近日，老鄉(xiāng)雞因顧客攜寵進店問題引發(fā)關(guān)注，成為餐飲行業(yè)內(nèi)的熱點話題。

6月2日晚，老鄉(xiāng)雞就此事發(fā)布公告道歉，承認(rèn)管理上存在疏忽。從餐飲行業(yè)媒體視角來看，這一危機公關(guān)舉措有可圈可點之處，也反映出行業(yè)在面對“寵物進店”問題時的共性挑戰(zhàn)。

01、老鄉(xiāng)雞危機公關(guān)應(yīng)對評價

在競爭激烈的餐飲市場，一次危機處理得當(dāng)與否，對品牌形象影響深遠(yuǎn)。老鄉(xiāng)雞此次因顧客攜寵進店引發(fā)爭議，其危機公關(guān)表現(xiàn)備受矚目。這不僅關(guān)乎老鄉(xiāng)雞自身的品牌聲譽，也為整個餐飲行業(yè)提供了寶貴的觀察樣本。我們不妨從多方面來剖析其應(yīng)對策略。

1、積極認(rèn)錯態(tài)度值得肯定

老鄉(xiāng)雞在公告中明確表示，餐廳未能及時提醒和妥善安置攜寵顧客，給其他顧客造成不好的消費體驗，是管理上的疏忽，并向公眾致歉。這種主動承認(rèn)錯誤的態(tài)度較為誠懇，能夠在一定程度上緩解消費者的負(fù)面情緒，展現(xiàn)出企業(yè)對問題的重視和擔(dān)當(dāng)。

2、整改措施針對性較強

針對此次事件暴露出的問題，老鄉(xiāng)雞提出了三項具體整改措施，包括重新制作并張貼明顯的禁止寵物進店標(biāo)識、開展員工服務(wù)培訓(xùn)以勸止寵物進店、測試優(yōu)化寵物屋并推廣至更多餐廳。這些措施切中要害，從標(biāo)識不清、員工管理不到位和缺乏寵物安置區(qū)域等關(guān)鍵問題入手，若能有效落實，有望避免類似事件再次發(fā)生。

3、落實進度仍需關(guān)注

然而，南都記者走訪發(fā)現(xiàn)，部分門店在公告發(fā)布后仍未張貼明顯的禁寵標(biāo)識。雖然老鄉(xiāng)雞回應(yīng)稱標(biāo)識正在陸續(xù)張貼中，員工培訓(xùn)也已分批開展，但從消費者體驗角度看，整改措施的落實速度和效果至關(guān)重要。若不能盡快讓消費者看到明顯變化，可能會影響品牌在消費者心中的信任度。

02、海底撈、西貝等品牌都曾因?qū)櫸镆P(guān)注

在老鄉(xiāng)雞之前，同樣因為顧客攜寵就餐引發(fā)爭議，海底撈宣布停止正在試點的3家寵物友好餐廳，所有餐廳將不能允許寵物進入。

此外，西貝也多次因為顧客攜寵進店引發(fā)關(guān)注。根據(jù)溫州晚報，2025年9月，有消費者投訴稱，在西貝溫州一家親子主題餐廳就餐期間，有兩名顧客攜帶寵物狗，寵物狗不僅站在餐椅上，而且顧客還用餐廳提供的筷子夾菜喂狗。對此，西貝相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，餐廳確實有“禁止寵物入內(nèi)”的規(guī)定（除導(dǎo)盲犬等特殊犬只外），其承認(rèn)是工作疏忽，并稱已將涉事顧客的使用的餐具全部丟棄，并對廚房所有餐具廚具進行消殺。

養(yǎng)寵人群有攜寵外出的需求，許多餐廳、商場也在探索允許寵物入內(nèi)。據(jù)相關(guān)媒體報道，潮發(fā)潮汕牛肉火鍋、點都德、湘辣辣、gaga、湊湊均有餐廳允許顧客攜帶寵物進店用餐。湊湊目前有個別門店允許寵物進店，這些門店均開設(shè)在寵物友好商場里。潮發(fā)潮汕牛肉火鍋廣州一家門店的店員告訴南都灣財社記者，門店允許顧客攜寵進店，也允許寵物在店內(nèi)就餐，但是不允許寵物使用顧客的餐具，門店會提供一次性餐具給寵物。西餐品牌gaga廣州一門店也告訴記者，門店允許顧客攜寵進店，寵物如果需要就餐，門店會提供一次性餐具。

