5月31日下午時(shí)分

黑龍江哈爾濱遭遇高溫、沙塵暴、雷雨

與強(qiáng)對(duì)流天氣輪番侵襲，

局地陣風(fēng)達(dá)13級(jí)，

部分區(qū)域能見度不足百米，

天空一秒墜入黑暗。

這不是電影里的災(zāi)難場(chǎng)景，

是真實(shí)發(fā)生在這座城市里的一個(gè)傍晚。

而在狂風(fēng)呼嘯中，

有一群人，選擇了逆向而行。

極端災(zāi)情下，

聯(lián)通10010客服熱線話務(wù)量驟然激增，

環(huán)比上月同期暴漲687.2%

可偏偏這時(shí)候

省話務(wù)區(qū)還斷電了

更是讓熱線運(yùn)營(yíng)陷入“危機(jī)”。

電話那頭，是焦急等待的客戶；

電話這頭，是看不到盡頭的排隊(duì)隊(duì)列，

熱線接通工作面臨極大挑戰(zhàn)。

險(xiǎn)情發(fā)生后，

省客戶服務(wù)營(yíng)銷中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地市資源、核實(shí)故障原因、

統(tǒng)一服務(wù)口徑，調(diào)配值守力量，

搭建話務(wù)“民生通道”，

為一線通信搶修搶抓黃金時(shí)間。

面對(duì)突發(fā)困境，

10010熱線員工聞令而動(dòng)，

8名在崗員工主動(dòng)堅(jiān)守崗位、持續(xù)作戰(zhàn)；

21名員工紛紛響應(yīng)，

“逆風(fēng)”奔赴現(xiàn)場(chǎng)，緊急馳援補(bǔ)位；

全員快速啟用備用電源，

全力穩(wěn)住熱線服務(wù)陣地，

高效承接海量用戶訴求。

以下是當(dāng)天經(jīng)歷全過程復(fù)盤

堪稱應(yīng)急處理教科書！

1、17:00——1秒天黑

31日17時(shí)左右，強(qiáng)冷空氣長(zhǎng)驅(qū)直入，云量驟增，白晝瞬間如黑夜，揚(yáng)沙與狂風(fēng)同時(shí)抵達(dá)，局地陣風(fēng)達(dá)13級(jí)。

13級(jí)是什么概念？市區(qū)多處樹木倒伏、墻皮脫落、車輛受損、部分電力線路因大風(fēng)受損。

2、17:46——話務(wù)臺(tái)“堵”了

狂風(fēng)肆虐也導(dǎo)致多地通信桿路受損、局所停電、光纜中斷，部分區(qū)域通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行受阻，群眾通信服務(wù)受到影響。

極端災(zāi)情下，黑龍江10010熱線話務(wù)量驟然激增，環(huán)比上月同期暴漲687.2%，電話那頭，是焦急等待的客戶；電話這頭，是看不到盡頭的排隊(duì)隊(duì)列，熱線接通工作面臨極大挑戰(zhàn)。

3、18:00——啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

險(xiǎn)情發(fā)生后，省客戶服務(wù)營(yíng)銷中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地市資源、核實(shí)故障原因、統(tǒng)一服務(wù)口徑，調(diào)配值守力量、全力保障員工安全，搭建話務(wù)“民生通道”，為一線通信搶修搶抓黃金時(shí)間。

4、18:12——全員支援

主控下發(fā)緊急命令：?jiǎn)?dòng)最高級(jí)突發(fā)預(yù)案，全員支援。

通知發(fā)出的那一刻，外面是雷暴大風(fēng)，是漫天黃沙，是已經(jīng)開始大面積斷電的城市，是空無一人的街道。但人，都到了！

黑龍江話務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，8名員工主動(dòng)請(qǐng)纓留守崗位，顧不上已工作八小時(shí)的疲憊，守在機(jī)臺(tái)前寸步不離；21名員工從家中火速出發(fā)，頂著同樣肆虐的狂風(fēng)，“逆風(fēng)”趕往現(xiàn)場(chǎng)。

