規(guī)則要兼顧公平與效率

近日，美團(tuán)酒店推出衛(wèi)生糾紛賠付新規(guī)。

但酒店行業(yè)圈子里卻炸開了鍋。不少經(jīng)營者憂心忡忡，擔(dān)心這條新規(guī)成羊毛黨的“尚方寶劍”，以后將無休止的騷擾酒店的正常經(jīng)營。之后，一位接近美團(tuán)酒店的知情人士，也和《環(huán)球旅訊》深度聊了聊這份新規(guī)。

一邊是消費(fèi)者亟待守護(hù)的入住體驗(yàn)，一邊是商家實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)營顧慮，一場圍繞酒店衛(wèi)生糾紛的討論，就此展開。

01

新規(guī)瞄準(zhǔn)行業(yè)通病

平臺主動介入

在業(yè)內(nèi)人士看來，美團(tuán)酒店此次推出衛(wèi)生糾紛賠付新規(guī)，根源在于整個(gè)酒店行業(yè)積弊已久的衛(wèi)生問題。

最近一段時(shí)間，多家連鎖酒店、中小型民宿接連被媒體曝光衛(wèi)生亂象：

• 客房床單、枕套殘留毛發(fā)與污漬，布草未按標(biāo)準(zhǔn)更換，保潔流程缺失，清潔工具混用等問題頻頻出現(xiàn)。

接連的負(fù)面曝光，沖擊著消費(fèi)者的信任底線，不少游客出門入住酒店時(shí)，不得不自備各類清潔用品，用保鮮膜包裹客房用品，以此規(guī)避衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，足以看出大眾對酒店衛(wèi)生的擔(dān)憂程度。

深究衛(wèi)生亂象頻發(fā)的核心原因，離不開酒店行業(yè)快速擴(kuò)張帶來的后遺癥。

當(dāng)下各大酒店品牌為搶占市場份額持續(xù)跑馬圈地，線下門店數(shù)量成倍增長，但與之匹配的管理體系、人力配置、成本管控卻嚴(yán)重滯后。

很多連鎖酒店盲目擴(kuò)張門店，為壓縮運(yùn)營成本，不斷削減保潔人員數(shù)量、縮短單房清潔時(shí)長，原本 “一客一換、一客一消毒” 這條行業(yè)最基礎(chǔ)的準(zhǔn)則，在層層執(zhí)行中逐漸打了折扣。

還有不少酒店將布草清洗、客房保潔等核心環(huán)節(jié)外包，品牌總部對線下門店的管控力大幅下降，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)淪為一紙空文。

在這樣的行業(yè)背景下，單純依靠酒店自我約束，或是以往的消費(fèi)者差評警告等手段，已經(jīng)很難扭轉(zhuǎn)衛(wèi)生持續(xù)滑坡的局面。

所以，此刻美團(tuán)推出賠付新規(guī)的初衷，就很明確了：既然行業(yè)普遍存在衛(wèi)生糾紛缺位的問題，平臺便主動補(bǔ)位。

按照新規(guī)內(nèi)容，當(dāng)消費(fèi)者入住后反饋床單有污漬、遺留毛發(fā)等衛(wèi)生問題并提供相應(yīng)證據(jù)，平臺會啟動處置流程，核實(shí)后先行賠付，避免消費(fèi)者和酒店在舉證上長時(shí)間的互相拉扯。

從本質(zhì)上來說，這是平臺針對行業(yè)頑疾做出的一次主動嘗試，目的是用規(guī)則約束推動全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。但問題在于，這件事的解決并沒有那么簡單。

02

規(guī)則目標(biāo)明確

落地難點(diǎn)引商家顧慮

新規(guī)正式落地之后，卻讓大量酒店經(jīng)營者倍感壓力，不少商家直言經(jīng)營負(fù)擔(dān)進(jìn)一步加重。

商家的顧慮，并非是對自身衛(wèi)生管理沒有信心，而是源于酒店衛(wèi)生糾紛本身極強(qiáng)的模糊性，以及權(quán)責(zé)界定、舉證申訴過程中存在的現(xiàn)實(shí)難題。

酒店客房內(nèi)的衛(wèi)生問題，很多場景本就難以清晰溯源。

就拿消費(fèi)者投訴床品出現(xiàn)毛發(fā)、局部污漬這類常見情況來說，很難直觀判定問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)：有可能是保潔人員清潔不到位，也有可能是消費(fèi)者入住、活動過程中意外造成。

客房屬于私密空間，無法通過監(jiān)控還原完整場景，想要百分百厘清責(zé)任幾乎難以實(shí)現(xiàn)。對于酒店而言，一旦接到此類投訴，申訴流程繁瑣復(fù)雜，需要準(zhǔn)備大量材料佐證自身無責(zé)，舉證成本居高不下。

在此之前，各大在線旅游平臺的差評機(jī)制、社交平臺的避雷分享，已經(jīng)讓不少經(jīng)營本就艱難的中小酒店承壓。

如今疊加衛(wèi)生賠付相關(guān)規(guī)則，商家擔(dān)心需要面對的風(fēng)險(xiǎn)又多了一重。

當(dāng)下酒店行業(yè)競爭激烈，多數(shù)中小酒店利潤微薄，房租、人工、水電、布草洗滌等固定成本居高不下，一旦頻繁卷入衛(wèi)生糾紛并承擔(dān)相應(yīng)損失，經(jīng)營壓力會急劇增大，這也是眾多酒店商家集體發(fā)聲的關(guān)鍵原因。

