作者 | 謝美浴

編輯 | 付影

來(lái)源 | 獨(dú)角金融

“未經(jīng)本人允許開保險(xiǎn)，兩天收取11個(gè)訂單的保費(fèi)！”“還車的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)扣了2毛，看了幾遍發(fā)現(xiàn)莫名其妙多出來(lái)一個(gè)安心騎保障！”“非常反感這種誘導(dǎo)開通增值服務(wù)的做法?！?/p>

自今年3月底上線以來(lái)，哈啰單車的“安心騎”服務(wù)在短短不到一個(gè)月內(nèi)便積累了超過(guò)232萬(wàn)用戶。然而，伴隨這一數(shù)字高速增長(zhǎng)的，是大量用戶在社交平臺(tái)上的集中“吐槽”。

圖源：用戶截圖

從默認(rèn)勾選“連續(xù)騎行保障”、單次扣費(fèi)0.2元，到取消入口隱蔽難尋，這一旨在填補(bǔ)“騎行保障缺口”的服務(wù)，正面臨著多質(zhì)疑。

截至4月20日，多名哈啰單車用戶反饋掃碼時(shí)已沒有彈出“安心騎”服務(wù)界面了。但關(guān)于232萬(wàn)用戶中有多少是“被勾選”的糊涂賬，以及該服務(wù)是否構(gòu)成違規(guī)搭售或涉嫌打保險(xiǎn)監(jiān)管“擦邊球”的討論，仍未平息。

1

被指“亂扣費(fèi)”，

“安心騎”服務(wù)涉嫌“強(qiáng)制搭售”？

根據(jù)多名用戶曬出的截圖與反映，掃碼騎行哈啰單車時(shí)，在“確認(rèn)開鎖”鍵上方有一項(xiàng)小字標(biāo)注：“0.2/次 騎行保障服務(wù)，附贈(zèng)最高保障20萬(wàn)元”，且默認(rèn)勾選“連續(xù)騎行保障”，在不知情狀況下被扣款。

圖源：用戶截圖

對(duì)此，哈啰方面表示，“目前所有用戶都是自主購(gòu)買，自主知情選擇。部分用戶吐槽的是3月底上線前兩天出現(xiàn)了‘彈窗’，那是當(dāng)時(shí)希望更多人知悉有這樣的新服務(wù)，但設(shè)計(jì)說(shuō)明上確實(shí)有不清晰之處，所以那一版設(shè)計(jì)早已下線，目前全國(guó)沒有任何彈窗，100%購(gòu)買都來(lái)自用戶自主選擇。關(guān)于退款：即使有部分用戶誤觸導(dǎo)致扣費(fèi)，聯(lián)系客服即可退費(fèi)?！?/p>

但直到4月中旬，仍有多名用戶在社交平臺(tái)“吐槽”該服務(wù)。

圖源：社交平臺(tái)截圖

上海市海華永泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師孫宇昊指出，“根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種服務(wù)。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十七條進(jìn)一步禁止網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者將任何搭售選項(xiàng)設(shè)為默認(rèn)同意。”

“若哈啰單車存在‘掃車即彈、默認(rèn)勾選’的設(shè)計(jì)，則已經(jīng)構(gòu)成違規(guī)的‘強(qiáng)制搭售’。消費(fèi)者若不仔細(xì)操作即被扣費(fèi)，實(shí)質(zhì)上剝奪了用戶對(duì)騎行服務(wù)與附加服務(wù)的分離選擇權(quán)，屬于變相強(qiáng)制交易，違反了上述法律規(guī)定。”孫宇昊表示。

此前，已有電商平臺(tái)因默認(rèn)勾選搭售保險(xiǎn)受到監(jiān)管教育。

2024年4月3日至6月7日，山東米萌智能設(shè)備有限公司在其電動(dòng)自行車充電樁業(yè)務(wù)中，將“安心充電”保障服務(wù)（單次0.09元）設(shè)為默認(rèn)勾選，共收費(fèi)117萬(wàn)余次，違法經(jīng)營(yíng)額10.54萬(wàn)元。

濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)定，當(dāng)事人將搭售服務(wù)作為默認(rèn)同意選項(xiàng)的行為，違反了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，但是當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)協(xié)調(diào)軟件平臺(tái)取消搭售服務(wù)，調(diào)查期間如實(shí)陳述違法事實(shí)并提供證據(jù)材料，主動(dòng)退還搭售服務(wù)費(fèi)用，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》和《山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》規(guī)定，決定對(duì)當(dāng)事人不予行政處罰并進(jìn)行教育。

