西青區(qū)是天津市環(huán)城四區(qū)之一，經(jīng)濟(jì)活躍度高，中心城區(qū)外溢人口和流動(dòng)人口多，群眾訴求雜協(xié)調(diào)難、資源分布散對(duì)接難，基層治理任務(wù)繁重。近年來，西青區(qū)網(wǎng)格化管理中心獨(dú)辟蹊徑，將12345熱線辦理與網(wǎng)格化管理工作深度融合，探索出一條從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍升的特色路徑。

　　中國(guó)城市報(bào)：為確保政務(wù)熱線工單既能快速流轉(zhuǎn)，又能得到政府部門強(qiáng)有力的執(zhí)行，西青區(qū)在頂層設(shè)計(jì)和管理體制上，如何構(gòu)建起高效統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制？

　　孫長(zhǎng)祿：這是關(guān)乎工作能否落地見效的核心問題。在管理體制上，西青區(qū)目前實(shí)行“雙領(lǐng)導(dǎo)”分管模式。區(qū)網(wǎng)格中心作為區(qū)委部門，由區(qū)委分管領(lǐng)導(dǎo)主要從社會(huì)矛盾糾紛預(yù)防化解的角度進(jìn)行高位推動(dòng)；同時(shí)，考慮到熱線辦理大量涉及政府職能部門的具體業(yè)務(wù)，又配置了一名副區(qū)長(zhǎng)專門分管日常辦理和流轉(zhuǎn)。這種交叉式、雙維度的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)，很好地解決了協(xié)調(diào)難題。

　　從現(xiàn)實(shí)需求看，12345熱線中群眾訴求類問題占比日益增高。區(qū)委分管政法工作的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很關(guān)注，期望通過辦好熱線訴求，從源頭預(yù)防矛盾糾紛升級(jí)。而從政府口徑看，副區(qū)長(zhǎng)直接調(diào)度，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能局、街道辦時(shí)具有行政便利。在熱線轉(zhuǎn)辦初期，曾遇到職責(zé)交叉不清的棘手工單，需要提請(qǐng)區(qū)政府層面研究，理清職責(zé)邊界。這種由政府主導(dǎo)的協(xié)調(diào)模式，流程順暢，推動(dòng)力強(qiáng)。西青區(qū)還創(chuàng)新建立了裁定小組機(jī)制，由編辦、司法局等部門共同參與，對(duì)職責(zé)不清的工單進(jìn)行線上快速研判。區(qū)委與區(qū)政府兩條線齊抓共管，既抓源頭治理，又抓事務(wù)流轉(zhuǎn)，確保熱線運(yùn)行不脫離政府辦理體系，有效化解了“九龍治水”的困局。

　　中國(guó)城市報(bào)：從被動(dòng)受理到主動(dòng)治理是衡量治理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際操作層面，網(wǎng)格中心是如何將12345的數(shù)據(jù)預(yù)警轉(zhuǎn)化為基層提前介入、解決問題的工作指令，從而實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”？

　　孫長(zhǎng)祿：實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”的跨越，核心在于數(shù)據(jù)與隊(duì)伍的雙重下沉與融合。西青區(qū)擁有一支直達(dá)最基層的網(wǎng)格員隊(duì)伍，這是最大的執(zhí)行優(yōu)勢(shì)，徹底打通了12345熱線平臺(tái)與網(wǎng)格化管理平臺(tái)的系統(tǒng)壁壘，實(shí)現(xiàn)了融合?，F(xiàn)在，每一張12345熱線工單，在流轉(zhuǎn)至職能部門辦理的同時(shí)，都會(huì)被精準(zhǔn)定位并實(shí)時(shí)推送到其所屬的社區(qū)、村，直達(dá)對(duì)應(yīng)網(wǎng)格員的移動(dòng)終端。即便某件工單反映的是供暖問題，直接責(zé)任部門是供熱公司或城管委，網(wǎng)格員也會(huì)在第一時(shí)間知曉。這就賦予了網(wǎng)格員一雙“數(shù)據(jù)之眼”。例如，系統(tǒng)顯示某小區(qū)一號(hào)樓有居民反映樓道堆物問題，網(wǎng)格員接到預(yù)警后，不會(huì)只盯著這一個(gè)點(diǎn)位，而是舉一反三，立即對(duì)周邊樓棟進(jìn)行巡查。網(wǎng)格員在日常入戶走訪時(shí)，便可有針對(duì)性地主動(dòng)詢問、排查類似隱患，發(fā)現(xiàn)問題后立即通過網(wǎng)格系統(tǒng)上報(bào)，協(xié)調(diào)物業(yè)或相關(guān)部門提前解決。

　　這種機(jī)制，實(shí)際上是把個(gè)體投訴變成了對(duì)整個(gè)區(qū)域潛在風(fēng)險(xiǎn)的排查契機(jī)。讓數(shù)據(jù)多跑路，讓網(wǎng)格員帶著問題去巡查，在矛盾積聚成投訴之前就介入處置，將問題吸附在基層、化解在萌芽，不僅縮短了辦事周期，更體現(xiàn)了治理邏輯的根本性轉(zhuǎn)變。

　　中國(guó)城市報(bào)：面對(duì)西青區(qū)快速發(fā)展帶來的海量工單和日益復(fù)雜的治理場(chǎng)景，除了機(jī)制創(chuàng)新，在利用智能化手段為基層減負(fù)、提高效率方面，西青區(qū)有哪些深度探索？特別是面對(duì)當(dāng)前人工智能技術(shù)的浪潮，您對(duì)未來以AI賦能基層治理有何設(shè)想與期許？

　　孫長(zhǎng)祿：西青區(qū)人口流動(dòng)量大，群眾維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，工單量長(zhǎng)期處于高位。在人員力量相對(duì)吃緊的情況下，向科技要生產(chǎn)力是必然選擇。西青區(qū)去年開始運(yùn)用大模型技術(shù)建立智能派單系統(tǒng)。相較于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞派單，大模型能更準(zhǔn)確理解語義，實(shí)現(xiàn)高效的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。而關(guān)于AI社工的探索，我們今年已啟動(dòng)推進(jìn)。

　　展望未來，社會(huì)治理不能止步于模式創(chuàng)新，更要著眼于群眾訴求的實(shí)質(zhì)解決。無論是網(wǎng)格化管理還是12345熱線，最終都要落到“辦成事”上。期望通過智能化手段，能在統(tǒng)籌治理合力上實(shí)現(xiàn)突破，將政府各部門、社會(huì)組織乃至個(gè)人的力量擰成一股繩，真正提升解決疑難雜癥的質(zhì)效，形成具有西青特色的基層治理現(xiàn)代化模式。

■中國(guó)城市報(bào)記者 張永超