19:15簽入4人，19:21簽入6人，19:27簽入11人...運(yùn)營(yíng)群里，支撐人數(shù)一次次跳動(dòng)——“到了”“又到了”…每一條消息，都是有人頂著狂風(fēng)，一步一步踩進(jìn)來的證明。守在機(jī)臺(tái)前的同事們不再是一個(gè)人在扛，身后有了并肩作戰(zhàn)的伙伴，話筒里的聲音，也更穩(wěn)了。

5、19:35——話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)也停電了

最怕的事，還是來了。

黑龍江話務(wù)區(qū)所在區(qū)域斷電，運(yùn)營(yíng)陷入“危機(jī)”。機(jī)房?jī)?nèi)，除了電腦屏幕和應(yīng)急燈還亮著，其它全是黑的。窗外，整棟樓黑了。不只是這一棟，是整片區(qū)域，全黑了。

在崗員工沉著冷靜、反應(yīng)迅速，立即啟動(dòng)備用電源。狂風(fēng)撞在玻璃上，發(fā)出那種讓人心里發(fā)緊的聲響。備用電源的燈是亮的，但那種亮，反而讓外面的黑顯得更沉。沒有人去觀望窗外的黑幕，嘴里不斷重復(fù)著統(tǒng)一解釋口徑——不能分心，因?yàn)樵拕?wù)臺(tái)上，隊(duì)列積壓還在；積壓還在，客戶的訴求就還在。

6、21:00——穩(wěn)住了

一直飆升的排隊(duì)人數(shù)，終于不再往上跳了。積壓的話量，一通一通地消化；熱線接通率，一點(diǎn)一點(diǎn)地回升；懸著的心，也慢慢落回了原處。

狂風(fēng)的夜晚，呼嘯的夜晚，沒有人松一口氣，也沒有人放下耳麥。隊(duì)列還在，聲音就不能停。

此刻，他們的聲音，便是客戶最踏實(shí)的定心丸。

7、22:05——話務(wù)趨于平穩(wěn)

直到22:05，話量終于緩解，支援隊(duì)伍才顧上喝口水，緩解喉嚨的刺痛。

從17:46話量積壓，到22:05緩解—整整4小時(shí)19分鐘。

在揚(yáng)沙彌漫的黑暗中，在辦公區(qū)斷電的情況下，他們堅(jiān)守崗位，逐通接聽來電、逐項(xiàng)排查故障、逐戶做好客戶溝通解釋工作。最終實(shí)現(xiàn)人工接通率94.52%，以暖心守候化作客戶心底最踏實(shí)的慰藉。

歷經(jīng)4小時(shí)19分的晝夜鏖戰(zhàn)，

當(dāng)晚22:05分，

高熱話務(wù)壓力得到有效緩解。

此次應(yīng)急值守中，

70人累計(jì)接通話務(wù)4619通、

服務(wù)客戶4388人，

最終實(shí)現(xiàn)人工接通率94.52%

數(shù)字背后——聯(lián)通人的使命和擔(dān)當(dāng)！

被狂風(fēng)肆虐的——1座城

困境下堅(jiān)守崗位的——70人

持續(xù)作戰(zhàn)的——4小時(shí)19分鐘

提前撤離的——0人

接通話務(wù)量——4619通

服務(wù)客戶量——4388人

在極端惡劣環(huán)境下，

中國(guó)聯(lián)通10010熱線

筑牢了通信服務(wù)的防線，

成為“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念的生動(dòng)踐行。

中國(guó)聯(lián)通10010熱線

將以極速響應(yīng)勇?lián)姑?/p>

以溫情服務(wù)守護(hù)民生，

以暖心堅(jiān)守筑牢有溫度、

有速度的通信服務(wù)生命線。

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