暴雨天寶媽帶年幼孩子在酒樓門口臨時(shí)避雨，卻遭到保安反復(fù)驅(qū)趕。

事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，順德漁村迅速發(fā)布公開致歉信推出整改措施，但依舊無法平息網(wǎng)友的不滿，大量老顧客選擇退單抵制，門店口碑遭遇嚴(yán)重滑鐵盧。

• 事件描述

事發(fā)傍晚遭遇極端暴雨天氣，一名寶媽騎行電動(dòng)車帶著一歲孩子出行，因雨勢(shì)過大，停靠在裝修豪華的順德漁村門店屋檐下躲避大雨。

寶媽主動(dòng)向保安說明情況，承諾雨稍微變小就馬上離開，可門店保安以電動(dòng)車擺放影響門店門面美觀為理由，不停上前催促、驅(qū)趕母子二人。

走投無路的寶媽只能抱著孩子冒雨騎行離開，孩子的頭部和衣褲全部被雨水打濕。

寶媽將完整經(jīng)歷拍攝視頻發(fā)布在社交平臺(tái)后，迅速登上網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，引來海量網(wǎng)友關(guān)注。

面對(duì)洶涌的輿論，順德漁村在6月17日發(fā)布正式致歉信。

商家在致歉信中承認(rèn)，門店員工態(tài)度生硬不懂變通，只會(huì)機(jī)械執(zhí)行規(guī)章制度，缺失同理心，背離了品牌利他的企業(yè)文化，屬于管理層重大失職。

同時(shí)公布三項(xiàng)整改方案：對(duì)涉事門店全員開展服務(wù)再培訓(xùn)、全國所有門店落地同理心服務(wù)警示教育、出臺(tái)特殊天氣應(yīng)急方案，雨天優(yōu)先幫扶老人、小孩、孕婦，提供人性化靈活服務(wù)，并且希望能夠當(dāng)面給涉事寶媽道歉。

致歉聲明發(fā)布之后，并沒有扭轉(zhuǎn)輿論走向。

不少長期消費(fèi)的老客紛紛取消用餐預(yù)訂，公開宣布抵制該門店，原本積累多年的線下口碑快速崩塌。

有網(wǎng)友還指出，官方致歉信通篇只提及員工問題，沒有明確涉事保安的處理結(jié)果，讓大眾難以接受。

• 網(wǎng)友評(píng)論

我一個(gè)月最少五六次去你店消費(fèi)，次次消費(fèi)都不低，這件事讓我心里很不舒服，我也是孩子父親，看著無助的母子實(shí)在心碎，暴雨天只是躲一場(chǎng)雨都不被包容，沒有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)走不遠(yuǎn)，我今后不會(huì)再來消費(fèi)，也會(huì)勸說身邊親友避開這家店。

父親節(jié)已經(jīng)訂好了兩張桌，剛剛已經(jīng)打電話完成了退訂，不會(huì)再來光顧了。

如果當(dāng)時(shí)保安主動(dòng)遞上一條熱水毛巾，整件事的結(jié)局都會(huì)完全不一樣。

我原本計(jì)劃組織員工在這里聚餐，想想還是更換別家酒店，我的員工大多騎電動(dòng)車出行，實(shí)在擔(dān)心進(jìn)門會(huì)被嫌棄影響市容。

裝修越是富麗堂皇，待人越是冷漠刻薄，沒有同理心的門店，也做不出讓人舒心的菜品。

表面整改做做樣子而已，根深蒂固的服務(wù)觀念，根本不可能輕易改變。

連一點(diǎn)善意和包容都不愿意給出的企業(yè)，很難長久經(jīng)營下去，落得如今的局面完全是咎由自取。

亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚，寒了消費(fèi)者的心，再怎么道歉也很難挽回口碑了。

• 事件分析
  

1. 員工遵守門店規(guī)定，到底錯(cuò)在哪了？

門店規(guī)矩用來維護(hù)日常秩序，并非拋開人情一刀切。保安沒有區(qū)分長期停放和暴雨臨時(shí)避雨的特殊情況，無視帶幼兒寶媽的難處，死板執(zhí)行要求，根源是企業(yè)只給員工下達(dá)了管控要求，沒有賦予特殊場(chǎng)景靈活處置的權(quán)限，讓冰冷的門面規(guī)定凌駕于基本人性之上，最終引發(fā)了輿論反感。

2. 商家已經(jīng)公開道歉，為什么還是留不住顧客？

高端餐飲的消費(fèi)，包含品牌口碑與人文溫度，驅(qū)趕事件打破了消費(fèi)者對(duì)這家店的認(rèn)知，戳穿了品牌暖心的宣傳人設(shè)。同時(shí)致歉缺少對(duì)涉事保安的明確處罰，整改停留在開會(huì)培訓(xùn)層面，很難讓大眾相信企業(yè)會(huì)做出實(shí)質(zhì)改變。老顧客用退單抵制表達(dá)不滿，一紙書面道歉自然很難挽回已經(jīng)受損的口碑。

3. 這件事情給實(shí)體行業(yè)帶來哪些提醒？

實(shí)體門店的裝修、菜品只是基礎(chǔ)，人情味才是長久立足的關(guān)鍵。企業(yè)制定制度時(shí)，需要給一線留出特殊情況的變通空間，把同理心覆蓋到安保等基層崗位，而非只停留在企業(yè)文化標(biāo)語。遭遇負(fù)面輿情時(shí)，清晰的處罰、落地的整改，遠(yuǎn)比空泛的致歉，更能獲得大眾的理解。

• 結(jié)論

一場(chǎng)暴雨里的小小避雨訴求，暴露了品牌服務(wù)底層的缺失，一紙致歉信只能完成形式上的認(rèn)錯(cuò)，卻無法立刻修復(fù)破碎的大眾信任。

對(duì)于順德漁村而言，想要重新贏回口碑，不能只靠開會(huì)培訓(xùn)，更需要把人性化服務(wù)落地到日常細(xì)節(jié)；

而對(duì)于整個(gè)餐飲行業(yè)來說，這件事也敲響了警鐘：門面再華麗，不如人心有溫度，守住善意，才是企業(yè)長久經(jīng)營的底層底氣。