廣西
暴雨避雨被驅趕一事引爆網絡后，順德漁村發(fā)布了篇幅完整的致歉信，推出多項整改措施，但是網友并不接受這套說辭，不少熟客直接取消訂餐、選擇退款，門店陷入嚴重的口碑危機。
- 事件描述
強降雨突襲的傍晚，一名騎電動車的寶媽帶著年幼孩子，路過裝修精致的順德漁村門店，因為雨勢過大，只能?？吭陂T店外的屋檐下臨時躲雨。
寶媽主動和保安溝通，保證雨變小就立刻離開，不會長時間停留。
但門店保安遵照門店門面管理要求，認為電動車擺放影響門店外觀，多次上前催促驅趕母子二人。
無奈之下寶媽只能冒雨騎車前行，孩子的衣物和頭發(fā)全部被雨水打濕。
寶媽將經歷發(fā)布到網上之后，事件迅速發(fā)酵，引發(fā)全網熱議。
面對洶涌的輿論壓力，順德漁村發(fā)布了一篇長文致歉信，主動承認管理層失職、員工服務缺少同理心，同時公布了門店全員服務培訓、設立雨天應急幫扶方案等三條整改措施，還提出希望能夠當面給涉事寶媽道歉。
這份誠意滿滿的長文并沒有扭轉輿論風向，不少長期到店消費的老顧客紛紛取消已經預定的餐位，選擇退款抵制，網絡上負面聲音持續(xù)蔓延，門店多年積累的人氣快速消耗殆盡。
- 網友評論
1. 改變這只是表面，骨子里怎么改變？
2. 一點包容都沒有一點愛心都沒有的企業(yè)走不遠，關了吧。
3. 肯定是老板問題狗眼看人低。
4. 早知如此，何必當初！亡羊補牢，為時晚矣。
5. 企業(yè)文化就是這樣。
6. 這種店，死不足惜。
7. 裝修越華麗的越會趕。
8. 沒有同理心，缺乏溫度，缺乏人性。
- 事件分析
1. 門店有制度兜底，為什么保安不能靈活松一點？
門店只給一線員工下達了禁令，卻沒有開放特殊天氣的變通權限，保安怕違反規(guī)定被處罰，只能硬著頭皮驅趕路人。企業(yè)只管控門面形象，沒教會員工換位思考，才造成了這次的矛盾。
2. 商家寫了三大條整改，為什么依舊沒人買賬？
整改內容全是全員培訓、開會教育，沒有針對涉事人員的具體處罰，也沒有落地可監(jiān)督的長效規(guī)則。網友一眼看出這只是應付輿論的公關手段，看不到實打實的改變，自然不會認可這份整改方案。
3. 明明只是一件避雨小事，為什么會引發(fā)大面積退單？
消費者選擇在高端餐飲店消費，買的不只是菜品，還有門店的格局與溫度。這件事讓老顧客看清了門店趨利冷漠的底色，大家害怕自己日后消費被區(qū)別對待，于是用退單的方式，為自己、也為普通路人表達立場。
- 總結
小小的避雨事件，暴露了門店服務缺少人情味的短板。
輿論倒逼出來的道歉無法撫平大眾的反感，想要挽回口碑，必須拋開紙面整改，真正把善意落到一線的日常管理之中。
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