No.0305

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導(dǎo) 讀

這兩天，外賣小哥被白嫖，前后成功二十多次的視頻，大家應(yīng)該都刷到了。

事情不復(fù)雜。5月下旬，一棟寫字樓里，小哥把一份不到30塊的午飯，親手送到一個姑娘手上。一個多小時后，姑娘打開App，投訴“未收到餐”。平臺二話不說，全額退款，錢從小哥賬戶里扣，信用分一并扣掉。第二天小哥帶著配送記錄、通話記錄上門理論（含粗口），姑娘反手報警，說他鬧事。警察調(diào)了監(jiān)控，當(dāng)場認(rèn)定惡意投訴。后來網(wǎng)友扒出，這姑娘類似的投訴，前前后后有二十多次。

到這兒，輿論幾乎一邊倒地開罵這姑娘。確實(shí)不冤。

但我想問一個沒多少人問的問題：一個人能白嫖二十多次，每一次還都能得逞。那把斬向騎手的刀，到底是誰遞到她手上的？

她只動了一根手指。真正舉刀、落刀、一刀一刀扣錢扣分的，是平臺的算法。

伙伴君做過幾年帶團(tuán)隊的活兒，對“考核機(jī)制怎么改變一個人的行為”這件事，算有點(diǎn)體感。所以看這個視頻，注意力一直沒在姑娘身上，而是平臺算法那把刀——這貨是怎么造出來的，又是怎么被遞到每一個想白嫖、有動力白嫖、積極白嫖的人手里的。

走，跟伙伴君來！

今日主筆 | 恒意

特 稿丨白嫖二十多次，是誰遞給她斬殺外賣小哥的那把刀？

01. 第一層：扣的不是錢，是"先斬后奏"

我們先算筆賬。

外賣小哥送一單，掙多少？媒體報道里的數(shù)字是4塊8到6塊5。一次惡意投訴，他這一單就不說了，肯定白干，這不算完，還要外加倒貼幾十塊罰款。也就是說，姑娘動一根手指，小哥這一上午就白忙了。

錢，重要但不是重點(diǎn)。重點(diǎn)是這刀是金輪法王那種不問青紅皂白，還滾殺的。

平臺沒打電話，沒核實(shí)，沒調(diào)軌跡，沒問小哥一句話。系統(tǒng)收到投訴，自動判定，自動退款，自動扣錢。整個過程，小哥是最后一個知道的人。

這個機(jī)制有個挺好聽的名字，叫“僅退款”，叫“極速退款”。它本來是給你我這些消費(fèi)者的保護(hù)：你說沒收到，錢馬上回來，不墨跡。站在用戶體驗(yàn)的角度，這是個好東西。

問題在于，這套“好東西”的底層，藏著一個沒人明說的假設(shè)：

消費(fèi)者，默認(rèn)是誠實(shí)的。

于是邏輯就變成了：一個不需要付任何代價的人（顧客），勾一個選項(xiàng)，就能讓一個完全沒有話語權(quán)的人（騎手），即時損失一筆錢。先斬后奏，斬的是騎手，奏都不用奏，直接揍。于是一些消費(fèi)者被鼓勵成了王霸氣概。

這是第一層，也是最淺的一層。如果罵到這兒就停了，那你真低估了平臺如金庸小說下“金輪法王”的金輪般滾殺。

02. 第二層：一次投訴，毀掉一周

如果只是扣一單的錢，小哥也不至于氣成那樣。讓他真正崩潰的，是扣分之后發(fā)生的事。

信用分一掉，算法自動給他“降權(quán)”，意味著少派單，少派好單。報道里的說法是，往后一周優(yōu)質(zhì)訂單匹配率預(yù)計掉六成，有的小哥連續(xù)三天接單量掉了43%。

這是精妙的設(shè)計。

一次投訴的傷害，不是一次性的。它是利滾利的：扣分→少派單→收入降→為了趕收入更拼→更容易出錯或再被投訴→再扣分→再少派單。

一腳踩入，萬劫不復(fù)。

如果上面第一層叫“即時懲罰”，這層就該稱之為“復(fù)利懲罰”。復(fù)利這個詞，巴菲特用它來形容財富滾雪球，是褒義的。但同一套數(shù)學(xué)，用在懲罰上，就是地獄。

所以明白什么叫滾殺了吧。砍你這一次、至少傷一周，包的。

平臺算法在這里做了一件特別“大聰明”的事：它把一次孤立的、本該當(dāng)場了結(jié)的糾紛，轉(zhuǎn)化成了對一個人未來收入的、持續(xù)性的、結(jié)構(gòu)性的打擊。

所以小哥紅著眼睛沖上樓的那一刻，他對抗的根本不只是那個姑娘。姑娘只是扣了一下trigger。他對抗的，是那個看不見、摸不著、卻能精準(zhǔn)地、自動地、一遍遍掏空他錢包的機(jī)制。

六年前《人物》那篇刷屏的文章，給這東西起過一個特別準(zhǔn)的名字——系統(tǒng)。外賣騎手，困在系統(tǒng)里。

03. 第三層：系統(tǒng)默認(rèn)“顧客天然可信，騎手默認(rèn)有責(zé)”

