一部成本僅1400萬元、沒有流量明星、沒有大規(guī)模宣發(fā)的潮汕方言電影《給阿嬤的情書》，上映24天票房突破10億元，豆瓣評分穩(wěn)居9.1分，成為2026年華語影壇最大的黑馬。導(dǎo)演藍(lán)鴻春說：“也許足夠真誠、滿懷熱愛、帶著對創(chuàng)作的敬畏之心，即便步履笨拙，也終會聽到破土而出的回響?！边@句話不僅道破了電影成功的密碼，也為正處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的中國民航業(yè)帶來了啟示。

當(dāng)前中國民航業(yè)已告別高速增量擴(kuò)張階段，邁入高質(zhì)量發(fā)展深水區(qū)。2026年全國民航工作會議明確指出：民航工作要深入推進(jìn)發(fā)展提質(zhì)增效，立足提升民航核心競爭力，加強(qiáng)和創(chuàng)新宏觀調(diào)控，深入整治“內(nèi)卷式”競爭，持續(xù)提升航班運(yùn)行品質(zhì)，不斷提升旅客出行體驗(yàn)。

電影爆紅背后的核心邏輯——真誠是服務(wù)行業(yè)的通行證、長期主義是穿越周期的核心競爭力，恰好為當(dāng)下民航轉(zhuǎn)型破局提供了精準(zhǔn)指引。唯有堅(jiān)守本心、真誠服務(wù)、敬畏底線、深耕長期價值，中國民航方能穿越行業(yè)周期、贏得口碑與未來。

以真誠為通行證，重塑旅客信任體系

《給阿嬤的情書》的核心底氣，是極致的真誠。90%劇情源于真實(shí)原型，不刻意煽情、不套路營銷，直面鄉(xiāng)土親情與時代記憶的本真，用實(shí)打?qū)嵉膬?nèi)容打動觀眾。對于民航業(yè)而言，真誠是旅客信任的起點(diǎn)，也是行業(yè)最珍貴的無形資產(chǎn)。

一、整治消費(fèi)套路，實(shí)現(xiàn)票務(wù)與收費(fèi)全透明履約

當(dāng)前民航消費(fèi)端突出的痛點(diǎn)，是信息不對稱帶來的消費(fèi)亂象。部分航司、機(jī)票代理與OTA平臺依托規(guī)則漏洞，設(shè)置低價引流、隱性捆綁、差異化退改、行李規(guī)則隱藏等套路，低價票手提行李臨時稱重、退改費(fèi)率畸高、附加服務(wù)默認(rèn)勾選等問題屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害旅客合法權(quán)益，也破壞了行業(yè)公平競爭秩序，這也是2026年民航局重點(diǎn)整治的行業(yè)亂象之一。

整治消費(fèi)套路，需要明確公示機(jī)票退改規(guī)則、行李額度、免費(fèi)權(quán)益、附加服務(wù)，不同價位機(jī)票的權(quán)益差異、行李限額、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須在購票首屏清晰標(biāo)注，禁止折疊隱藏、小字備注等變相套路銷售行為，讓旅客消費(fèi)看得見、摸得著、算得清；全面禁止默認(rèn)捆綁銷售，強(qiáng)制所有購票渠道將保險(xiǎn)、接送機(jī)、快速安檢等增值服務(wù)設(shè)置為默認(rèn)未勾選狀態(tài)，實(shí)行“旅客自主選擇、自愿付費(fèi)”。

二、補(bǔ)齊信息短板，建立航班動態(tài)全時效通報(bào)機(jī)制

航班延誤、取消引發(fā)的旅客矛盾，核心誘因并非延誤本身，而是信息滯后、理由模糊、處置被動。部分機(jī)場與航司在航班異常時，僅籠統(tǒng)告知“天氣原因、流量控制”，不細(xì)化具體誘因、不更新處置進(jìn)度、不明確解決方案，且信息更新隨意、前后矛盾，導(dǎo)致旅客盲目等待、情緒積累，極易引發(fā)沖突糾紛。數(shù)據(jù)顯示，80%以上的航班服務(wù)糾紛，均源于信息不透明、溝通不及時。

補(bǔ)齊信息短板，需要將航班狀態(tài)、延誤原因、調(diào)配進(jìn)度、預(yù)計(jì)起降時間等數(shù)據(jù)5分鐘實(shí)時更新，通過APP、短信、航站樓顯示屏多渠道同步推送，杜絕信息滯后與模糊化表述；強(qiáng)制通報(bào)時間節(jié)點(diǎn)，航班預(yù)計(jì)延誤30分鐘即刻全員告知，延誤4小時以上同步公示改簽、退票、食宿保障三類完整解決方案，杜絕被動問詢、敷衍回應(yīng)；針對旅客存疑的異常航班，由行業(yè)第三方專家核實(shí)延誤原因，杜絕航司將機(jī)械故障、運(yùn)力調(diào)配、市場原因謊報(bào)為天氣原因、流量控制等隱瞞行為。

三、杜絕服務(wù)縮水，構(gòu)建全流程履約賠付閉環(huán)

