典型案例

W先生與Z女士是一對(duì)相濡以沫的半路夫妻。2023年1月，W先生用全部積蓄為自己投保小康悅贏一號(hào)保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，并指定Z女士為身故受益人。2026年3月4日，W先生突發(fā)心臟壁瘤破裂引發(fā)心梗，經(jīng)搶救無效身故。Z女士悲痛無助之下報(bào)案，但因年事已高、住所偏遠(yuǎn)，不熟悉理賠流程，無力奔波準(zhǔn)備材料。

小康人壽北京分公司得知此情況后主動(dòng)靠前服務(wù)，耐心安撫Z女士情緒，通俗講解所需資料?？紤]到Z女士高齡、出行不便且深陷悲痛，分公司推出上門理賠服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)收集核對(duì)全部資料后，開啟極速通道，當(dāng)日完成審核賠付，理賠款足額到賬。Z女士倍感欣慰，連連道謝。這筆賠付款是逝者對(duì)愛人的最后守護(hù)，也是分公司踐行“金融為民”的寫照。

案例分析

上述案例是一起典型的因家庭主要經(jīng)濟(jì)支柱突發(fā)身故引發(fā)的高齡家屬理賠困境。從案件特點(diǎn)來看，本案的理賠難點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是Z女士年事已高，年邁體弱，不熟悉理賠流程，無力奔波準(zhǔn)備理賠材料；二是其住所地處偏遠(yuǎn)，往返營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理理賠存在實(shí)際困難；三是客戶身處巨大悲痛之中，情緒低落、思緒混亂，理賠事宜一度陷入擱置。這些客觀困難共同構(gòu)成了本案處理的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

面對(duì)這一特殊情況，小康人壽北京分公司沒有被動(dòng)等待客戶“找上門”，而是從“發(fā)現(xiàn)困難”到“主動(dòng)解決困難”，展現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。上述案例折射出保險(xiǎn)服務(wù)的深刻內(nèi)涵：保險(xiǎn)的本質(zhì)，不止于冷冰冰的條款與數(shù)字，更在于危難時(shí)刻的雪中送炭。當(dāng)客戶群體日益走向高齡化、偏遠(yuǎn)化，傳統(tǒng)的“坐等上門”服務(wù)模式已難以滿足人民群眾的真實(shí)需求。只有將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)升級(jí)為人性化服務(wù)，才能真正打通金融服務(wù)的“最后一公里”。

實(shí)事舉措

近年來，小康人壽秉持“小康所在，心之所安”的品牌理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系，以保險(xiǎn)專業(yè)優(yōu)勢(shì)切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問題。

1.加快理賠速度，提升服務(wù)質(zhì)效

公司創(chuàng)建了“康薈賠”理賠服務(wù)品牌，致力于打造“快速、便捷、暖心”的理賠服務(wù)，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)兌現(xiàn)了“專注理賠，用心守護(hù)”的承諾。

2.推行上門服務(wù)，打通“最后一公里”

針對(duì)高齡、行動(dòng)不便、住所偏遠(yuǎn)等特殊客戶群體，公司提供理賠上門簽收服務(wù)，做到“特殊客戶上門賠、重疾先賠”。本案中為Z女士提供的上門理賠服務(wù)正是這一舉措的生動(dòng)實(shí)踐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司“探視+理賠上門指導(dǎo)”服務(wù)已成為常態(tài)化的便民舉措之一。

3.科技賦能，優(yōu)化線上服務(wù)

公司持續(xù)加大技術(shù)投入，利用數(shù)字化、科技化手段精準(zhǔn)滿足客戶多樣化需求，推動(dòng)投保、理賠等全流程的線上化與智能化，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

通過以上實(shí)事舉措，小康人壽針對(duì)“高齡客戶理賠困難”這一保險(xiǎn)行業(yè)普遍性問題展現(xiàn)出快速響應(yīng)能力、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)精神和溫情服務(wù)意識(shí)，為保險(xiǎn)行業(yè)踐行“金融為民”理念提供了一個(gè)生動(dòng)而有力的范本。

（ 小康人壽 北京分公司供稿）