到這兒伙伴可能會問：那平臺核實(shí)一下不就行了？為什么非要先扣騎手？

這是一個真問題。

整套系統(tǒng)的底層預(yù)設(shè)，從一開始就是偏的。這把刀的刀柄，本來就只朝著顧客那一側(cè)?；锇榫榈揭唤M數(shù)字，看完是真的心寒。事件后的報道里說：消費(fèi)者投訴“未收到”，資金秒退，無人復(fù)核；而騎手要申訴，得上傳不少于5類材料，審核周期長達(dá)72小時，駁回率68%。

把這兩組數(shù)字放一塊兒看，你就明白這套系統(tǒng)在說什么了：

舉刀，是自動的、即時的、零成本的。

擋刀，是滯后的、高門檻的、大概率失敗的。

這不是技術(shù)不行。這是價值排序。一個72小時、要五類材料、還有六成八駁回率的申訴通道，跟沒有，區(qū)別不大，外賣小哥的工作節(jié)奏，他有這個閑工夫嗎？于是，它的真實(shí)功能不是“給騎手伸冤”，而是“勸騎手別伸冤”，你算算時間成本，認(rèn)賠了事最劃算。所以老板喊你“兄弟”時候，別只看和你一天相同的著裝、端起的酒杯，還要看他給你訂的是什么規(guī)矩。

一篇研究外賣算法的論文把這層說得很直白：平臺的算法邏輯“以懲罰機(jī)制為核心”，它“一味傾向消費(fèi)者，自己則選擇隱身”。

隱身。這兩個字是整件事的題眼。遞刀的人，把自己藏起來了。

04. 我們把這三層疊起來，畫面就完整了

平臺制定規(guī)則，抽走每單的傭金，掌握著軌跡、定位、通話的全部數(shù)據(jù)。它本來是這場交易里信息最全、能力最強(qiáng)、最有資格當(dāng)裁判的那一方。

結(jié)果它干了什么？它造了一把“舉報即扣款”的刀，給每一個下單的人都發(fā)了一把，然后退到裁判席后面，讓消費(fèi)者和騎手在臺前互相撕咬。用戶爽了，平臺省了客服成本，騎手成了那個永遠(yuǎn)的背鍋俠。出了事，輿論罵的是白嫖的顧客，沒人想起那個把刀遞出去、又轉(zhuǎn)身隱身的平臺。

這才是伙伴君今天真正想說的：這個姑娘能白嫖二十多次，不是因?yàn)樗卸嗑?，是因?yàn)檫@把刀又快又順手，而且砍下去不用她擔(dān)責(zé)。換句話說——她是慣犯，但平臺是慣著她犯。

我們一直在說AI向善、算法向善，算法也好AI也罷，那一條條規(guī)則是人寫進(jìn)去的，不是機(jī)器自己長出來的。是人，決定了讓最沒力氣的那一方去挨刀；是人，決定了把舉證責(zé)任倒掛在騎手肩上。

說白了，平臺不是沒能力公平，是公平不劃算。先扣騎手，最省事、最省錢、用戶最滿意。

可這次警方靠監(jiān)控，幾分鐘就查清的事，平臺那套號稱能在十幾萬條路線里做“秒級求解”的算法，會做不到嗎？

當(dāng)然做得到。它只是沒把這份算力，放在該放的地方。

05. 寫在最后的公道話，這兩年系統(tǒng)在走什么路

美團(tuán)2025年取消了全國超時扣款，2026年5月改成“以獎代罰”，今年5月起，騎手第一次能在App里看到?jīng)Q定自己命運(yùn)的“算法公示欄”，每天還能無條件拒單轉(zhuǎn)單至少4次。餓了么也上了超時免罰、惡劣天氣免罰。

這些都是實(shí)打?qū)嵉倪M(jìn)步，該夸。

但你仔細(xì)看就會發(fā)現(xiàn)，這些改進(jìn)，全都圍著“超時”兩個字打轉(zhuǎn)。而這次把小哥逼上樓的，壓根不是超時，是“投訴+僅退款”這把到現(xiàn)在還沒收進(jìn)鞘的刀。

我對平臺沒有惡意。平臺連接了幾億用戶和上千萬騎手，是這個時代了不起的基礎(chǔ)設(shè)施。正因?yàn)樗@么重要，我才覺得它該被更高地要求一次：

你掌握著這個時代最龐大的數(shù)據(jù)和算力，你完全有能力，在把刀遞出去、砍下去之前，先花一秒鐘，自動核驗(yàn)一下。這一秒鐘，平臺虧不了幾個錢，卻能給那個把飯送到你手上的人，留一點(diǎn)最基本的體面。

別總忙著補(bǔ)貼、忙著搶市場、忙著打仗。一個真正想做長久的平臺，得記住一件事：

今天被這把刀砍的是騎手。明天，可能就是任何一個，在系統(tǒng)里討生活的，你和我。

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