2

為填補(bǔ)事故后保障缺口，

“安心騎”用戶突破232萬(wàn)

具體來(lái)看“安心騎”服務(wù)詳情，該界面醒目標(biāo)注了附贈(zèng)的保險(xiǎn)保障內(nèi)容，即最高保額20萬(wàn)元，連續(xù)安心騎服務(wù)（下次騎行自動(dòng)添加0.2元/次，可隨時(shí)取消）；單次安心騎服務(wù)（0.3元/次）。

3月29日，一名用戶截圖發(fā)布社交平臺(tái)時(shí)，界面顯示該服務(wù)已為25萬(wàn)用戶提供保障，到4月16日再有用戶在社交平臺(tái)發(fā)出質(zhì)疑時(shí)，截圖顯示該服務(wù)界面顯示已為232萬(wàn)用戶提供保障。

針對(duì)上線“安心騎”服務(wù)的目的和意義，哈啰方面稱，這是為了填補(bǔ)共享騎行中“事故后無(wú)助”的保障缺口。

哈啰方面還表示，目前該服務(wù)已保障10余起用戶收益，“典型案例包括路滑導(dǎo)致側(cè)翻摔傷、風(fēng)迷住了眼睛導(dǎo)致不小心撞到機(jī)動(dòng)車、騎行過(guò)程中碰到障礙物，車子側(cè)翻導(dǎo)致摔傷、躲避車輛時(shí)與其他非機(jī)動(dòng)車撞到一塊等邊緣場(chǎng)景，都進(jìn)入到了估損賠付流程。”

圖源：罐頭圖庫(kù)

從細(xì)則內(nèi)容來(lái)看，“安心騎”服務(wù)包含四項(xiàng)核心內(nèi)容：騎行意外事故法律咨詢服務(wù)、騎行意外事故就醫(yī)綠色通道服務(wù)、騎行意外事故陪診服務(wù)、騎行意外住院護(hù)工服務(wù)；以及附贈(zèng)一份騎行保險(xiǎn)服務(wù)。 附贈(zèng)的保險(xiǎn)保障項(xiàng)目包括意外傷殘身故責(zé)任，賠償限額10萬(wàn)元；車上人員意外保障，意外醫(yī)療責(zé)任，賠償限額1萬(wàn)元；意外住院津貼責(zé)任，賠償限額0.3萬(wàn)元；第三者傷殘身故責(zé)任，賠償限額10萬(wàn)元；第三者意外醫(yī)療責(zé)任，賠償限額1萬(wàn)元。

細(xì)則中注明，該附贈(zèng)險(xiǎn)僅對(duì)年齡12至65周歲、且用于非營(yíng)利性活動(dòng)的用戶進(jìn)行贈(zèng)送；該附贈(zèng)險(xiǎn)僅針對(duì)用戶本人，免賠約定為每次事故免賠200元或10%，兩者以高者為準(zhǔn)。不過(guò)，該附贈(zèng)險(xiǎn)并未披露具體承保公司。

圖源：安心騎服務(wù)細(xì)則

資深企業(yè)管理專家、高級(jí)咨詢師董鵬指出，“首先，從法律實(shí)質(zhì)來(lái)看，該項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的核心給付內(nèi)容為意外風(fēng)險(xiǎn)保障，符合保險(xiǎn)‘射幸’特征。無(wú)論包裝為法律咨詢還是第三方服務(wù)，只要收取對(duì)價(jià)并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移功能，即應(yīng)納入保險(xiǎn)監(jiān)管范疇。其次，若未披露承保主體與相關(guān)條款，涉嫌違反保險(xiǎn)法關(guān)于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與信息披露的強(qiáng)制性規(guī)定。最后，這種將保險(xiǎn)產(chǎn)品降維為‘增值服務(wù)’的擦邊操作，本質(zhì)是借助場(chǎng)景壟斷與信息差，將持牌金融機(jī)構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)偽裝成普通電商交易。若不及時(shí)糾偏，將引發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)向消費(fèi)場(chǎng)景無(wú)序蔓延的系統(tǒng)性隱患。 ”

