近期，多家媒體曝光電信運(yùn)營(yíng)商區(qū)別對(duì)待新老用戶的現(xiàn)象：明明推出了性價(jià)比更高的套餐服務(wù)，卻只對(duì)新用戶開(kāi)放，不給老用戶更換；在部分老用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或是向監(jiān)管部門投訴后，才“勉為其難”地增加一些套餐福利，這種“殺熟”行為讓老用戶寒心不已。

“殺熟”屢禁不止

據(jù)澎湃新聞，廣東一位有著近20年網(wǎng)齡的中國(guó)移動(dòng)用戶，其月租159元，包含400分鐘免費(fèi)通話+80GB流量；而她的朋友39元套餐，不僅能享受480元話費(fèi)補(bǔ)貼，還包含110GB流量，性價(jià)比遠(yuǎn)超她的套餐。“來(lái)來(lái)回回打了好幾次電話，就是改不成和我朋友一樣的套餐?！边@位用戶氣憤地說(shuō)：“別人39元就能享受到的性價(jià)比，我老用戶花159元都不配擁有？老用戶在運(yùn)營(yíng)商眼里是一直被收割的冤大頭？”

中國(guó)移動(dòng)向月租8元用戶推送的39元套餐含110GB流量

中國(guó)移動(dòng)12年“老用戶”李女士，原套餐為月租79元含5GB通用流量及90分鐘通話，5GB流量無(wú)法支撐日常使用，且超出后的限速流量網(wǎng)速極差，甚至無(wú)法支撐共享單車掃碼。嘗試在中國(guó)移動(dòng)官方APP上查詢套餐，只看到比79元更貴的套餐。她多次致電客服希望在不增加月租的前提下提升流量額度，均遭拒絕，直到明確提及“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”并“向工信部投訴”后，才成功獲得“月租不變，額外增加30GB限速流量及更多通話時(shí)長(zhǎng)”的解決方案，且需簽訂兩年協(xié)議。

中國(guó)移動(dòng)APP對(duì)李女士推薦的升檔套餐

事情雖已解決，但李女士仍有兩個(gè)核心疑問(wèn)：其一，既然最終能給出更優(yōu)惠的方案，為何不在用戶第一次致電時(shí)就提供，反而要讓用戶耗費(fèi)大量時(shí)間精力、多次溝通后才有？其二，作為十幾年的老用戶，明明有更優(yōu)惠的套餐，運(yùn)營(yíng)商卻不主動(dòng)告知，老用戶這么多年交的資費(fèi)，難道不是被“殺熟”？

無(wú)獨(dú)有偶，一位黑龍江的中國(guó)聯(lián)通五年用戶反映，他此前辦理的159元套餐，含通話700分鐘+流量40GB，近期他無(wú)意中發(fā)現(xiàn)有新套餐，更具性價(jià)比，但無(wú)法辦理，“在我?guī)状瓮对V后，變更后的套餐內(nèi)含220GB流量+1000分鐘通話，這原本是199的套餐，打了7折變成139元?！?/p>

當(dāng)優(yōu)惠套餐只對(duì)新用戶開(kāi)放，而老用戶只能做“冤大頭”，這就不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是將用戶的品牌忠誠(chéng)度、高昂的換號(hào)成本當(dāng)作收割的工具。如今，這種“殺熟”現(xiàn)象屢禁不止，已成通信行業(yè)頑疾，讓許多老用戶寒心不已。

頑疾如何根治？

運(yùn)營(yíng)商這么做的直接原因，是精準(zhǔn)拿捏了用戶的現(xiàn)實(shí)處境。當(dāng)下手機(jī)號(hào)碼早已不只是通訊工具，還綁定著銀行卡、社交賬號(hào)、各類生活服務(wù)平臺(tái)及工作信息等，更換顯然麻煩不小。運(yùn)營(yíng)商算準(zhǔn)了老用戶不會(huì)輕易離開(kāi)，才敢隨意對(duì)待，而把工作重心放在“拉新”上。這種勢(shì)利的算計(jì)，本質(zhì)上是把忠誠(chéng)當(dāng)作弱點(diǎn)，讓信任成為代價(jià)。

監(jiān)管部門早已關(guān)注到這一亂象，并加以整治。2021年，相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)政策吹風(fēng)會(huì)上就明確表示，要嚴(yán)查“新老用戶不同權(quán)”問(wèn)題。2025年4月，工信部又在全國(guó)組織開(kāi)展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，要求運(yùn)營(yíng)商在官方渠道公示全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷售。然而，這些政策落地效果并不理想，同樣的問(wèn)題屢禁不止，原因何在？

電信行業(yè)屬于典型的自然壟斷行業(yè)，國(guó)家通過(guò)牌照管理嚴(yán)格限制市場(chǎng)準(zhǔn)入。這種制度安排是為了保障國(guó)家信息安全和基礎(chǔ)通信服務(wù)的普惠性，因此政府僅賦予少數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，形成相對(duì)集中的市場(chǎng)格局?？梢?jiàn)，這份特許經(jīng)營(yíng)的資格既是一種特權(quán)，也是一種責(zé)任。“殺熟”行為無(wú)疑是誤用了這份特權(quán)，將公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)化成了謀取企業(yè)利益的工具。

要解決這個(gè)問(wèn)題，正確的辦法是在現(xiàn)有體制里植入剛性約束，用機(jī)制設(shè)計(jì)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防御能力，幫助企業(yè)遠(yuǎn)離歧途。與其呼吁運(yùn)營(yíng)商“講良心”，不如推動(dòng)套餐價(jià)格進(jìn)一步透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。

