你敢信嗎？就因為躲幾分鐘暴雨，抱著一歲娃的寶媽，愣是被當?shù)刂茦堑谋０糙s去淋雨。這件事發(fā)酵之后，離譜操作換來了離譜結果，原本生意紅火的酒樓，一夜之間遭遇大規(guī)模退單，哪怕趕緊發(fā)了蓋章道歉信，顧客和網(wǎng)友的火氣還是壓不下去。

這件事發(fā)生在6月16日傍晚的廣東佛山順德，當天下午六點多，暴雨說下就下，雷打得轟隆隆響，嚇得寶媽懷里剛滿一歲的小寶寶哭個不停。寶媽推著電動車，后座還堆著剛采購完的貨品，實在沒地方躲雨，就把車停在了酒樓門口的屋檐下。她特意選了不擋門口通行的角落，沒往店里闖，也沒打算長時間占地方，就想等雨小一點再走，全程態(tài)度都軟乎乎的，連一句重話都沒有。

保安上來就催著她走，給的理由特別扎心，說車停在這兒影響門口的觀感，不好看。寶媽好說歹說，解釋說孩子太小淋不起暴雨，買的東西淋濕了也會壞，就待幾分鐘馬上走?？杀０簿褪且懒瞬凰煽?，隔一會兒就過來催一遍，非得讓她帶著娃和車退到雨里去。寶媽不想起沖突，只能一次次往更偏的角落挪，最后實在沒地方讓了還是被趕，只能抱著哭不停的娃沖進了雨里，沒一會兒母子倆就淋得透濕。

旁邊看不下去的路人拍下了這一幕，傳到網(wǎng)上之后直接爆了，很快就沖到了近兩百萬播放量，網(wǎng)友看完全怒了。大家氣的不是某個保安多事，是這家店透出的那股冷冰冰的勁兒，為了門口那點表面好看，就能眼睜睜看著抱幼童的媽媽淋雨？說白了就是把規(guī)矩和面子看得比人重，這種店還談什么服務口碑？

顧客的抵制來得比誰都快，不少老顧客直接用退單表態(tài)，有的本來早就訂好了宴席，聽完這件事說啥都不辦了，連著好幾桌訂單都取消了。商家一看勢頭不對，反應也挺快，第二天就出了蓋章的正式道歉信，說要內部整改做培訓，還說會想辦法聯(lián)系當事人當面道歉。可架不住大家都不買賬，畢竟當時那幾分鐘不肯松的口，早就涼了所有人的心，信任碎了一地，哪是一紙道歉就能粘回去的。

其實這種事真不是頭一回發(fā)生，前些年廣東湛江有小學生在酒店門口躲雨被趕，后來河北也有家長帶孩子進大廳避雨被工作人員勸出去。每次都是差不多的劇本，就一句“這是規(guī)定”，直接把人往外推。一線員工怕?lián)熑闻氯锹闊?，寧愿機械死摳規(guī)矩，也不肯多瞟一眼眼前人的難處。久了之后，所謂的服務就成了走流程，嘴上講的都是制度，心里半分人情味兒都沒有。

這種氛圍里，最容易被忽略的就是弱勢群體，帶娃的、老人、小孩，本來就不愛爭執(zhí)，最容易被一句話打發(fā)走。這次大家火氣這么大，真不是專門針對這一家酒樓，是早就受夠了這種冷冰冰的操作，剛好這件事戳中了所有人的窩心點。很多服務行業(yè)現(xiàn)在都跑偏了，覺得裝修夠豪華、流程夠死板、員工能背熟標準話術就是好服務。可顧客進門消費圖啥啊，不就是圖個舒服順心，遇到事兒能被當人看嗎？

規(guī)矩本來是給大家行方便的，不是用來堵住善意的啊。那天雨大得離譜，寶媽就占個不起眼的屋檐角幾分鐘，不擋生意不占座位，一分錢都不會讓店家少賺。店家順手給個方便，攢下來的路人好感，比砸多少錢打廣告都管用。好多接地氣的小店就懂這個道理，下雨天給排隊的客人遞熱水借傘，看到路人被困雨里主動招呼進來等，花不了幾個錢，口碑直接就拉滿了。

反過來，把規(guī)定當擋箭牌，員工只會死摳條文不會變通，顧客得到的只有冷冰冰的難堪，日子久了口碑慢慢就磨沒了。制度本來是用來托底服務的，不是用來把客人拒之千里的。真正能撐起來一個好品牌的，從來不是多豪華的門頭、多干凈的門口，是關鍵時刻那一點點體諒和尊重。規(guī)則和人情根本不沖突，愿意給人留個方便，才是真的懂服務。下次再遇上暴雨，顧客記不清你裝修多氣派，只會記得你愿不愿意讓人靠一靠。

參考資料：央視新聞 佛山寶媽抱幼避雨被驅趕事件