隨著各項(xiàng)免簽政策的落地，中國(guó)入境游市場(chǎng)持續(xù)火熱，對(duì)于旅行業(yè)來(lái)說(shuō)，這是對(duì)于服務(wù)軟實(shí)力的一次“大考”。近期攜程集團(tuán)發(fā)布的《中國(guó)入境游發(fā)展報(bào)告2026》中指出，海外游客在旅行中，在信息獲取、支付結(jié)算、交通接駁、語(yǔ)言服務(wù)等環(huán)節(jié)，存在較為集中的痛點(diǎn)。當(dāng)海外游客跨越山海來(lái)到中國(guó)，或中國(guó)游客走向世界，由于文化背景與習(xí)慣的差異，往往會(huì)遭遇各種隱形的門(mén)檻，在這背后，攜程集團(tuán) 1.6 萬(wàn)余名客服，通過(guò)多語(yǔ)種能力、跨文化理解力，正在重塑中國(guó)旅游的國(guó)際形象。正如行業(yè)內(nèi)的一句共識(shí)：“每一個(gè)跨國(guó)來(lái)電，都是一次中國(guó)服務(wù)的微型路演?！?/p>

用深度共情消除“文化溫差”

海外游客的行中體驗(yàn)，是入境游報(bào)告中觀察到的高頻痛點(diǎn)階段。在攜程，客服提供的價(jià)值不只是解決訂單問(wèn)題，而是身體力行，做中國(guó)服務(wù)的“闡述者”。

一次指引的不清晰或支付的障礙，會(huì)讓入境游客的體驗(yàn)大打折扣。攜程投訴處理專(zhuān)家孟海鈺，曾面臨這樣一個(gè)復(fù)雜局面：一位美國(guó)客人預(yù)訂了故宮一日游小團(tuán)，由于客流量大，且難以根據(jù)指引找到集合點(diǎn)，兩次錯(cuò)失行程后，他憤怒地向攜程發(fā)去長(zhǎng)信投訴。

面對(duì)這位情緒激動(dòng)的客人，孟海鈺沒(méi)有停留在退款層面。她冷靜復(fù)盤(pán)，深刻共情了外國(guó)游客在中國(guó)游時(shí)，面臨的痛點(diǎn)，敏銳抓住了客人渴望被理解的深度訴求，不僅給出可接受的方案，還主動(dòng)解釋產(chǎn)品優(yōu)化措施。這份跨越文化的理解與專(zhuān)業(yè)，最終換來(lái)了客人的誠(chéng)摯贊揚(yáng)。

同樣的服務(wù)延伸，也發(fā)生在金服外幣兌換的柜臺(tái)前。外幣兌換主管劉聞箕，曾接待過(guò)一位來(lái)自巴基斯坦的游客，他因無(wú)法綁定國(guó)內(nèi)支付軟件而買(mǎi)不到回國(guó)機(jī)票。雖然購(gòu)票并不屬于外幣兌換的業(yè)務(wù)范疇，但劉聞箕以客人需求為先，耐心引導(dǎo)其完成購(gòu)票。最終，這位客人在大廳向她深深鞠躬，感激地說(shuō)：“謝謝你幫了我大忙?！?/p>

攜程客服 孟海鈺（左），劉聞箕（右）

以專(zhuān)業(yè)底氣提供“安全兜底”

在異國(guó)他鄉(xiāng)遇到突發(fā)狀況，攜程客服這種強(qiáng)大的資源調(diào)度能力和應(yīng)急處理能力，給到了跨國(guó)旅行者最堅(jiān)實(shí)的安全兜底。

攜程黑鉆客服陳然，曾在深夜化解過(guò)一場(chǎng)入住危機(jī)。一位客戶(hù)帶著孩子在凌晨2點(diǎn)抵達(dá)比利時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的非24小時(shí)前臺(tái)公寓，無(wú)法聯(lián)系上工作人員。接到求助后，陳然迅速尋找備用方案，通過(guò)后臺(tái)查到附近一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的酒店，并聯(lián)系海外客服同事協(xié)助溝通，最終通過(guò)酒店渠道成功聯(lián)系上了公寓工作人員。在這個(gè)過(guò)程中，他還提前準(zhǔn)備了多套改訂預(yù)案，以顧客的體驗(yàn)為先，協(xié)調(diào)由平臺(tái)承擔(dān)差價(jià)，這讓客人在異國(guó)深夜感到了平臺(tái)兜底所帶來(lái)的踏實(shí)感受。