這方面，不妨借鑒醫(yī)保藥品比價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。由監(jiān)管部門牽頭，推出官方比價(jià)工具，用戶一鍵就能查清自己號(hào)碼當(dāng)前能辦理的所有套餐，讓那些隱蔽的優(yōu)惠政策無(wú)處遁形。運(yùn)營(yíng)商不得以“新人優(yōu)惠”“專屬活動(dòng)”為由，對(duì)老用戶設(shè)置隱形門檻，當(dāng)用戶符合優(yōu)惠條件，運(yùn)營(yíng)商必須主動(dòng)通知辦理，而非等投訴后才“特批”了事。

與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該像優(yōu)待新用戶一樣，建立面向存量老用戶的同等優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。最直接的辦法就是降低攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的門檻。從目前情況來(lái)看，用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)仍遭遇多重阻礙：名額配額限制、不知情捆綁合約、剩余話費(fèi)難以退還，此類亂象頻繁被媒體曝光。監(jiān)管部門需要逐一清理現(xiàn)存障礙，并給出明確的制度回應(yīng)。只有這樣，老用戶手中才真正有了籌碼，倒逼運(yùn)營(yíng)商心甘情愿讓利。

說(shuō)到底，運(yùn)營(yíng)商的“殺熟”頑疾不難治理。透明定價(jià)，讓優(yōu)惠清晰可見(jiàn)；暢通轉(zhuǎn)網(wǎng)，讓用戶有路可退——這“兩板斧”砍下去，競(jìng)爭(zhēng)才能回到正軌。那句“老用戶不如狗”的自嘲，也才算真正翻篇。

正面臨三重壓力

“殺熟”屢禁不止背后，運(yùn)營(yíng)商正面臨“利潤(rùn)上繳增加、稅率上升、增長(zhǎng)見(jiàn)頂”的三重壓力。

今年3月底，財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于2026年中央國(guó)有資本經(jīng)營(yíng)預(yù)算的說(shuō)明》，公布了國(guó)有資本收益上繳的最新比例。調(diào)整后，電信行業(yè)從此前的第二類被劃入第一類，與煙草、石油石化、電力、煤炭等行業(yè)并列，國(guó)有資本收益上繳比例從20%提升至35%。上繳比例的提高，意味著企業(yè)內(nèi)部留存的利潤(rùn)將相應(yīng)縮減，可能對(duì)運(yùn)營(yíng)商的投資與經(jīng)營(yíng)邏輯產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，同時(shí)倒逼企業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)增效。

相較于國(guó)有資本收益上繳比例的提高，今年起實(shí)施的“手機(jī)流量、短彩信、寬帶接入等業(yè)務(wù)增值稅稅率從6%調(diào)整至9%”的新政策，對(duì)運(yùn)營(yíng)商上市公司帶來(lái)的影響更為直接。三家運(yùn)營(yíng)商上市公司此前均已發(fā)布公告稱“將對(duì)公司收入及利潤(rùn)產(chǎn)生影響”。

不過(guò)在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，更大的挑戰(zhàn)來(lái)自于行業(yè)內(nèi)部。兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)悄然發(fā)生變化：一是新興業(yè)務(wù)收入增幅直線下滑；二是移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)收入持續(xù)負(fù)增長(zhǎng)。

過(guò)去，新興業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)，曾作為拉動(dòng)運(yùn)營(yíng)商收入增長(zhǎng)的第一動(dòng)力，如今卻明顯動(dòng)力不足。工信部披露的數(shù)據(jù)顯示，2022年新興業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)32%，此后持續(xù)下滑，2023年為19%，2024年為10.9%，2025年進(jìn)一步降至4.7%。

另一個(gè)是運(yùn)營(yíng)商行業(yè)最主要的收入板塊——移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)，自2023年以來(lái)持續(xù)下滑（-0.6%），且降幅不斷擴(kuò)大，到2025年已達(dá)-3.1%。

移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)合計(jì)為運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)了六成左右的收入，其重要性不言而喻。但如今，這兩大業(yè)務(wù)板塊表現(xiàn)不佳，使運(yùn)營(yíng)商承受著巨大的壓力。業(yè)內(nèi)人士表示，“運(yùn)營(yíng)商或許要過(guò)一段時(shí)間的緊日子了。”

從最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，2026年一季度，三大運(yùn)營(yíng)商集體交出了一份令人擔(dān)憂的成績(jī)單。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)收同比增長(zhǎng)1.03%，但營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下滑11.6%，凈利潤(rùn)下降4.2%；中國(guó)聯(lián)通營(yíng)收微降0.5%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大跌18.9%，凈利潤(rùn)下滑17.4%；中國(guó)電信營(yíng)收減少2.6%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大幅下滑24.2%，凈利潤(rùn)下降17.6%。

無(wú)論如何，電信服務(wù)不是純粹的商業(yè)行為，而是如同水電煤一樣的基礎(chǔ)性公共服務(wù)。一根網(wǎng)線、一部手機(jī)，連接著我們生活的方方面面，所承載的公平期待，遠(yuǎn)非普通商品可比。在這個(gè)賽道上的企業(yè)，眼里不能只有利潤(rùn)報(bào)表，還得看到“公平”二字。

（內(nèi)容綜合自澎湃新聞、時(shí)代周報(bào)、IT時(shí)報(bào)等）