作者：朱方清

電影《劉三姐》中的地主莫懷仁，對(duì)劉三姐及當(dāng)?shù)匕傩盏钠蹓嚎芍^令人發(fā)指。

時(shí)至今日，又誕生一位“反派”莫女士，公然對(duì)“5·4桂林超級(jí)Live演唱會(huì)”座位衛(wèi)生狀況挑三揀四，令桂林文旅甚是不爽，怒而在兩個(gè)官方賬號(hào)后臺(tái)將其“拉黑”，引發(fā)關(guān)注。

直至5月11日，此事出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，桂林文旅發(fā)出情況通報(bào)，公開致歉。

從通報(bào)行文來看，桂林文旅對(duì)于網(wǎng)友（莫女士）反映的“座椅未清潔”及“賬號(hào)被拉黑”兩個(gè)問題均予認(rèn)領(lǐng)，照單全收，為此嚴(yán)厲批評(píng)活動(dòng)主辦方并責(zé)其向莫女士誠懇道歉，自己也向莫女士誠懇道歉并解除拉黑。

因?yàn)橐黄鹇糜钨|(zhì)量投訴，一級(jí)官方向一介公民“屈尊”到這個(gè)地步，應(yīng)該說足可“見好就收”了。

尤其桂林文旅還表示對(duì)因事件給觀眾及網(wǎng)友帶來的不佳體驗(yàn)深表歉意，稱此次事件暴露出自身工作上還存在短板和疏漏，將認(rèn)真反思、立行立改，努力補(bǔ)齊短板，加強(qiáng)文旅官方賬號(hào)運(yùn)營管理，用心用情為廣大游客和網(wǎng)友做好服務(wù)云云。

至此，你還敢不敬由心生，甚而被感動(dòng)到涕淚交零嗎。

但在我看來，以上全都不過避實(shí)就虛，抓小放大，或干脆叫作表面文章而已。

因?yàn)椤?/p>

其一，官方通報(bào)并未揭示事件深層之弊

據(jù)莫女士稱，她購買了“5·4桂林超級(jí)Live演唱會(huì)”門票并進(jìn)入現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)觀眾席座椅普遍存在衛(wèi)生問題，多張座椅留有明顯臟污痕跡，且票價(jià)更高的專區(qū)座椅，潔凈度明顯優(yōu)于普通觀眾席。這一細(xì)節(jié)讓她對(duì)演唱會(huì)的籌備服務(wù)倍感失望，隨即決定向行業(yè)主管部門反饋問題。

莫女士首先私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號(hào)，試圖反映座椅臟污問題，卻被系統(tǒng)提示“由于對(duì)方的隱私設(shè)置，你無法發(fā)送消息”。

隨后莫女士在該官方賬號(hào)的視頻評(píng)論區(qū)留言復(fù)述了自己遭遇的問題。約半天后她再次訪問時(shí)，頁面卻顯示“暫無內(nèi)容”，證明自己已被桂林文旅部門給“拉黑”。

游客通過官方平臺(tái)合理反映問題，未見回復(fù)卻被對(duì)方堅(jiān)決拉黑。任誰心里都會(huì)倒吸一口涼氣。

“我只是想反映現(xiàn)場衛(wèi)生問題，提醒主辦方后續(xù)做好服務(wù)保障，并沒有其他惡意。”莫女士表示，自己的訴求十分簡單，用拉黑的方式處理游客投訴太過極端。

莫女士的困惑疑慮，難以從桂林文旅的情況通報(bào)中得到開解。

而這背后到底是何來由，相關(guān)官方平臺(tái)“拉黑”行為僅針對(duì)莫女士還是所有提問題者，很值得桂林文旅重點(diǎn)直面并作出回應(yīng)。

其二、當(dāng)?shù)囟嗖块T為何沒有擰成“一股繩”？

五一黃金周，旅游全出動(dòng)。此期間桂林方面理應(yīng)環(huán)環(huán)緊相扣，下好這盤棋。

然而據(jù)封面新聞報(bào)道，當(dāng)記者5月9日就相關(guān)事件先后采訪桂林市文旅局、桂林市政府辦公室、桂林市委宣傳部時(shí)，卻遇到相互推諉或一直未予答復(fù)等情況。

而關(guān)于看臺(tái)座椅衛(wèi)生問題，桂林市體育中心體育場工作人員更回應(yīng)稱，演唱會(huì)舞臺(tái)僅三面開放，游客可能故意跑到背面去拍照，那里本來就沒安排人打掃。

但桂林文旅最新通報(bào)顯然推翻了上述說法。

這些情節(jié)足可證實(shí)，桂林當(dāng)?shù)囟嗖块T聯(lián)動(dòng)的旅游管理服務(wù)機(jī)制尚有進(jìn)一步夯實(shí)提升的空間。

以上兩點(diǎn)，“深層之弊”與“多部門‘一股繩’”，都屬宏觀層面，這就與桂林文旅聚焦于莫女士相關(guān)投訴所作調(diào)查得出的結(jié)論形成了鮮明的反差。

也就是說，桂林文旅的通報(bào)雖然貌似措辭好看也有力，但實(shí)際上演唱會(huì)看臺(tái)座椅清潔成片“疏漏”以及官網(wǎng)拉黑等惡劣現(xiàn)象接踵頻發(fā)，卻僅見投訴人一再遭受推拖冷遇，而無任何關(guān)聯(lián)責(zé)任者受到追究。尤其是，當(dāng)?shù)爻湛诒硎尽芭ρa(bǔ)齊短板、加強(qiáng)文旅官方賬號(hào)運(yùn)營管理”等外，對(duì)潛在問題及隱患并無實(shí)質(zhì)深挖與反思。

這便引申到我更想強(qiáng)調(diào)的——

其三：桂林文旅與其道歉，不如請(qǐng)莫女士代言

相關(guān)事件從發(fā)生發(fā)酵到逆轉(zhuǎn)，前后超出一周時(shí)間，應(yīng)該說這個(gè)熱度有點(diǎn)過長。

問題在于，負(fù)有處置責(zé)任且身陷其中的桂林文旅，或許一度存在輕視或誤判，才被動(dòng)至此。

譬如莫女士將演唱會(huì)座椅成片臟污問題發(fā)起投訴，未獲重視并被桂林文旅兩個(gè)官方平臺(tái)將其拉黑，這里面明顯折射出后者對(duì)于個(gè)體投訴的冷漠與傲慢。直至媒體介入輿情驟升，桂林文旅才急忙改變態(tài)度，出面止損。

因此雖然致歉，也難以完全撇脫避實(shí)就虛、抓小放大，或作點(diǎn)表面文章之嫌。

那么，既然這層窗戶紙捅破了，留在桂林文旅眼前難得的好機(jī)會(huì)更不該錯(cuò)過，那就是：趁熱打鐵，高調(diào)聘請(qǐng)莫女士為當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟠匀恕?/p>

以小見大，管中窺豹。

熱衷“挑刺”的莫女士都被笑而容納，委以重任，何愁桂林旅游不朝更細(xì)微求索，向更高處攀登。

果如此，游客們還有什么可顧慮的呢！