在大多數(shù)行業(yè)里，老用戶往往都是行業(yè)的香餑餑，不少公司都樂意給老用戶更多的優(yōu)惠來吸引用戶持續(xù)復(fù)購消費(fèi)，然而在電信運(yùn)營商領(lǐng)域卻完全不是這么回事，就在最近三大運(yùn)營商被集體質(zhì)疑殺熟的新聞沖上熱搜，讓人不禁想問為啥用戶用得越久反而越貴？

一、三大運(yùn)營商集體被質(zhì)疑殺熟

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，近日多地消費(fèi)者反映稱自己作為運(yùn)營商多年老用戶，所使用的套餐資費(fèi)偏高，而高性價(jià)比優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費(fèi)者多次與客服溝通，當(dāng)提及要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、向監(jiān)管部門投訴時(shí)，才爭取到優(yōu)惠套餐。相應(yīng)話題在網(wǎng)上引起熱議。

IT之家獲悉，移動(dòng) 12 年老用戶李女士反映稱自己的套餐月租 79 元，僅包含 5GB 通用流量（超出后為限速免費(fèi)流量）及 90 分鐘通話。其多次致電中國移動(dòng)客服無果，直到她明確提及要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、向工信部投訴后，客服才最終給出解決方案：79 元月租保持不變，額外增加 30GB 流量，超出后流量限速，同時(shí)免費(fèi)通話時(shí)長也做了增加，協(xié)議期為兩年。

無獨(dú)有偶，廣東一位有著近 20 年網(wǎng)齡的中國移動(dòng)用戶消費(fèi)者反映稱，自己月租 159 元，包含 400 分鐘免費(fèi)通話 +80GB 流量；而她的朋友 39 元套餐，不僅能享受 480 元話費(fèi)補(bǔ)貼，還包含 110GB 流量，性價(jià)比遠(yuǎn)超她的套餐。

事實(shí)上，被投訴的運(yùn)營商也并非中國移動(dòng)一家，中國電信以及中國聯(lián)通也都存在相似情況。一位黑龍江的中國聯(lián)通五年用戶稱，他此前辦理的 159 元套餐，含通話 700 分鐘 + 流量 40GB，近期他無意中發(fā)現(xiàn)有新套餐，更具性價(jià)比，但無法辦理，“在我?guī)状瓮对V后，變更后的套餐內(nèi)含 220GB 流量 +1000 分鐘通話，這原本是 199 的套餐，打了 7 折變成 139 元。”

二、為啥用戶用得越久反而越貴？

最近，關(guān)于三大運(yùn)營商集體被質(zhì)疑“殺熟”的話題，在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵。不少用戶發(fā)現(xiàn)，自己用得越久，套餐費(fèi)用反而越高，新用戶能享受到的優(yōu)惠，老用戶卻望塵莫及。這背后，究竟藏著怎樣的商業(yè)邏輯？

首先，這是一個(gè)典型的三級(jí)價(jià)格歧視策略。啥叫三級(jí)價(jià)格歧視？說白了，就是商家根據(jù)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度不同，把消費(fèi)者分成不同的群體，然后收取不同的價(jià)格。在運(yùn)營商的邏輯里，新用戶和老用戶是完全不同的兩類物種。新用戶剛來，對(duì)價(jià)格極度敏感，你不用點(diǎn)真金白銀的優(yōu)惠，人家憑什么選你不選他家？所以運(yùn)營商只能咬牙把資源傾斜給新用戶，哪怕賠本賺吆喝，也得把人先圈進(jìn)來。

但老用戶呢？運(yùn)營商的算盤打得比誰都精，他們知道老用戶的黏性大，因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)早就不是一串?dāng)?shù)字了，它綁定了微信、支付寶、銀行賬戶，甚至門禁卡，換號(hào)成本高得嚇人。既然你因?yàn)楦鞣N網(wǎng)絡(luò)原因走不掉，那運(yùn)營商自然不愿意再給你讓利，反而會(huì)用高價(jià)把你鎖定。

在他們眼里，老用戶不是需要維系的親人，而是已經(jīng)被圈養(yǎng)的奶牛，既然你跑不了，那干嘛不多擠點(diǎn)奶？這種策略在互聯(lián)網(wǎng)大廠里屢見不鮮，但放到關(guān)乎民生的基礎(chǔ)通信服務(wù)上，吃相就顯得尤為難看。

其次，在市場飽和情況下運(yùn)營商的目標(biāo)就是割韭菜。經(jīng)過數(shù)十年的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和用戶普及，國內(nèi)手機(jī)用戶、寬帶用戶普及率早已趨近天花板，幾乎不存在大規(guī)模的空白增量市場。早年運(yùn)營商跑馬圈地、靠新增用戶擴(kuò)大營收、搶占市場份額的時(shí)代已經(jīng)徹底結(jié)束。

在存量市場格局下，行業(yè)底層經(jīng)營邏輯徹底反轉(zhuǎn)。過去增量時(shí)代，運(yùn)營商愿意薄利多銷、讓利所有用戶，靠用戶規(guī)模增長換取長期收益；如今存量時(shí)代，新增用戶數(shù)量大幅縮減，新用戶獲取的營銷成本、渠道成本、推廣成本持續(xù)攀升，單純依靠新增用戶已經(jīng)無法支撐企業(yè)的營收和利潤增長。

