江蘇
近期，一則“買家惡意偽造商品問題騙僅退款，被平臺拉黑+警方處罰”的消息引發(fā)了多人討論。有商家表示自己也遭遇過類似情況，明明商品完好無損，卻被買家以“質(zhì)量差、破損、發(fā)錯貨”等理由申請僅退款，最后就是商品沒了、成本也拿不到。
要知道，僅退款的出現(xiàn)，本意是良性且實用的。在電商發(fā)展初期，消費者常面臨商品運輸損毀、生鮮變質(zhì)腐爛、包裹丟件未收到等問題。這類場景下，采取退貨退款的模式，不僅耗時費力，還會產(chǎn)生額外運費，維權(quán)成本極高。為了簡化這個售后流程，各大電商平臺陸續(xù)推出無需退貨即可直接退款的服務(wù)，“僅退款”一度成為電商行業(yè)人性化服務(wù)的標(biāo)桿，也拉近了消費者與平臺、商家的距離。
可誰也沒想到，這個規(guī)則卻被少數(shù)別有用心之人當(dāng)成了“薅羊毛、賺快錢”的工具。比如有人通過挑剔商品小瑕疵、先損壞商品再拍照取證，要求商家僅退款；還有借助AI修圖、圖片合成技術(shù)，偽造商品霉變、破損、漏發(fā)的虛假證據(jù)，實現(xiàn)全額退款。這些惡意行為，早已超出正常維權(quán)范疇，并且對整個行業(yè)產(chǎn)生了一定的危害。一是中小商家，他們一筆訂單的利潤本就微薄，遭遇惡意僅退款后，直接處于負支出的情況，被迫離場。二是破壞電商行業(yè)的公平交易秩序，誠信經(jīng)營的商家會寒心，正常消費的消費者也會受牽連。
面對愈演愈烈的亂象，國家相關(guān)部門出手從制度層面筑牢防線。在今年2月，《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》正式施行，其中明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不得強制或變相強制商家承擔(dān)“退款不退貨”的責(zé)任，從源頭規(guī)避平臺規(guī)則傾斜帶來的漏洞。
與此同時，各大電商平臺也紛紛升級風(fēng)控體系、壓實主體責(zé)任。不少頭部平臺優(yōu)化售后規(guī)則，明確退款規(guī)則適用邊界，就比如有魚生活A(yù)PP，根據(jù)不同品類的性質(zhì)遵循不同的售后規(guī)則，包括定制類、鮮活易腐產(chǎn)品，不支持7天無理由退換貨；數(shù)碼家電簽收后15日內(nèi)，出現(xiàn)非人為性能故障（如無法開機、功能異常等）可申請退換貨……同時，明確“非質(zhì)量問題”“質(zhì)量問題處理”“售后流程”等細節(jié)信息，做到規(guī)則透明、權(quán)責(zé)清晰，從源頭壓縮惡意退款的操作空間，既保障消費者合理權(quán)益，也為商家筑起權(quán)益防護墻。
整治惡意“僅退款”亂象，非一方之力、一日之功，需要監(jiān)管、平臺、商家、消費者多方協(xié)同、共治共建。誠信是商業(yè)的生命線，修復(fù)行業(yè)信任，也是推動電商回歸健康發(fā)展的必經(jīng)之路。
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