隨著各項(xiàng)免簽政策的落地，中國入境游市場持續(xù)火熱，對(duì)于旅行業(yè)來說，這是對(duì)于服務(wù)軟實(shí)力的一次“大考”。近期攜程集團(tuán)發(fā)布的《中國入境游發(fā)展報(bào)告2026》中指出，海外游客在旅行中，在信息獲取、支付結(jié)算、交通接駁、語言服務(wù)等環(huán)節(jié)，存在較為集中的痛點(diǎn)。

當(dāng)海外游客跨越山海來到中國，或中國游客走向世界，由于文化背景與習(xí)慣的差異，往往會(huì)遭遇各種隱形的門檻，在這背后，數(shù)以萬計(jì)的客服，通過多語種能力、跨文化理解力，正在重塑中國旅游的國際形象。

圖片來源：攜程

用深度共情消除“文化溫差”

海外游客的行中體驗(yàn)，是入境游報(bào)告中觀察到的高頻痛點(diǎn)階段。一次指引的不清晰或支付的障礙，會(huì)讓入境游客的體驗(yàn)大打折扣。攜程投訴處理專家孟海鈺，曾面臨這樣一個(gè)復(fù)雜局面：一位美國客人預(yù)訂了故宮一日游小團(tuán)，由于客流量大，且難以根據(jù)指引找到集合點(diǎn)，兩次錯(cuò)失行程后，他憤怒地向攜程發(fā)去長信投訴。

面對(duì)這位情緒激動(dòng)的客人，孟海鈺沒有停留在退款層面。她冷靜復(fù)盤，深刻共情了外國游客在中國游時(shí)，面臨的痛點(diǎn)，敏銳抓住了客人渴望被理解的深度訴求，不僅給出可接受的方案，還主動(dòng)解釋產(chǎn)品優(yōu)化措施。這份跨越文化的理解與專業(yè)，最終換來了客人的誠摯贊揚(yáng)。

攜程客服 孟海鈺

以專業(yè)底氣提供“安全兜底”

在異國他鄉(xiāng)遇到突發(fā)狀況，攜程客服這種強(qiáng)大的資源調(diào)度能力和應(yīng)急處理能力，給到了跨國旅行者最堅(jiān)實(shí)的安全兜底。

而擁有多國求學(xué)經(jīng)歷的國際租車客服徐子涵，則憑借跨部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)助客戶完成了一場歷時(shí)四個(gè)月的“維權(quán)”。一位客人在土耳其租車時(shí)，被車行誤將440歐元預(yù)授權(quán)刷成消費(fèi)，而之后車行卻直接失聯(lián)一個(gè)多月。徐子涵和團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)經(jīng)理積極介入，打破僵局，并啟動(dòng)公司“先行賠付”政策，期間堅(jiān)持每周向客人匯報(bào)進(jìn)展，最終不僅追回押金，還在商務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下開具維修記錄推進(jìn)了車損理賠。

提供專家級(jí)的“資源整合”服務(wù)

除了解決突發(fā)危機(jī)，攜程客服在行前規(guī)劃階段，還充分利用平臺(tái)資源，主動(dòng)打破職能邊界，提供超出預(yù)期的管家級(jí)服務(wù)。

攜程商旅程曜會(huì)的服務(wù)管家朱天鳴，就用行動(dòng)詮釋了這種拓展。在去年的林芝桃花節(jié)旅游旺季，他服務(wù)的一位企業(yè)高管急需前往林芝，但北京往返的公務(wù)艙一票難求。朱天鳴借助平臺(tái)資源持續(xù)刷新系統(tǒng)，在臨行前一周，終于為客人買到了機(jī)票。不僅如此，針對(duì)客人后續(xù)的包車和向?qū)枨?，他主?dòng)跨界成了“旅行規(guī)劃師”。他也積極與供應(yīng)商協(xié)調(diào)拉通當(dāng)?shù)氐馁Y源，不僅順利安排了向?qū)嬖嚕_保了出行的每一個(gè)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)落地，贏得了客人的極高滿意度。

攜程客服 朱天鳴

以“人機(jī)協(xié)同”賦予服務(wù)溫度

在復(fù)雜多變的出行環(huán)境中，AI技術(shù)正重塑著機(jī)票服務(wù)的響應(yīng)邏輯與人文底色。面對(duì)地緣政治沖突、極端天氣等突發(fā)狀況，攜程智能客服運(yùn)營張玉敏團(tuán)隊(duì)打造了高效主動(dòng)的預(yù)判式服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測到客人訂單可能受中東局勢等外部因素影響時(shí)，AI機(jī)器人會(huì)在客人求助前主動(dòng)觸發(fā)關(guān)懷，精準(zhǔn)推送相關(guān)服務(wù)入口?？腿艘绘I點(diǎn)擊后，訴求即可直達(dá)售后人工環(huán)節(jié)，大幅壓縮了交互層級(jí)與等待時(shí)間，讓服務(wù)跑在焦慮前面。

團(tuán)隊(duì)將攜程優(yōu)秀真人客服的同理心、溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提煉為寶貴的訓(xùn)練資產(chǎn)，通過持續(xù)投喂與模型訓(xùn)練，讓AI機(jī)器人具備了敏銳的情緒識(shí)別能力。當(dāng)感知到客人的焦急或憤怒時(shí)，AI會(huì)優(yōu)先進(jìn)行情緒安撫，再提供解決方案，實(shí)現(xiàn)“先共情、后解答”的動(dòng)態(tài)人文交互。這種人機(jī)協(xié)同模式，既保留了真人服務(wù)的溫度，又提升了整體服務(wù)效率。

在AI與數(shù)字化狂飆突進(jìn)的時(shí)代，這群隱形的“翻譯官”與“安全員”們，正用他們獨(dú)有的人文溫度與專業(yè)素養(yǎng)，向世界展示著新時(shí)代的“中國服務(wù)”。

采寫：南都N視頻記者 李行