哈啰方面解釋稱，“公司未銷售保險(xiǎn)，用戶支付費(fèi)用購(gòu)買的是由第三方提供的四項(xiàng)真實(shí)權(quán)益包，保險(xiǎn)為無(wú)償附贈(zèng)，無(wú)對(duì)價(jià)關(guān)系。權(quán)益包與保險(xiǎn)在法律性質(zhì)、定價(jià)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)上完全不同：服務(wù)解決過(guò)程性需求，保險(xiǎn)提供事后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。本產(chǎn)品不構(gòu)成變相保險(xiǎn)，因費(fèi)用與保障無(wú)精算關(guān)聯(lián)、平臺(tái)不承擔(dān)賠付責(zé)任、用戶可清晰區(qū)分二者，符合監(jiān)管要求。”

圖源：罐頭圖庫(kù)

值得一提的是，哈啰公示的《哈啰出行騎行保險(xiǎn)》中，也包含意外傷害保險(xiǎn)、意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)、第三者險(xiǎn)，單車/助力車對(duì)應(yīng)保額5萬(wàn)元、5000元、5萬(wàn)元；景區(qū)車對(duì)應(yīng)保額30萬(wàn)元、1萬(wàn)元、30萬(wàn)元。

孫宇昊指出，“對(duì)于人身意外傷害保險(xiǎn)，因其屬于定額給付型保險(xiǎn)而非損失補(bǔ)償型保險(xiǎn)，在理賠時(shí)通常支持‘重復(fù)理賠’?！吨腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第五十六條規(guī)定的重復(fù)保險(xiǎn)按比例賠付規(guī)則主要適用于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，而人身保險(xiǎn)不受此限?！?/p>

“司法實(shí)踐中，法院普遍認(rèn)為人身意外傷害險(xiǎn)的保險(xiǎn)價(jià)值無(wú)法用金錢衡量，被保險(xiǎn)人可以依據(jù)多份有效合同分別獲得理賠。然而，這也并不意味著平臺(tái)可以隨意疊加銷售。”孫宇昊表示。

3

提供贈(zèng)險(xiǎn)的“深圳莫奧”什么來(lái)頭，

哈啰不擔(dān)責(zé)聲明是否有效？

此次備受質(zhì)疑的“安心騎”服務(wù)，并不是哈啰自身提供的，根據(jù)客服的說(shuō)法，該服務(wù)由第三方平臺(tái)深圳市莫奧信息服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳莫奧”）獨(dú)立提供與運(yùn)營(yíng)。

天眼查顯示，深圳莫奧成立于2020年1月，法定代表人為夏催伍，注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，實(shí)繳資本40萬(wàn)，是一家以從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。這家企業(yè)也并無(wú)保險(xiǎn)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)。

圖源：天眼查

董鵬認(rèn)為，“哈啰選擇深圳莫奧本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在監(jiān)管套利與風(fēng)險(xiǎn)隔離雙重考量下，搭建的法律防火墻。一方面，莫奧作為科技公司不具備保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，平臺(tái)可據(jù)此主張僅提供‘技術(shù)導(dǎo)流’，將具有保險(xiǎn)屬性的交易拆解為信息服務(wù)，從而規(guī)避持牌經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的高額合規(guī)成本與資本金約束；另一方面，一旦出現(xiàn)理賠糾紛或監(jiān)管問(wèn)責(zé)，平臺(tái)可將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁至實(shí)際不具備賠付能力的第三方殼公司，借助合同相對(duì)性原則切斷用戶追責(zé)鏈條。”

哈啰客服還稱，若因本服務(wù)的使用產(chǎn)生任何爭(zhēng)議、損失或責(zé)任，用戶應(yīng)直接與服務(wù)平臺(tái)聯(lián)系協(xié)商解決。騎行平臺(tái)僅作為信息展示與交易撮合平臺(tái)，不承擔(dān)連帶責(zé)任。

圖源：哈啰單車客服界面

對(duì)此，孫宇昊指出，“哈啰平臺(tái)‘不擔(dān)責(zé)’的聲明在法庭上通常無(wú)效。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任的條款無(wú)效。哈啰作為服務(wù)頁(yè)面的直接提供者和扣費(fèi)執(zhí)行方，其聲稱‘僅為信息展示方、不承擔(dān)連帶責(zé)任’屬于典型的單方免責(zé)格式條款，司法實(shí)踐中通常不予支持。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的規(guī)定，否則該條款無(wú)效。”

4

保險(xiǎn)牌照“得而復(fù)失”，

哈啰單車業(yè)務(wù)面臨多重挑戰(zhàn)

