福達號五星游船班組部分員工合影。

▲在福達號五星游船上，游客可以一邊欣賞美景，一邊品茗聽曲。

▲福達號五星游船班組員工進行應(yīng)急處置演練。

福達號五星游船班組員工為游客服務(wù)。

　　初夏的漓江，碧波蕩漾，兩岸青山如黛。晨光中，一艘設(shè)計雅致的五星級游船靜靜?？吭诖a頭，身著壯族、瑤族、苗族傳統(tǒng)服飾的迎賓人員分立舷梯兩側(cè)，嘹亮的山歌隨風飄蕩。這便是桂林福達游船有限公司福達號五星游船，也是一張將漓江山水與八桂文化完美融合的“水上流動名片”。
　　走進船艙，古箏聲聲入耳，茶香裊裊升騰，游客們或憑欄遠眺，或品茗聽曲，仿若置身“人在畫中游”的詩意境界。在這幅動人畫卷背后，有一支平均年齡僅36歲的年輕團隊——福達號五星游船班組。班組內(nèi)，13名員工以匠心守初心，用真情暖游客，在漓江上織就了一幅高品質(zhì)服務(wù)的動人畫卷。2024年，該團隊獲評“桂林工人先鋒號”；2026年，再獲“廣西工人先鋒號”殊榮。

　　文化鑄魂 活化漓江流動風景

　　登上福達號五星游船，在舷梯口，迎賓人員便會貼心地遞上濕巾，用熱情的微笑和問候迎接每一位登船的客人。步入大廳，古箏師指尖流淌出《春江花月夜》的悠揚旋律，茶藝師嫻熟地展示桂林紅茶的沖泡技藝，并邀請游客品嘗。短短十幾分鐘，游客們便沉浸在這山水與人文交融的獨特氛圍中。
　　“我們打造的不僅僅是一艘游船，更是一個移動的文化體驗空間?！庇未撠熑松耆A向記者介紹，2023年7月班組正式組建，如何讓漓江游船從“觀光型”向“體驗型、品質(zhì)型、文化型”升級，成為團隊面臨的重要課題。
　　沒有成熟模板可照搬，團隊只能從零摸索。他們深挖桂北區(qū)域民族文化精髓，精心設(shè)計民族服飾迎賓、古箏演奏、茶藝展示等特色項目，并創(chuàng)新推出“四季主題服務(wù)”——春有花海踏青、夏有涼風賞景、秋有豐收品鑒、冬有暖茶相伴，讓每一季的漓江之旅都有獨特韻味。
　　然而，文化體驗落地并非一帆風順。申華坦言：“剛開始很多項目容易流于形式，游客‘看過即忘’，難以形成記憶點?！睘榇?，班組先后開展3輪內(nèi)部設(shè)計優(yōu)化、游客試體驗及線上投票改進，最終將單一文化展示升級為沉浸式互動體驗。如今，身著民族服飾的迎賓人員會用山歌迎接每一位游客，古箏曲目隨季節(jié)更換，茶藝展示增加游客親手沖泡環(huán)節(jié)。
　　更值得一提的是，班組創(chuàng)新推出“漓江非遺手作坊”，將“流動的風景”轉(zhuǎn)化為“流動的工坊”。在航行途中，服務(wù)人員將流光溢彩的非遺螺鈿、充滿童趣的簸箕畫、經(jīng)緯交織的非遺竹編等材料包送至游客座位前，游客以桌面為畫布，在專業(yè)指導(dǎo)下完成創(chuàng)作。手中的非遺作品與窗外流動的漓江山水交相輝映，讓文化體驗與觀光賞景實現(xiàn)完美同頻。據(jù)統(tǒng)計，非遺手作項目推出后，整體服務(wù)滿意度提升至99.6%，船上民族文化體驗項目打卡率高達91%。越來越多的游客因為這些細節(jié)，記住了福達號、記住了漓江、記住了桂林。

　　技能強基 一股勁啃下“硬骨頭”

