四川
所以阿里回應(yīng)的滯后至少有兩個(gè)層面的原因。
第一，馬銳拉的加入讓整個(gè)事件變了性質(zhì)。傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測(cè)關(guān)注的是聲量、討論量、閱讀量等數(shù)據(jù)。但對(duì)馬銳拉這種變量的預(yù)判，更多依賴的是對(duì)組織情況足夠深入的了解。這不是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能做的事，是人做的，而且需要在事件發(fā)酵之前。
合伙人委員會(huì)代表阿里最高治理權(quán)威，批評(píng)的調(diào)門可以拉到最高，也為具體人事處理保留了操作空間。這是當(dāng)下條件里最合理的選擇。
但合伙人委員會(huì)一旦出面，等于最高治理機(jī)構(gòu)公開認(rèn)定：現(xiàn)任CEO主導(dǎo)的旗艦項(xiàng)目，出現(xiàn)了“不該有的管理方式”。聲明沒有點(diǎn)無招的名字，但任何了解情況的人都知道指向誰。
這種“在任但被上級(jí)公開批評(píng)管理方式”的狀態(tài)，在組織管理上極為尷尬。無招還是CEO，但他的管理權(quán)威已經(jīng)被合伙人委員會(huì)畫了一條線。現(xiàn)在回過頭來看，聲明發(fā)出時(shí)，管理層調(diào)整大概率已經(jīng)決定。
但現(xiàn)在的選擇恰恰相反：代價(jià)已經(jīng)付出了，主動(dòng)權(quán)沒有拿回來。
聲明的整體框架遵循了三個(gè)原則，高位定性、價(jià)值觀收束、回避具體事實(shí)。這些都是成熟企業(yè)公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)操作。但執(zhí)行上有三處瑕疵。
首先是用詞保留了歧義?！安粦?yīng)該出現(xiàn)帖子中所提到的這種管理方式”，這是法律上安全的寫法，意思是“如果這些是真的，那這不對(duì)”，并非官方確認(rèn)。但這個(gè)歧義沒有被主動(dòng)消除，解釋權(quán)實(shí)際上交給了讀者，而讀者幾乎不會(huì)往有利于企業(yè)的方向解讀。
最后是沒有說接下來要做什么。沒有調(diào)查，沒有整改，沒有任何可以被追問進(jìn)展的承諾?！斑@不對(duì)”之后缺少“我們會(huì)怎么做”，是危機(jī)公關(guān)最常見的失誤之一。公眾情緒只是被壓住，沒有被安撫。
綜合來看，這次處理大概是65分。方向?qū)?，但聲明只做到了止血，沒有給危機(jī)畫上句號(hào)。
無論這次回應(yīng)打多少分，它處理的是輿論，不是問題本身。
ONE項(xiàng)目從立項(xiàng)到拆解不到12個(gè)月，失敗的根源不只是組織內(nèi)耗。它同時(shí)被要求服務(wù)海量基礎(chǔ)用戶、成為高頻工作入口、驅(qū)動(dòng)商業(yè)化付費(fèi)，這三個(gè)目標(biāo)本質(zhì)上是互斥的。
AI大幅降低了深度內(nèi)容的創(chuàng)作門檻，員工越來越具備完整敘事的能力。內(nèi)網(wǎng)是發(fā)布渠道，社交媒體是擴(kuò)散渠道，兩端都已經(jīng)成熟，且不存在所謂的防火墻。
阿里這次的遲緩，不完全是個(gè)體公關(guān)判斷的失誤，而是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)模型在面對(duì)一種新型威脅時(shí)的系統(tǒng)性滯后。這種威脅的特殊之處在于：它從組織內(nèi)部生長，攜帶第一手信息，天然具有媒體無法復(fù)制的穿透力。
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