當(dāng)前部分民航服務(wù)存在付費(fèi)選座被臨時調(diào)換、機(jī)上餐食隨意縮減、特殊旅客服務(wù)流于形式、投訴維權(quán)推諉拖延等履約缺失問題。

構(gòu)建履約閉環(huán)，需要統(tǒng)一公示基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確付費(fèi)權(quán)益保障、行李延誤損壞、服務(wù)違約等場景的賠付標(biāo)準(zhǔn)，無需旅客主動申訴，24小時內(nèi)自動核查、主動賠付，扭轉(zhuǎn)“維權(quán)難、舉證難、賠付難”的困境；引入獨(dú)立第三方測評機(jī)構(gòu)，對全國主要航司和機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，測評內(nèi)容包括值機(jī)效率、安檢服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、行李服務(wù)等多個維度，測評結(jié)果每月向社會公布。

堅(jiān)持長期主義，打造穿越周期競爭力

導(dǎo)演藍(lán)鴻春用數(shù)年時間深耕潮汕文化、打磨劇本、走訪調(diào)研，以“慢流動、余味悠長”的創(chuàng)作節(jié)奏，成就了經(jīng)得起時間考驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)作品。這種不急功近利、深耕細(xì)作、久久為功的長期主義，正是當(dāng)下民航行業(yè)最需要的發(fā)展思維。

當(dāng)前民航業(yè)深陷內(nèi)卷困境，行業(yè)發(fā)展重硬件面子、輕服務(wù)里子，重短期營收、輕長期口碑，重流量增長、輕用戶沉淀。其中最具代表性的，便是機(jī)場建設(shè)陷入“高大上”的誤區(qū)，各地爭相打造地標(biāo)性航站樓，追求建筑高度、跨度、造型的視覺沖擊力，卻對決定旅客核心體驗(yàn)的動線設(shè)計(jì)關(guān)注不夠；航站樓越建越豪華，旅客卻走得越來越累、找得越來越難；部分機(jī)場將巨額投資砸在了玻璃幕墻、挑空大堂、藝術(shù)雕塑上，卻舍不得在優(yōu)化中轉(zhuǎn)通道、完善標(biāo)識指引上花心思。這種“重顏值、輕功能，重地標(biāo)、輕體驗(yàn)”的行為，不僅讓旅客出行體驗(yàn)大打折扣，更造成了資源的長期浪費(fèi)，成為制約機(jī)場運(yùn)營效率和行業(yè)口碑提升的深層頑疾。要推動行業(yè)從粗放式增長轉(zhuǎn)向精細(xì)化深耕，破解“高大上機(jī)場不好用”的痛點(diǎn)，正是踐行長期主義、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的核心抓手。

一、硬件長期主義：優(yōu)動線、強(qiáng)體驗(yàn)，拒絕面子工程

硬件建設(shè)的長期主義，從來不是比拼誰的航站樓更宏偉、誰的裝修更奢華，而是看誰能讓旅客走得順暢、用得舒心、行得便捷。當(dāng)前國內(nèi)部分機(jī)場存在的“動線設(shè)計(jì)缺陷”，本質(zhì)上是缺乏長期主義思維的集中體現(xiàn)：在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，將“城市名片”“地標(biāo)建筑”作為首要目標(biāo)，把建筑美學(xué)凌駕于功能需求之上，導(dǎo)致動線混亂、流程繁瑣、效率低下。這些問題一旦在建設(shè)階段埋下隱患，后期改造不僅成本高昂，而且難以根治，會在機(jī)場數(shù)十年的運(yùn)營周期中持續(xù)影響旅客體驗(yàn)和運(yùn)營效率。

要優(yōu)先采用線性、放射狀的航站樓布局，減少不必要的樓層變化和繞路設(shè)計(jì)。從源頭扭轉(zhuǎn)“重顏值、輕功能”的設(shè)計(jì)導(dǎo)向，將動線合理性作為機(jī)場建設(shè)的核心審批指標(biāo)。明確量化標(biāo)準(zhǔn)，比如：從安檢口到最遠(yuǎn)登機(jī)口步行距離不超過800米，步行時間不超過15分鐘；國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客步行距離不超過500米，中轉(zhuǎn)時間不超過45分鐘；國際中轉(zhuǎn)旅客步行距離不超過600米，中轉(zhuǎn)時間不超過60分鐘。將這些指標(biāo)納入機(jī)場新建、改擴(kuò)建項(xiàng)目的審批體系，對于不符合動線標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，一律不予審批。