而擁有多國(guó)求學(xué)經(jīng)歷的國(guó)際租車(chē)客服徐子涵，則憑借跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)，協(xié)助客戶(hù)完成了一場(chǎng)歷時(shí)四個(gè)月的“維權(quán)”。一位客人在土耳其租車(chē)時(shí)，被車(chē)行誤將440歐元預(yù)授權(quán)刷成消費(fèi)，而之后車(chē)行卻直接失聯(lián)一個(gè)多月。徐子涵和團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)經(jīng)理積極介入，打破僵局，并啟動(dòng)公司“先行賠付”政策，期間堅(jiān)持每周向客人匯報(bào)進(jìn)展，最終不僅追回押金，還在商務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下開(kāi)具維修記錄推進(jìn)了車(chē)損理賠。

攜程客服 陳然（左），徐子涵（右）

打破邊界，提供專(zhuān)家級(jí)的“資源整合”服務(wù)

除了解決突發(fā)危機(jī)，攜程客服在行前規(guī)劃階段，還充分利用平臺(tái)資源，主動(dòng)打破職能邊界，提供超出預(yù)期的管家級(jí)服務(wù)。

攜程商旅程曜會(huì)的服務(wù)管家朱天鳴，就用行動(dòng)詮釋了這種拓展。在去年的林芝桃花節(jié)旅游旺季，他服務(wù)的一位企業(yè)高管急需前往林芝，但北京往返的公務(wù)艙一票難求。朱天鳴借助平臺(tái)資源持續(xù)刷新系統(tǒng)，在臨行前一周，終于為客人買(mǎi)到了機(jī)票。不僅如此，針對(duì)客人后續(xù)的包車(chē)和向?qū)枨?，他主?dòng)跨界成了“旅行規(guī)劃師”。他也積極與供應(yīng)商協(xié)調(diào)拉通當(dāng)?shù)氐馁Y源，不僅順利安排了向?qū)嬖?，更確保了出行的每一個(gè)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)落地，贏得了客人的極高滿(mǎn)意度。

擁抱技術(shù)，以“人機(jī)協(xié)同”賦予服務(wù)溫度

在復(fù)雜多變的出行環(huán)境中，攜程正以AI技術(shù)重塑機(jī)票服務(wù)的響應(yīng)邏輯與人文底色。面對(duì)地緣政治沖突、極端天氣等突發(fā)狀況，攜程智能客服運(yùn)營(yíng)張玉敏團(tuán)隊(duì)打造了高效主動(dòng)的預(yù)判式服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客人訂單可能受中東局勢(shì)等外部因素影響時(shí)，AI機(jī)器人會(huì)在客人求助前主動(dòng)觸發(fā)關(guān)懷，精準(zhǔn)推送相關(guān)服務(wù)入口。客人一鍵點(diǎn)擊后，訴求即可直達(dá)售后人工環(huán)節(jié)，大幅壓縮了交互層級(jí)與等待時(shí)間，讓服務(wù)跑在焦慮前面。

在技術(shù)賦能的背后，是攜程對(duì)“服務(wù)溫度”的堅(jiān)守。團(tuán)隊(duì)將攜程優(yōu)秀真人客服的同理心、溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提煉為寶貴的訓(xùn)練資產(chǎn)，通過(guò)持續(xù)投喂與模型訓(xùn)練，讓AI機(jī)器人具備了敏銳的情緒識(shí)別能力。當(dāng)感知到客人的焦急或憤怒時(shí)，AI會(huì)優(yōu)先進(jìn)行情緒安撫，再提供解決方案，實(shí)現(xiàn)“先共情、后解答”的動(dòng)態(tài)人文交互。這種人機(jī)協(xié)同模式，既保留了真人服務(wù)的溫度，又提升了整體服務(wù)效率。

針對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)中航司政策高頻變動(dòng)、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容龐雜的行業(yè)痛點(diǎn)，攜程引入RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)600多家航司知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)檢索。AI能夠精準(zhǔn)抓取最新退改簽規(guī)則、行李政策等關(guān)鍵信息，在復(fù)雜場(chǎng)景下高效、準(zhǔn)確地回復(fù)客人問(wèn)題。這一技術(shù)的應(yīng)用，將運(yùn)營(yíng)人員從繁瑣的知識(shí)維護(hù)工作中解放出來(lái)，使其能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值、高復(fù)雜度的服務(wù)場(chǎng)景，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)降本、服務(wù)增效。

攜程客服 朱天鳴（左） 張玉敏（右）

支撐這些動(dòng)人案例的，是攜程龐大且堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。2025年，攜程逾1.6萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)化真人客服團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶(hù)提供7×24小時(shí)、覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的多語(yǔ)言全人工服務(wù)，年處理咨詢(xún)超3.5億次。平臺(tái)更是投入29億元用于用戶(hù)服務(wù)保障提升，其率先推出的全球旅行SOS平臺(tái)，救援成功率高達(dá)98%。

在AI與數(shù)字化狂飆突進(jìn)的時(shí)代，這群隱形的“翻譯官”與“安全員”們，正用他們獨(dú)有的人文溫度與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，向世界展示著新時(shí)代的“中國(guó)服務(wù)”。