湖北
近日，武漢女子小韓遭遇了一件糟心事，她在外賣中吃出一根卷曲體毛，本想向店家反饋尋求合理解決，卻不想引發(fā)了一場雙方都倍感委屈的糾紛。
小韓是洪山區(qū)楊園附近一家外賣店的回頭客。此前她點餐時曾遇到雞肉炒米粉漏送雞肉的情況，店家退了差價并承諾下次補償飲料，小韓覺得店家態(tài)度不錯，便再次光顧。然而，這次她吃到一半時，竟在湯汁中發(fā)現(xiàn)了一根帶有毛囊的彎曲體毛，這讓她感到十分惡心。
小韓隨即向店方反饋，可店家并未第一時間道歉，而是連續(xù)三次表示 “稍等，我查下監(jiān)控”。這一反應讓小韓覺得店家是在推卸責任，她認為異物如果不是特意放進去的，監(jiān)控根本無法拍到，此時店家應該先道歉安撫顧客情緒。而店家則覺得，店里有死角監(jiān)控，且廚師是光頭，正常操作下不可能故意將毛發(fā)放入鍋中，查監(jiān)控是為了確認廚師行為，也是為了截屏留證給小韓看，并非推卸責任。
雙方情緒逐漸激動，溝通也越來越僵。小韓稱店家暗示她是想吃白食、碰瓷，因為店家提到她申請退款還投訴索賠 1000 元，“流程話術用得不少”。店家則否認說過吃白食和碰瓷相關話語，只是覺得小韓對維權流程很熟悉。
之后，店家提出讓老公上門取回剩余餐食，提交體毛給相關部門并全程錄像取證，這讓獨自在家的小韓感到不安，于是拒絕了店家請求，并向 12315 投訴。6 月 5 日晚，小韓叫跑腿將剩余炒米粉送回店家，次日還在店鋪留下差評講述事情經過，指責店家處理方式和態(tài)度不當。店家則留言回應，稱小韓在自己還未排查情況時就已退款到賬，還強調必要時可將毛囊提供做 DNA 檢測。
小韓表示，自己并非故意找事，只是正常維權，她相信毛發(fā)可能是生產過程中偶然飄進去的，也贊成做 DNA 檢測，但即使檢測結果證明毛發(fā)不是店方員工的，也不能說明整個餐品制作環(huán)節(jié)沒有問題，因為外賣從采購到加工涉及多個環(huán)節(jié)，難以完全查清。而店家這邊也滿是委屈，店主稱小韓發(fā)消息速度快、語氣沖，自己沒來得及反應，而且沒查清事情就道歉，怕平臺直接判定店方責任，并非態(tài)度傲慢。
目前，食品安全部門已于 9 日下午上門取證調查，店家表示愿意配合做 DNA 鑒定，小韓也在等待調查結果。小韓事后雖收到了淘寶平臺 20 元補償，但她更在意的是店家的態(tài)度，希望能得到一個合理的說法。
這場糾紛中，消費者和商家都覺得自己冤枉，可問題的關鍵其實在于溝通方式。對商家而言，面對消費者反饋的問題，先安撫情緒再核查情況，或許能避免矛盾升級；而對消費者來說，留證投訴是合理維權手段，但保持理性，將事實交給監(jiān)管部門處理，也能讓維權更高效。希望類似的事情不再發(fā)生，也期待此次事件能有一個公正的調查結果，給消費者和商家一個滿意的答復。
#時政觀察員#
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