一百四十五塊九毛二的餐費，兩公里的路程，一場十幾分鐘的上門對峙，最后還要麻煩民警到場調(diào)解。

對上海這家龍蝦店的老板來說，為了一百多塊錢折騰一下午，怎么看都不劃算，但他還是去了。

在外賣餐飲行業(yè)摸爬滾打這些年，他見過太多同款套路，認(rèn)栽一次，后面就會有無數(shù)次等著。

平臺偏向消費者的規(guī)則，差評帶來的流量損失，惡意投訴的維權(quán)成本，每一樣都壓在小商家身上，這場龍蝦糾紛的背后，是無數(shù)外賣商家說不出口的維權(quán)困境。

01

六月的上海已經(jīng)入了夏，小龍蝦是夜宵市場雷打不動的主角。

晚上九點到凌晨一點，是龍蝦店最忙的時段，后廚的活蝦現(xiàn)撈現(xiàn)洗，熱油一過，十三香的香味能飄出半條街。

這家開在居民區(qū)附近的龍蝦店，做的多是周邊熟客生意，老板做餐飲多年，最在意的就是食材新鮮，每天的蝦都是當(dāng)天從水產(chǎn)市場拉回來的，死蝦直接挑掉，從來不敢往鍋里混。

做外賣的規(guī)矩也簡單，出餐時拍好餐品照片，騎手取餐有記錄，就怕遇到說不清的糾紛

6 月 8 號這天的生意和往常一樣，晚上十一點半，系統(tǒng)跳進(jìn)來一筆訂單，備注里寫著 “清理干凈點，蝦要新鮮”。

后廚按正常流程出餐，二斤十三香小龍蝦裝了滿滿一盒，搭配的香辣螺絲和配菜分裝好，騎手十多分鐘就取走了。后

臺顯示訂單送達(dá)時間是十一點五十一分，老板沒多想，接著忙后面的單子，直到第二天下午四點多，客服彈出來一條售后申請，才打破了平靜。

申請退款的就是頭天深夜下單的顧客，姓王，退款理由寫的是 “小龍蝦都是死的，發(fā)臭，蝦肉軟塌塌的，吃著一股鐵銹味”。

附帶的聊天記錄里，對方說昨晚吃了幾個就覺得不對，以為只有個別蝦不新鮮，將就吃了兩口，結(jié)果到第二天嘴里還留著臭味，整份蝦基本都壞了，要求全額退款。

老板第一反應(yīng)是不可能。

當(dāng)天的蝦都是早上剛到的，后廚挑蝦的時候他就在旁邊，死蝦都挑出來扔了，不可能整份都是死蝦。

而且當(dāng)天光十三香口味就出了三十多單，從下午到凌晨，沒有一個顧客反饋蝦有異味，偏偏隔了一夜，這單出了問題。

他讓客服回消息問對方，為什么當(dāng)晚吃的時候不立刻聯(lián)系商家，要是真的食材變質(zhì)，當(dāng)場就能上門處理或者重新做一份，隔了十幾個小時再說，天熱食物放久了也容易出問題。

對方的回復(fù)振振有詞，說自己當(dāng)時以為只有幾只壞的，懶得折騰，結(jié)果越吃越不對勁，第二天起床嘴里還發(fā)苦發(fā)臭，才確定整份都有問題。

還說自己保留了剩下的蝦，可以給商家看，話里話外都是商家用死蝦坑人，自己沒要賠償只要求退款，已經(jīng)很客氣了。

外賣平臺的處理速度很快，沒等商家提交舉證，就因為 “食安類投訴” 直接通過了退款申請，一百四十五塊九毛二的餐費，原路退回了顧客賬戶。

老板看著后臺的退款通知，心里堵得慌。

不是心疼這一百多塊錢，是覺得憋屈 —，要是真的店里出了問題，該賠該退都沒話說，但明明白白是活蝦現(xiàn)炒的東西，被人扣上用死蝦的帽子，還輕輕松松退了款，換誰都咽不下這口氣。

他查了訂單的收貨地址，就在離店兩公里的小區(qū)里，不算遠(yuǎn)。

思來想去，他決定自己上門一趟，一來看看所謂的 “壞蝦” 到底是什么情況，二來要是真的有問題，也當(dāng)面給人賠禮道歉，要是沒問題，也得把話說清楚，不能平白無故背這個黑鍋。

