浙江
來(lái)源：溫州草根觀點(diǎn)
去KTV唱歌娛樂(lè)，是不少溫州人放松解壓的方式，一名長(zhǎng)期到店消費(fèi)的老顧客爆料，往日體驗(yàn)不錯(cuò)的KTV，如今服務(wù)生硬，感受大打折扣。
網(wǎng)友@Kitty腳不臭 在某書(shū)發(fā)帖：自己是這家 KTV 的老顧客，平日里經(jīng)常到店消費(fèi)，對(duì)門(mén)店環(huán)境和服務(wù)本十分滿意。
此前門(mén)店有不成文的福利，顧客消費(fèi)后撰寫(xiě)好評(píng)，便可免費(fèi)升級(jí)包廂，一直運(yùn)行順暢。
事發(fā)當(dāng)天，店內(nèi)小包全部滿房，但多個(gè)中包處于空置狀態(tài)。網(wǎng)友主動(dòng)提出愿意按慣例寫(xiě)好評(píng)、配合宣傳，希望安排閑置中包，卻被工作人員直接回絕。
網(wǎng)絡(luò)配圖
更令網(wǎng)友不滿的是，長(zhǎng)久以來(lái)，計(jì)時(shí)時(shí)間都是顧客進(jìn)入包廂、完成設(shè)備調(diào)試后再開(kāi)始，而當(dāng)天工作人員要求付款瞬間就開(kāi)始計(jì)算，顧客還沒(méi)有上樓，沒(méi)使用設(shè)備就開(kāi)始算時(shí)長(zhǎng)。
雙方溝通無(wú)果，顧客要求聯(lián)系店長(zhǎng)，工作人員又稱店長(zhǎng)休息，要到下午兩點(diǎn)才上班，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)。
接連的不愉快，讓網(wǎng)友倍感失望，表示將不再到此消費(fèi)。
KTV靠?jī)?yōu)惠活動(dòng)、靈活服務(wù)積累客源，老顧客更是商鋪長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的寶貴財(cái)富。
這家KTV此前形成的好評(píng)升級(jí)包廂、延后計(jì)時(shí)等服務(wù)模式，早已成為雙方默認(rèn)的消費(fèi)約定，也是吸引顧客反復(fù)消費(fèi)的亮點(diǎn)。
工作人員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度本無(wú)可厚非，但面對(duì)閑置包廂和老顧客的合理訴求，一味生硬拒絕、不知靈活變通，難免讓人心生隔閡。
規(guī)則是死的，人是活的。KTV工作人員可以在不增加成本的前提下滿足顧客合理需求。這種“寧肯空著也不給用”的操作，往往得不償失。
再說(shuō)單方面更改長(zhǎng)期執(zhí)行的計(jì)費(fèi)規(guī)則，沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，確實(shí)不夠妥當(dāng)，也容易引發(fā)不滿。
遇到問(wèn)題，一句“店長(zhǎng)休息，下午兩點(diǎn)上班”的說(shuō)辭推諉了事，也放棄了補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。
服務(wù)行業(yè)，規(guī)則之外更要有溫度?？诒⑵饋?lái)不易，毀掉卻只在一瞬間。好的服務(wù)，是讓顧客覺(jué)得錢(qián)花得值；壞的服務(wù)，是讓顧客覺(jué)得不值錢(qián)。
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