星巴克是較早探索寵物友好的餐飲品牌，根據(jù)官方的信息，截至2025年9月初，星巴克在中國擁有450多家寵物友好門店，不過這些門店主要是在外部區(qū)域提供方便寵物主和萌寵舒適的空間。

目前國家層面并沒有統(tǒng)一的法規(guī)對寵物進入餐廳進行約束，不過地方性法規(guī)對此則有相關(guān)約束。北京、上海、西安、蘇州等地均明確禁止攜帶犬只等寵物進入餐飲場所，而廣州和深圳并非“一刀切”地禁止寵物進入餐廳。

03、餐飲行業(yè)“寵物進店”問題建議

頻發(fā)爭議的背后是，國內(nèi)寵物數(shù)量龐大，并且仍在增長。根據(jù)派特寵物行業(yè)大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的《2026年中國寵物行業(yè)白皮書（消費報告）》，2025年，國內(nèi)城鎮(zhèn)犬貓數(shù)量為1.26億只，較2024年增長221萬只，其中寵物犬?dāng)?shù)量為5343萬只，較上一年增長85萬只，寵物貓數(shù)量為接近7290萬只，較上一年增長136萬只。

餐飲行業(yè)面臨著“是否允許寵物進店”的兩難抉擇。這一問題涉及到眾多方面，包括法規(guī)遵循、顧客體驗、運營管理等。處理好這一問題，既能滿足養(yǎng)寵顧客的需求，又能維護其他顧客的權(quán)益，為餐廳帶來更多機遇；反之，則可能引發(fā)危機。以下是為餐飲老板提供的一些建議。

1、合規(guī)是首要原則

目前，北京、上海等多地法律法規(guī)明確禁止犬只進入餐飲場所。餐飲老板首先應(yīng)遵守當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，在法規(guī)允許的地區(qū)，若考慮允許寵物進店，也需確保符合相關(guān)規(guī)定，如香港地區(qū)對食肆允許狗只進入就有嚴(yán)格精細(xì)的要求。否則，將面臨監(jiān)管風(fēng)險，給企業(yè)帶來更大危機。

2、平衡各方利益

餐飲老板需在養(yǎng)寵顧客和不養(yǎng)寵顧客之間尋求平衡。若允許寵物進店，應(yīng)做到空間上完全物理隔離，設(shè)置獨立的寵物就餐區(qū)域，避免影響普通顧客視線和動線。也可考慮設(shè)立“攜寵時段”，或要求提前預(yù)約，避開用餐高峰期。同時，要做好衛(wèi)生管理，如使用一次性寵物餐具，通過新風(fēng)系統(tǒng)處理異味等。

3、強化員工培訓(xùn)

員工是餐廳管理的一線執(zhí)行者，老鄉(xiāng)雞此次事件就暴露出員工在寵物進店管理上的不足。餐飲老板應(yīng)加強員工培訓(xùn)，使其明確寵物進店相關(guān)規(guī)定，掌握正確的提醒和勸止方式，以及應(yīng)對寵物相關(guān)突發(fā)情況的處理方法，如寵物吠叫、傷人等情況的處置話術(shù)和流程。

4、做好風(fēng)險評估

允許寵物進店雖可能吸引部分養(yǎng)寵顧客，但也伴隨著衛(wèi)生隱患、其他顧客流失等風(fēng)險。餐飲老板需綜合評估自身品牌定位、目標(biāo)客群、運營模式等因素。對于高翻臺率、開放式座位的快餐品牌，如老鄉(xiāng)雞，寵物進店可能帶來的風(fēng)險相對更大，需謹(jǐn)慎考慮；而對于一些主打?qū)櫸镉押酶拍畹奶厣蛷d，則可在做好管理的前提下，將其作為差異化競爭優(yōu)勢。

總之，老鄉(xiāng)雞此次攜寵進店爭議為餐飲行業(yè)敲響了警鐘。餐飲企業(yè)在面對類似問題時，應(yīng)及時、誠懇地回應(yīng)公眾關(guān)切，制定并有效落實整改措施。同時，對于“是否允許攜帶寵物”這一問題，需綜合多方面因素，權(quán)衡利弊，在保障食品安全和顧客體驗的基礎(chǔ)上，做出適合自身發(fā)展的決策。