在共享出行行業(yè)，美團(tuán)、滴滴與哈啰三足鼎立，而哈啰是三者中唯一沒有保險(xiǎn)相關(guān)牌照的企業(yè)。

早在2022年，哈啰曾試圖通過(guò)收購(gòu)四川億安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)100%股權(quán)來(lái)補(bǔ)齊保險(xiǎn)中介牌照，然而，這筆交易僅維持不到半年便以“原價(jià)退股”收?qǐng)?/strong>，此后哈啰再無(wú)布局保險(xiǎn)牌照的實(shí)質(zhì)性動(dòng)作。

相比之下，美團(tuán)在2018年通過(guò)設(shè)立重慶金誠(chéng)互諾保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，順利拿到了全國(guó)性保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照；滴滴則更早布局，于2016年通過(guò)全資子公司將中安風(fēng)尚（北京）保險(xiǎn)代理有限公司收入囊中，獲得了保險(xiǎn)代理牌照。

圖源：罐頭圖庫(kù)

保險(xiǎn)牌照的缺失，只是哈啰當(dāng)前多重挑戰(zhàn)中的一個(gè)縮影。

作為國(guó)內(nèi)出行領(lǐng)域的頭部玩家之一，哈啰自2016年成立以來(lái)，以共享單車敲開市場(chǎng)大門；哈啰曾于2021年在美股遞交招股書，后因市場(chǎng)環(huán)境原因撤回申請(qǐng)。根據(jù)彼時(shí)找股書，2020年底，共享兩輪業(yè)務(wù)（單車+助力車）貢獻(xiàn)了其91%的營(yíng)收，但該業(yè)務(wù)毛利率僅為6.7%；2018至2020年三年間，哈啰累計(jì)虧損超48億元。

而哈啰也有新的嘗試，2025年4月，哈啰?jiǎng)?chuàng)始人楊磊耗資近15.1億元入主“共享單車第一股”永安行（603776.SH），獲得38.21%表決權(quán)，成為新的實(shí)控人。但永安行的業(yè)績(jī)同樣不容樂(lè)觀：2025年業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，該公司預(yù)計(jì)虧損1.6億元至2億元，較2024年1.47億元的虧損進(jìn)一步擴(kuò)大。

更不容忽視的是合規(guī)層面的風(fēng)險(xiǎn)。4月14日，哈啰因未按照交通行政管理部門要求投放車輛、拒不改正，被北京市交通運(yùn)輸執(zhí)法總隊(duì)作出行政處罰，并調(diào)減其運(yùn)營(yíng)規(guī)模。北京市交通委嚴(yán)厲批評(píng)其行為“性質(zhì)惡劣”，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、擠占公共資源，并責(zé)令其在4月17日前清退全部違規(guī)車輛。

圖源：罐頭圖庫(kù)

對(duì)此，哈啰方面迅速作出回應(yīng)。在接受澎湃新聞、《新京報(bào)》等媒體采訪時(shí)，哈啰表示：“針對(duì)我方在北京市共享單車投放管理中暴露的問(wèn)題以及引發(fā)的社會(huì)關(guān)注，哈啰高度重視并深表歉意。哈啰騎行北京分公司在新車置換與跨區(qū)域調(diào)度中，運(yùn)力調(diào)度及響應(yīng)效率上存在管理短板，未能將工作做實(shí)做細(xì)，服務(wù)保障方面與市民期待存在差距。對(duì)此，哈啰誠(chéng)懇接受北京市主管部門的約談與指導(dǎo)，絕不回避、絕不推諉?！?/p>

哈啰方面還指出：“我們已啟動(dòng)全面整改：連夜增派運(yùn)維力量，全力恢復(fù)重點(diǎn)區(qū)域的停放秩序，同時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部管理機(jī)制的調(diào)整優(yōu)化。我們將以此次整改為契機(jī)，舉一反三，深耕精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并持續(xù)向主管部門及社會(huì)公眾匯報(bào)進(jìn)度?！?/p>

爭(zhēng)議與罰單的背后，共享出行已從野蠻生長(zhǎng)進(jìn)入存量運(yùn)營(yíng)階段。當(dāng)平臺(tái)試圖通過(guò)增值服務(wù)、金融科技等服務(wù)實(shí)現(xiàn)“造血”時(shí)，用戶的知情同意邊界、平臺(tái)與第三方的責(zé)任邊界卻變得模糊。用戶為便利支付的每一分錢，究竟買到了真實(shí)的保障，還是僅僅在為平臺(tái)的增值服務(wù)定價(jià)策略埋單？在哈啰交出下一份答卷之前，這些問(wèn)題仍需要一個(gè)答案。