在升級系統(tǒng)、改造設(shè)施時，要充分考慮對動線的優(yōu)化作用。比如：采用全自動行李分揀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)行李從飛機(jī)到轉(zhuǎn)盤的快速轉(zhuǎn)運(yùn)，將旅客在行李提取區(qū)的等待時間縮短至15分鐘以內(nèi)；提高近機(jī)位占比，千萬級機(jī)場近機(jī)位比例不低于70%，減少遠(yuǎn)機(jī)位擺渡車的使用，避免旅客在航站樓和飛機(jī)之間反復(fù)奔波；優(yōu)化安檢通道的布局和數(shù)量，根據(jù)旅客流量動態(tài)調(diào)整安檢通道的開放數(shù)量，減少安檢排隊(duì)時間。推廣出發(fā)到達(dá)混流設(shè)計(jì)，將國內(nèi)旅客進(jìn)出港動線合并，節(jié)約建筑面積，同時讓到達(dá)旅客可以共享出發(fā)區(qū)的商業(yè)和服務(wù)設(shè)施，提升資源利用效率。

二、服務(wù)長期主義：補(bǔ)短板、穩(wěn)隊(duì)伍，構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)

硬件是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂。機(jī)場動線的優(yōu)化，需要配套的服務(wù)體系來支撐。當(dāng)前很多機(jī)場雖然硬件設(shè)施一流，但服務(wù)卻跟不上，導(dǎo)致“好硬件沒有好體驗(yàn)”。例如，長距離動線上缺少服務(wù)人員引導(dǎo)，旅客遇到問題無人求助；中轉(zhuǎn)旅客沒有專門的服務(wù)人員對接，只能自己摸索流程；特殊旅客的服務(wù)申請流程繁瑣，等待時間過長。這些服務(wù)短板，進(jìn)一步放大了動線設(shè)計(jì)的缺陷，讓旅客的出行體驗(yàn)雪上加霜。

服務(wù)的長期主義，不是搞一次性的營銷活動，而是建立穩(wěn)定、持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。要圍繞旅客動線的各個節(jié)點(diǎn)，布局相應(yīng)的服務(wù)資源：在安檢口、登機(jī)口、中轉(zhuǎn)口、行李提取處等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，配備服務(wù)人員或者智能機(jī)器人；為中轉(zhuǎn)旅客提供“一站式”服務(wù)，從下飛機(jī)到上飛機(jī)全程有專人引導(dǎo)；簡化特殊旅客的服務(wù)申請流程，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場申請、即時服務(wù)”。同時，要穩(wěn)定一線服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)人員的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展空間，加強(qiáng)服務(wù)技能和共情能力的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員真正做到“主動、熱情、耐心、周到”。

三、用戶長期主義：重反饋、優(yōu)沉淀，打造品牌口碑

長期主義的核心是深耕用戶價值，而非追逐短期流量。當(dāng)前多數(shù)航司的經(jīng)營邏輯依然是“重拉新、輕留存”，依靠低價搶占瞬時客流，卻忽視老旅客、常旅客的價值沉淀；常旅客積分過期、貶值、權(quán)益縮水、升級門檻提高、熱門時段無兌換席位等問題普遍存在，導(dǎo)致用戶忠誠度持續(xù)下滑，行業(yè)陷入無意義的低價內(nèi)卷，整體盈利質(zhì)量與品牌價值持續(xù)走低。

用戶的長期主義，需要我們重視旅客心聲，全面優(yōu)化常旅客長期權(quán)益體系，簡化積分規(guī)則、取消不合理有效期限制，拓寬積分兌換場景，保障節(jié)假日、熱門航線積分兌換席位充足，讓常旅客權(quán)益落地見效，切實(shí)沉淀核心用戶群體；搭建個性化用戶精細(xì)化服務(wù)體系，依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識別商務(wù)旅客、家庭旅客、特殊旅客等不同群體的出行需求，提供定制化、常態(tài)化的專屬服務(wù)，以長期穩(wěn)定的差異化服務(wù)打造品牌競爭力，擺脫低價同質(zhì)化內(nèi)卷；建立旅客反饋閉環(huán)長效機(jī)制，24小時響應(yīng)旅客訴求、72小時辦結(jié)投訴建議，定期復(fù)盤旅客高頻痛點(diǎn)問題，迭代優(yōu)化服務(wù)規(guī)則與運(yùn)行體系，以持續(xù)優(yōu)化的誠意積累長期口碑。

結(jié)語

電影《給阿嬤的情書》告訴我們，無論時代如何變化，真誠永遠(yuǎn)是最動人的力量，熱愛永遠(yuǎn)是最持久的動力。對于中國民航業(yè)而言，過去的高速增長已經(jīng)成為歷史，未來的競爭將是品質(zhì)、服務(wù)和口碑的競爭。

民航承載著千萬人的出行期待，連接著城市發(fā)展與人間團(tuán)圓。未來，我們需要回歸民航的本質(zhì)——把旅客安全、舒適、準(zhǔn)時地送到目的地；需要堅(jiān)守真誠的底線，以真誠服務(wù)旅客，以安全守護(hù)出行；需要踐行長期主義，以匠心深耕細(xì)節(jié)，打造穿越周期的核心競爭力；方能沉淀出旅客滿意、經(jīng)得起市場洗禮和時間檢驗(yàn)的口碑與價值，實(shí)現(xiàn)從“航空大國”向“航空強(qiáng)國”的穩(wěn)步跨越。（作者：韓濤，中國民航新型智庫專家）

編輯|張 彤

校對|張 薇

審核|程 凌