傍晚六點多，老板帶著店里的員工找到了收貨地址，敲了半天門，里面才有人應(yīng)聲。

開門的是個年輕女子，看到穿著店服的兩個人，臉上明顯愣了一下。

老板說明來意，說平臺已經(jīng)退了款，按照規(guī)矩，有問題的餐品商家要收回去核查，麻煩把剩下的龍蝦拿出來。

女子磨蹭了半天，才從廚房拿出了外賣餐盒。

餐盒蓋子一掀開，老板的火氣一下子就上來了 ，滿滿二斤的小龍蝦，盒里只剩下不到三分之一，連底下的土豆、年糕配菜都被吃了大半，旁邊的香辣螺絲也空了半盒。

哪里是 “只吃了幾個”，分明是快吃完了才想起來退款。

老板指著餐盒問，你說蝦都是臭的，臭的東西能吃這么多？

女子的反應(yīng)很快，立刻反駁說自己就是吃了幾個才發(fā)現(xiàn)不對，剩下的本來想扔，還沒來得及。

又說雖然聞著有點味，但涮一涮還能吃，本來打算留著晚上熱一下再吃，沒想著要浪費。

這套說辭顯然站不住腳。真要是食物發(fā)臭變質(zhì)，別說是吃大半，嘗一口就得吐出來，更別說還打算留著熱了再吃。

老板當(dāng)場就掏出手機(jī)要拍照留證，女子一下子急了，伸手要擋，語氣也強(qiáng)硬起來，說錢是平臺退的，有本事找平臺去，商家上門是騷擾自己，還要反過來投訴商家私闖民宅。

雙方在門口爭執(zhí)了十幾分鐘，女子始終不肯承認(rèn)自己的問題，反而一口咬定商家的蝦不新鮮，還說要去平臺寫長篇差評，讓店里生意做不下去。老板實在溝通不了，直接報了警。

民警到現(xiàn)場之后，先看了餐盒里的剩余食物，又核對了雙方的聊天記錄和訂單信息。

面對民警的詢問，女子的說法來回變，一會兒說自己只吃了幾口，一會兒說朋友來家里一起吃的，最后又說雖然吃得多，但確實是壞蝦，自己拉了肚子。

民警讓她提供就醫(yī)記錄，她又拿不出來，只說自己在家喝了熱水扛過去了。

最終在民警的調(diào)解下，女子把全額餐費轉(zhuǎn)回給了商家，也答應(yīng)不會惡意發(fā)布差評。

事情看似解決了，但老板心里的疙瘩沒那么容易解開。

做餐飲這么多年，遇到過真的吃出異物的顧客，人家好好說，該賠多少都不含糊；但這種明擺著鉆規(guī)則空子，吃完了還要倒打一耙的，實在讓人寒心。

很多人覺得不就是一百多塊錢的事，商家至于跑一趟還報警嗎？

但對做小生意的人來說，這不是錢的事。

一次退款認(rèn)栽，下次就會有第二個人用同樣的套路來，今天是龍蝦，明天是燒烤，后天是奶茶，久而久之，規(guī)矩就壞了。

更重要的是，“用死蝦” 這種帽子扣下來，對一家靠口碑吃飯的小店來說，傷害比一百多塊錢大得多。

02

上海的外賣餐飲市場，競爭有多激烈，只有做過的人才知道。

一條美食街上，同品類的店能有十幾家，想要出頭，除了口味和價格，最重要的就是評分。

平臺的流量分配和評分直接掛鉤，低于4.5分的店，曝光量能差一大截，一個差評帶來的評分下降，可能要十幾個五星好評才能拉回來。

對很多小店來說，差評不是小事，是直接影響生意的生死線。

也正是因為這樣，很多商家遇到顧客投訴，第一反應(yīng)都是息事寧人。

哪怕不是自己的問題，只要顧客說要給差評，大多都會選擇退款、補(bǔ)發(fā)，甚至額外發(fā)紅包補(bǔ)償，就為了換一個好評或者刪除差評。

久而久之，就有人摸透了這個規(guī)律，專門靠差評要挾來白吃白喝。

這次龍蝦事件里的商家，一開始其實也想過算了。

一百多塊錢，說多不多，就當(dāng)丟了。但越想越氣，氣的不是錢，是對方顛倒黑白的說法。

畢竟做龍蝦生意的，最忌諱的就是“死蝦”“不新鮮”的評價，一旦傳出去，熟客都會猶豫。

要是這次默認(rèn)了，對方轉(zhuǎn)頭去寫個差評，說店里用死蝦，后面的損失可不是一百多塊錢能補(bǔ)回來的。

他選擇上門，本質(zhì)上是一次賭。

賭對方理虧，賭自己能拿到證據(jù)，賭能把這個黑鍋摘下來。

賭贏了，不過是拿回本該屬于自己的餐費，賭輸了，可能要挨一頓罵，還得被對方追加投訴騷擾，得不償失。

但他還是去了，因為實在不想再慣著這種風(fēng)氣。

放在整個外賣行業(yè)里，他其實是少數(shù)敢硬剛的商家。

絕大多數(shù)小商家遇到這種事，最后都是認(rèn)栽。為什么不維權(quán)？因為維權(quán)成本太高了。

結(jié)語

好在這場龍蝦糾紛里的商家贏了，拿回了餐費，也沒被差評。

但更多沒贏的商家，還在默默承擔(dān)損失。外賣行業(yè)的規(guī)則，不該只偏向一方，消費者的權(quán)益要保護(hù)，商家的合法權(quán)益也不該被忽視。

建立更合理的甄別機(jī)制，提高惡意投訴的成本，讓真維權(quán)的人有渠道，讓碰瓷的人沒空間，才能讓所有守規(guī)矩的人都不用再小心翼翼。

參考文獻(xiàn)