面對行業(yè)端的質(zhì)疑，美團(tuán)相關(guān)人士Y君告訴《環(huán)球旅訊》，這份新規(guī)其實(shí)可能被誤會了。

Y君表示，平臺明確采用“平臺先賠、再定責(zé)任”的模式，受理投訴后會同時(shí)核對消費(fèi)者舉證材料與酒店反饋信息，并非單方面判定責(zé)任。

如果最終核查確認(rèn)衛(wèi)生問題并非酒店導(dǎo)致，相關(guān)賠付成本不會轉(zhuǎn)嫁給商家。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從去年 11 月至今，針對衛(wèi)生邊界模糊、無法判定責(zé)任的訂單，美團(tuán)已經(jīng)累計(jì)兜底賠付 6.4 萬筆，這些訂單里只要核實(shí)酒店無責(zé)，平臺將自行承擔(dān)補(bǔ)償費(fèi)用。

除此之外，美團(tuán)酒店已針對行業(yè)黑灰產(chǎn)上線嚴(yán)格的風(fēng)控機(jī)制，為保護(hù)商家權(quán)益，商家不需要額外承擔(dān)這部分的賠付金額。同時(shí)，商家也可利用平臺新上線的“惡意用戶”拉黑機(jī)制，自主拉黑行為不當(dāng)?shù)挠脩簟?/p>

Y君表示，美團(tuán)并非一味偏袒消費(fèi)者，而是希望在消費(fèi)者維權(quán)與商家正常經(jīng)營之間，尋找平衡點(diǎn)。

03

正視短期陣痛

以規(guī)則推動行業(yè)良性蛻變

如此看來，美團(tuán)酒店衛(wèi)生糾紛新規(guī)引發(fā)的爭議，是行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中必然出現(xiàn)的短期陣痛。

站在長遠(yuǎn)視角來看，這套規(guī)則本質(zhì)上是一把 “過濾器”，短期會增加部分酒店的經(jīng)營壓力，但長期來看，能夠逐步淘汰衛(wèi)生管理混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低下的商戶，倒逼整個(gè)住宿行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，對行業(yè)規(guī)范化發(fā)展有著積極意義。

對于廣大酒店經(jīng)營者而言，衛(wèi)生是立足市場的根本，也是參與競爭的核心底氣。

過去部分酒店依靠低價(jià)引流、忽視衛(wèi)生與服務(wù)的粗放式經(jīng)營模式，早已無法適配當(dāng)下消費(fèi)者的需求。

有酒店業(yè)資深人士指出，面對新規(guī)，酒店最根本的應(yīng)對方式，是從源頭筑牢衛(wèi)生防線。

連鎖酒店需要放慢盲目擴(kuò)張的腳步，強(qiáng)化全國門店的統(tǒng)一管理，完善保潔流程、人員培訓(xùn)、布草管控等全鏈條標(biāo)準(zhǔn)，解決“重規(guī)模、輕品質(zhì)”的老問題。

中小酒店和民宿則需要摒棄僥幸心理，嚴(yán)格落實(shí)“一客一換”等基礎(chǔ)衛(wèi)生規(guī)范，優(yōu)化客房清潔流程，用扎實(shí)的服務(wù)減少糾紛。

只有自身把衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做到位，才能從根本上規(guī)避投訴與糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

對于美團(tuán)酒店這類平臺方來說，新規(guī)只是衛(wèi)生糾紛治理的起點(diǎn)，后續(xù)仍需要持續(xù)優(yōu)化規(guī)則細(xì)節(jié)，打磨執(zhí)行環(huán)節(jié)。而且美團(tuán)應(yīng)該回應(yīng)業(yè)內(nèi)的合理訴求，讓新規(guī)兼顧公平與效率。

在《環(huán)球旅訊》看來，一方面，美團(tuán)酒店應(yīng)該針對毛發(fā)、污漬、蟲害等不同衛(wèi)生場景，制定更細(xì)化、更清晰的核查標(biāo)準(zhǔn)，盡可能減少人為判定的主觀性；另一方面，持續(xù)簡化酒店申訴流程，降低商家的舉證難度，搭建高效的糾紛復(fù)核通道，讓權(quán)責(zé)判定更加公平。

如果這是一份羊毛黨無法鉆空子的新規(guī)，那才是好規(guī)則。

同時(shí)，平臺除了出臺約束規(guī)則之外，也可以發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，為中小酒店提供衛(wèi)生管理培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化流程指導(dǎo)等幫扶，從“監(jiān)管者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴姓摺?，與商家共同提升服務(wù)能力。

而對于消費(fèi)者來說，新規(guī)暢通了衛(wèi)生問題的維權(quán)渠道，住客可以合理、客觀地反饋真實(shí)入住體驗(yàn)，維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)也應(yīng)理性使用投訴權(quán)利，客觀看待住宿過程中的小問題，共同維護(hù)健康的消費(fèi)環(huán)境。

酒店衛(wèi)生問題，從來不是單靠一項(xiàng)規(guī)則、一方力量就能徹底解決的，它需要平臺、酒店、消費(fèi)者乃至監(jiān)管部門形成合力。

美團(tuán)此次推出的衛(wèi)生糾紛新規(guī)，拉開了住宿行業(yè)衛(wèi)生深度治理的新序幕。短期的分歧與摩擦在所難免，但隨著規(guī)則不斷優(yōu)化、各方逐步磨合，行業(yè)終將告別衛(wèi)生亂象的舊面貌。

當(dāng)衛(wèi)生底線被堅(jiān)守、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被重視，酒店行業(yè)才能修復(fù)消費(fèi)者信任，走出低價(jià)內(nèi)卷的困境，朝著高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的方向穩(wěn)步前行。