對(duì)比來看，深耕存量老用戶的收益，遠(yuǎn)高于費(fèi)力搶奪新用戶的收益。這就導(dǎo)致三大運(yùn)營商不約而同形成共識(shí)，不再追求用戶規(guī)模的擴(kuò)張，轉(zhuǎn)而追求存量用戶的價(jià)值挖掘。相比于花費(fèi)高額成本爭搶不確定的新用戶，依托老用戶的高粘性、低流失率，通過維持高價(jià)套餐、縮減老用戶福利來穩(wěn)定盈利，是成本更低、確定性更高的經(jīng)營方式。這種行業(yè)格局下，老用戶成為了運(yùn)營商穩(wěn)定的利潤基本盤，高價(jià)鎖定也就成了行業(yè)常態(tài)。

第三，運(yùn)營商核心就是吃準(zhǔn)了你的"社會(huì)捆綁"。就拿筆者自身的經(jīng)歷來說，多年來一直使用中移動(dòng)的服務(wù)，從最初的基礎(chǔ)套餐，到后來不斷被客服推銷升級(jí)套餐，費(fèi)用一路上漲。每次詢問是否有更優(yōu)惠的套餐，客服總是以“老用戶專屬權(quán)益”為由，推薦一些看似優(yōu)惠實(shí)則套路滿滿的套餐。而當(dāng)筆者嘗試了解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)流程時(shí)，才發(fā)現(xiàn)困難重重，各種套餐綁定、合約限制，讓人望而卻步。我明確說了要改最低檔，人家就是顧左右而言他，一會(huì)兒說系統(tǒng)升級(jí)，一會(huì)兒說要去營業(yè)廳辦理。為啥運(yùn)營商敢這么干？

他們是真的不怕得罪老用戶嗎？他們就是有恃無恐！因?yàn)樗麄兲宄?，每個(gè)手機(jī)號(hào)的背后，都不是一個(gè)孤立的人，而是一張巨大的、錯(cuò)綜復(fù)雜的社交網(wǎng)絡(luò)。你家里的寬帶綁在這個(gè)號(hào)上，你的親情號(hào)連著父母孩子，你的工作群全在這個(gè)微信上，牽一發(fā)而動(dòng)全身。你就算再不滿，你敢輕易銷戶嗎？就算現(xiàn)在有了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策，你以為就能輕易跑掉了？太天真了。你想轉(zhuǎn)網(wǎng)，馬上就有各種靚號(hào)協(xié)議、寬帶合約、購機(jī)補(bǔ)貼來綁定你，一層套一層，就像一張無形的網(wǎng)把你死死罩住。各種規(guī)則設(shè)計(jì)得讓你根本無法動(dòng)彈，最后你只能捏著鼻子認(rèn)了。這種利用用戶沉沒成本來要挾用戶的做法，才是運(yùn)營商敢于殺熟的底氣所在。

第四，運(yùn)營商掌握著絕對(duì)的信息優(yōu)勢讓你防不勝防。在這場運(yùn)營商與用戶的博弈中，雙方的信息是完全不對(duì)稱的，運(yùn)營商掌握了絕對(duì)的壓倒性信息優(yōu)勢。你回想一下，你打開運(yùn)營商的APP或者去營業(yè)廳，官方渠道擺在最顯眼位置的，永遠(yuǎn)是那些花里胡哨的高價(jià)套餐，便宜實(shí)惠的套餐？對(duì)不起，你得像尋寶一樣去角落里找，甚至根本不在線上展示。

這還不算完，更可怕的是后臺(tái)那些復(fù)雜的定價(jià)算法。他們給每個(gè)用戶都畫了像，分了層。你的消費(fèi)習(xí)慣、你的流量使用高峰、你每個(gè)月的話費(fèi)預(yù)算，系統(tǒng)里一清二楚。一旦系統(tǒng)識(shí)別出你是高黏性用戶，也就是那種不怎么折騰、按月交錢的主，就會(huì)默認(rèn)對(duì)你執(zhí)行高價(jià)策略。

你根本不知道別人同樣的套餐花了多少錢，你也不知道后臺(tái)給你推送的所謂“專屬優(yōu)惠”其實(shí)是精準(zhǔn)收割的陷阱。這種算法殺熟讓你防不勝防，你以為你是被貼心服務(wù)，其實(shí)你是被精準(zhǔn)算計(jì)。在這種黑箱操作面前，普通消費(fèi)者就像是裸奔，毫無還手之力。

最后，我們必須正視電信市場的寡頭壟斷本質(zhì)。當(dāng)前的通信市場是一個(gè)典型的寡頭壟斷市場，幾家巨頭占據(jù)了絕大部分的市場份額。在產(chǎn)業(yè)組織理論中，寡頭們的傾向肯定是合謀或默契地獲取壟斷利潤。雖然監(jiān)管部門多次出臺(tái)政策要求“提速降費(fèi)”、保障新老用戶同權(quán)，但往往在實(shí)際執(zhí)行中都是雷聲大雨點(diǎn)小。因?yàn)橹灰杨^壟斷的市場結(jié)構(gòu)不發(fā)生根本性改變，企業(yè)追求超額壟斷利潤的內(nèi)在沖動(dòng)就不會(huì)消失。只要違法的成本遠(yuǎn)低于“殺熟”帶來的收益，這種利用信息不對(duì)稱和轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行價(jià)格歧視的行為，就很難被徹底根除。

所以，我的判斷是，只要市場結(jié)構(gòu)不改變，只要還是三家寡頭說了算，"殺熟"這件事就不會(huì)真正停止。它不是某個(gè)企業(yè)的道德問題，它是整個(gè)市場結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性問題。你能做的，要么就是定期去比價(jià)、主動(dòng)要求降套餐，要么就是真的狠下心來攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。但說實(shí)話，大多數(shù)人最后的選擇，還是罵兩句，然后捏著鼻子繼續(xù)用。