轉(zhuǎn)變。

不過(guò)，質(zhì)疑不會(huì)因?yàn)榍皫兹盏穆涞貙?shí)行就煙消云散。如何讓這項(xiàng)服務(wù)符合設(shè)計(jì)初衷，走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)？這些都是擺在旅游企業(yè)面前的長(zhǎng)期考題。