為深入推進(jìn)糾治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)等問題和旅游市場(chǎng)整治“雷霆”行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，特在“端午”節(jié)前發(fā)布第二批旅游投訴典型案例。通過以案釋法、以案普法，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，共同維護(hù)健康有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

案例一

宜賓市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)成功破解預(yù)交旅游團(tuán)費(fèi)退費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年5月，宜賓市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱：市文化執(zhí)法支隊(duì)）陸續(xù)接到游客投訴，反映四川萬(wàn)鋒國(guó)際旅行社（注冊(cè)地在成都）在我市翠屏區(qū)、南溪區(qū)、江安縣設(shè)立的3個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，收取游客預(yù)交旅游團(tuán)款后未按合同約定按期組團(tuán)出行，游客申請(qǐng)退費(fèi)后拖延退費(fèi)，涉及游客111人、金額16.8萬(wàn)余元。經(jīng)市文化執(zhí)法支隊(duì)反復(fù)協(xié)調(diào)，截至2025年底，仍有8.6萬(wàn)余元未退還，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人無力退款，協(xié)調(diào)旅行社解決無果。

處理結(jié)果：2026年1月，市文化執(zhí)法支隊(duì)充分運(yùn)用跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，先后5次赴成都市文化執(zhí)法總隊(duì)聯(lián)合會(huì)商研判，依據(jù)《旅游法》《旅行社條例》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理辦法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)，共同研究并果斷確定以提取旅行社“旅游服務(wù)質(zhì)量保證金”為抓手，倒逼旅行社履行網(wǎng)點(diǎn)管理法定義務(wù)，承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任，并分頭核實(shí)固定網(wǎng)點(diǎn)宣傳招徠、預(yù)收?qǐng)F(tuán)費(fèi)、未按期組團(tuán)出行等事實(shí)和證據(jù)。經(jīng)兩地文化執(zhí)法人員聯(lián)合多輪約談旅行社負(fù)責(zé)人，耐心解釋法律條款、講清法律責(zé)任、分析利弊得失，使旅行社負(fù)責(zé)人主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并于2026年6月4日全額墊付其網(wǎng)點(diǎn)拖欠游客團(tuán)費(fèi)余款86770元。至當(dāng)月8日，所有款項(xiàng)已足額退還至游客手中。

維權(quán)提示:游客參團(tuán)出游要選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的旅行社，出境旅游需選擇具備出境游資質(zhì)的旅行社，可在全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)或官方微信公眾號(hào)“文旅之聲”查詢旅行社名稱和資質(zhì)，核對(duì)與付款發(fā)票信息是否一致，不輕易向個(gè)人轉(zhuǎn)賬支付定金、團(tuán)款等款項(xiàng)。出行前一定要與旅行社規(guī)范簽訂2026年新版旅游合同，仔細(xì)查看其中約定的餐飲、住宿、交通、游覽、導(dǎo)游、退費(fèi)條件、拼團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)規(guī)則及違約責(zé)任等旅游接待和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用明細(xì)，購(gòu)物場(chǎng)所及停留時(shí)間，另行付費(fèi)項(xiàng)目等內(nèi)容。遇旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛，要保持冷靜，保留證據(jù)，可及時(shí)向當(dāng)?shù)匚穆弥鞴懿块T投訴維權(quán)或撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線反映情況，依法理性維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

案例二

翠屏區(qū)文化廣播電視和旅游局協(xié)調(diào)化解旅行社退費(fèi)不合理糾紛

案情簡(jiǎn)介：2026年3月，市民周女士為家人在翠屏區(qū)銀熙國(guó)旅報(bào)名旅游項(xiàng)目，合計(jì)871元，在行程開始3天前因自身原因終止行程，旅行社僅退還費(fèi)用511元，周女士認(rèn)為退費(fèi)金額不合理，雙方就退費(fèi)金額產(chǎn)生分歧。

處理結(jié)果：翠屏區(qū)文化廣播電視和旅游局接訴后多次聯(lián)系周女士與銀熙旅行社負(fù)責(zé)人核實(shí)情況、組織協(xié)商調(diào)解，耐心梳理雙方訴求與相關(guān)憑證，宣講旅游服務(wù)及退費(fèi)相關(guān)規(guī)定，本著保障雙方合法權(quán)益的原則，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成一致意見，旅行社總計(jì)退費(fèi)671元。周女士對(duì)本次調(diào)解結(jié)果表示滿意，糾紛順利化解。

維權(quán)提示:游客報(bào)名參團(tuán)前應(yīng)結(jié)合自身情況合理規(guī)劃行程，簽訂旅游合同時(shí)仔細(xì)閱讀退改規(guī)則、扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條款，妥善保管旅游合同、繳費(fèi)單據(jù)、聊天記錄等憑證。若因自身原因需提前退團(tuán)，應(yīng)第一時(shí)間與旅行社溝通，盡量減少雙方損失。雙方就退費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，優(yōu)先友好協(xié)商；協(xié)商無果，可及時(shí)向當(dāng)?shù)匚穆弥鞴懿块T投訴維權(quán)。旅行社應(yīng)當(dāng)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，扣除相關(guān)費(fèi)用時(shí)需出示真實(shí)有效的支出憑證，主動(dòng)配合相關(guān)部門調(diào)解，依法保障游客、經(jīng)營(yíng)者雙方合法權(quán)益。

案例三

屏山縣文化廣播電視和旅游局成功化解涉出境游定金糾紛

案情簡(jiǎn)介：2026年3月，市民許先生通過四川百事通國(guó)際旅行社有限公司宜賓小碑巷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)訂“愛達(dá)郵輪（上海）·愛達(dá)魔都號(hào)·中國(guó)內(nèi)地-韓國(guó)-中國(guó)內(nèi)地·9天8晚”旅行團(tuán)，支付團(tuán)費(fèi)定金4000元，用于辦理簽證、預(yù)訂機(jī)票、船票等。后因家中有事無法出行，旅行社網(wǎng)點(diǎn)僅退定金1551元且并未向該游客說明扣款明細(xì)。該游客認(rèn)為旅行社扣除部分不合理，希望旅行社網(wǎng)點(diǎn)扣除必要費(fèi)用后將剩余部分返還。

處理結(jié)果：屏山縣文化廣播電視和旅游局接訴后積極溝通協(xié)調(diào)處置。本著保障雙方合法權(quán)益的原則，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，四川百事通國(guó)際旅行社有限公司宜賓小碑巷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供許先生扣除部分的佐證材料，共退回定金3551元，雙方達(dá)成和解。投訴人對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意。

維權(quán)提示：游客簽訂正式旅游合同前，謹(jǐn)慎支付大額定金，明確約定退改規(guī)則及費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)。旅行社收取定金或預(yù)付款時(shí)，應(yīng)書面告知可能產(chǎn)生的實(shí)際費(fèi)用及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，留存憑證。消費(fèi)者因故無法出行，應(yīng)盡早與旅行社溝通，減少實(shí)際損失。發(fā)生糾紛時(shí)，可向當(dāng)?shù)匚穆貌块T投訴維權(quán)。

來源：宜賓文旅

【正文完 】

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