　　過硬的服務(wù)品質(zhì)離不開扎實的專業(yè)功底。福達號游船班組始終把技能提升作為立身之本，構(gòu)建起“培訓+競賽+實戰(zhàn)”一體化能力提升體系。
　　“汛期時漓江天氣多變，遇到暴雨、霧天、陣風等天氣，游客安全與服務(wù)雙重壓力較大?！鄙耆A告訴記者，班組每季度開展防汛、防霧、防風、救生實戰(zhàn)演練，逐步形成了“預(yù)警—?？俊矒帷v解—復(fù)航”標準化流程。2025年，在桂林海事局舉辦的漓江旅游客船應(yīng)對水上突發(fā)事件應(yīng)急演練中，班組榮獲三等獎。
　　外籍游客逐年增加，語言服務(wù)能力一度成為短板。據(jù)介紹，班組固定每月開展英語培訓，引入AI智能翻譯軟件應(yīng)用培訓，并制作多語種服務(wù)卡。2025年至今，累計服務(wù)外籍游客超1200人次，實現(xiàn)語言溝通零障礙、零投訴。
　　2025年福達集團第二屆職工技能競賽中，班組大放異彩，包攬游船服務(wù)組第一、第二、第三名，在講解類競賽中榮獲第二名。賽后團隊以賽促改、以賽提質(zhì)，梳理完善出標準化服務(wù)SOP手冊，全船執(zhí)行同一標準、同一流程、同一品質(zhì)。
　　“我們嚴格落實‘一船一導(dǎo)’制度，導(dǎo)游必須精通漓江喀斯特地貌、歷史傳說等知識，講解要生動專業(yè)?！币幻嘟M導(dǎo)游向記者介紹，她的講解涵蓋《徐霞客游記》、韓愈“江作青羅帶，山如碧玉簪”等文學經(jīng)典，以及黃布倒影地質(zhì)成因等科普內(nèi)容，“要讓游客不僅看見漓江的美，更讀懂漓江的美?！?/p>

　　用心用情 堅守文旅服務(wù)初心

　　過硬的業(yè)務(wù)水平、亮眼的市場業(yè)績、持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新——這背后，離不開一支有初心、有匠心、有活力的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。班組13名員工中，既有經(jīng)驗豐富的“老旅游人”，也有朝氣蓬勃的青年骨干。老員工傳經(jīng)驗、幫技能、帶新人，年輕員工思維活躍、敢想敢試，新老互補，凝聚起互幫共進的團隊氛圍。
　　“服務(wù)沒有小事，游客的托付就是我們最大的責任?！狈?wù)員李紋英向記者講述了一件讓她印象深刻的事。一次航程結(jié)束后，一位游客不慎將裝有證件和現(xiàn)金的背包遺落在船上。班組立即啟動失物找回流程，全船排查、碼頭聯(lián)動，僅用10分鐘就找到背包并送還游客。
　　這樣的故事在福達號上并非個例。班組建立了24小時游客訴求閉環(huán)機制，細化航行安全講解、行李暖心幫扶、沿途貼心陪護等服務(wù)，配齊醫(yī)療應(yīng)急箱、失物招領(lǐng)中心等便民服務(wù)設(shè)施，針對老年、外籍、親子等特殊群體提供定制化服務(wù)。同時建立“首問負責制”和“30分鐘響應(yīng)承諾”，確保游客訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。
　　運營至今，福達號已累計接待游客近2.5萬人次，第三方游客滿意度持續(xù)保持在98.7%，位居漓江五星游船前列。失物找回成功率98.6%，24小時訴求響應(yīng)率100%，30分鐘內(nèi)辦結(jié)率95%。班組累計收到書面表揚、錦旗15次，游客自發(fā)好評、打卡分享超1000條。
　　從初創(chuàng)小班組到獲評市、區(qū)兩級“工人先鋒號”，從常規(guī)運營到手握多項技能大獎、成為漓江文旅融合標桿，桂林福達號五星游船班組始終以旅游服務(wù)者的初心默默堅守，扛起文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責任。
　　匠心服務(wù)沉淀歲月，初心使命代代傳承。站在新的發(fā)展起點，這支團隊已錨定前行方向?！澳壳拔覀兊母叨宋幕w驗已日趨成熟，但要讓更多普通老百姓也能享受五星服務(wù)，還需要持續(xù)優(yōu)化成本?！鄙耆A表示，下一步團隊將聚焦降本、提質(zhì)、增產(chǎn)核心目標，推行綠色低碳航行、優(yōu)化航線航速、引入智能管理系統(tǒng)，同時推出雙人輕奢小團、主題特惠套餐、惠民體驗日等活動，讓高端游船服務(wù)走近更多普通百姓生活，以實干踐行企業(yè)“永遠有新的追求”的初心使命，為桂林世界級旅游城市建設(shè)貢獻一線力量。

來源 ： 記者 黃敏 本文圖片均由受訪者提供