江蘇
5月21日，臺(tái)鈴售后服務(wù)中心迎來一位“特殊”員工——執(zhí)行總裁孫木楚。他脫下西裝換上工服，以普通客服身份值守400熱線，在離用戶最近的地方傾聽真實(shí)訴求、解決實(shí)際問題，用行動(dòng)踐行臺(tái)鈴“以用戶為中心”的核心理念。
執(zhí)行總裁接聽400熱線
一線聆聽用戶訴求
“您好，臺(tái)鈴很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在接線過程中，執(zhí)行總裁孫木楚全程精神飽滿，以專業(yè)、耐心的態(tài)度回應(yīng)每一位用戶的訴求。
“換了新手機(jī)怎么重新綁APP？”“在網(wǎng)上買了2026款的蒼穹，我想了解一下線下的售后權(quán)益”從如何綁定臺(tái)鈴智能APP、線上購車的線下售后權(quán)益，到車輛檢修網(wǎng)點(diǎn)查詢，面對(duì)用戶提出的各類問題，他全程專注記錄、耐心解答。能當(dāng)場(chǎng)解決的給出清晰操作指引，遇到需跨部門、跨門店協(xié)調(diào)的復(fù)雜問題，他強(qiáng)調(diào)會(huì)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門解決，并及時(shí)回電向用戶反饋結(jié)果。
2025年起，臺(tái)鈴全面升級(jí)400客服體系，推出行業(yè)領(lǐng)先的“3小時(shí)快速響應(yīng)”機(jī)制，建立起跨部門高效聯(lián)動(dòng)、問題分級(jí)嚴(yán)控、限時(shí)妥善解決的管理閉環(huán)，同時(shí)明確要求各級(jí)管理者必須定期下沉服務(wù)一線，將用戶反饋直接轉(zhuǎn)化為研發(fā)、生產(chǎn)、銷售全鏈條的改進(jìn)動(dòng)力。此次執(zhí)行總裁的率先垂范，正是臺(tái)鈴“以用戶為中心”最直接、有力的體現(xiàn)。
以用戶滿意為導(dǎo)向
構(gòu)建高質(zhì)量售后服務(wù)體系
長期以來，秉持“及時(shí)、專業(yè)、暖心”的服務(wù)理念，臺(tái)鈴以切實(shí)解決用戶各項(xiàng)問題為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷完善用戶服務(wù)體系建設(shè)。
為鍛造專業(yè)過硬的服務(wù)鐵軍，臺(tái)鈴售后服務(wù)學(xué)苑持續(xù)開展技能提升、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)運(yùn)營等多維度賦能培訓(xùn)。通過內(nèi)部集訓(xùn)、線上“鈴聽課堂”、線下“鈴聚計(jì)劃”及全國精英訓(xùn)練營，全面提升售后團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力與服務(wù)水平。
臺(tái)鈴“享鈴服務(wù)”平臺(tái)整合AI與大數(shù)據(jù)能力，提供24小時(shí)在線支持，實(shí)時(shí)響應(yīng)，有效賦能門店服務(wù)數(shù)字化升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)能力。同時(shí)，臺(tái)鈴圍繞安全月、五一服務(wù)日、雙節(jié)服務(wù)及冬季暖城服務(wù)等主題，在全國范圍開展服務(wù)活動(dòng)，提供多項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)保養(yǎng)等項(xiàng)目，切實(shí)保障用戶出行安全。
始于用戶需求，終于用戶滿意。從執(zhí)行總裁親自接聽熱線，到全生命周期服務(wù)體系的持續(xù)打磨，臺(tái)鈴始終堅(jiān)信，好的服務(wù)是品牌最堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河。未來，臺(tái)鈴將不斷擦亮“以用戶為中心”的價(jià)值底色，讓每一位用戶的用車體驗(yàn)更省心、安心、舒心。
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