近期，東風(fēng)汽車與斯泰蘭蒂斯集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，總投資額超80億元。雙方將共同推動(dòng)神龍汽車“二次創(chuàng)業(yè)”，加速“東方風(fēng)起2030”計(jì)劃落地。這為已在主流合資陣營(yíng)中邊緣化的神龍汽車，帶來(lái)了新一輪戰(zhàn)略調(diào)整的窗口。

然而，資本層面的注入尚不足以化解神龍汽車長(zhǎng)期積累的市場(chǎng)信任危機(jī)。多年來(lái)，神龍汽車旗下東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍的口碑早已深陷負(fù)面。車主集中投訴的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油等問題長(zhǎng)期未獲解決，用戶信任度已降至低位。

信任的崩塌，在銷量上有所體現(xiàn)。神龍汽車年銷量從2015年巔峰期的71.1萬(wàn)輛跌至2025年的5.15萬(wàn)輛，已連續(xù)多年虧損。銷量的持續(xù)下滑，與用戶長(zhǎng)期積累的不滿不無(wú)關(guān)聯(lián)。東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍用戶的投訴問題并非偶發(fā)個(gè)案，而是老款車型的批次性問題，這些問題反復(fù)出現(xiàn)卻未能根治。

本期，汽車門網(wǎng)將對(duì)投訴反饋消極的合資車企——神龍汽車進(jìn)行專題盤點(diǎn)，重點(diǎn)聚焦其旗下東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍兩大品牌。

從投訴指數(shù)走勢(shì)圖來(lái)看，近五年來(lái)，東風(fēng)標(biāo)致與東風(fēng)雪鐵龍的投訴指數(shù)整體呈波動(dòng)下降趨勢(shì)。東風(fēng)標(biāo)致的保有量大于東風(fēng)雪鐵龍，是東風(fēng)標(biāo)致投訴指數(shù)相對(duì)高的原因之一。

值得注意的是，2023年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致因發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油嚴(yán)重的問題遭到了集中投訴，投訴指數(shù)異常沖高。東風(fēng)雪鐵龍雖然也存在發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油嚴(yán)重的問題，但投訴問題分布相對(duì)分散，未形成集中爆發(fā)。

從投訴車型分布來(lái)看，2026年1-4月，東風(fēng)標(biāo)致408是投訴指數(shù)最高的車型，達(dá)到了145.5，占品牌總投訴指數(shù)的六成以上。其余車型投訴指數(shù)則處于偏低水平。

2026年1-4月，東風(fēng)雪鐵龍整體投訴指數(shù)處于低位，該品牌旗下多數(shù)車型的投訴指數(shù)不高，其中C4L的投訴指數(shù)在品牌內(nèi)最高。

從涉訴車型的年款來(lái)看，東風(fēng)標(biāo)致上市超過10年的老款車型投訴指數(shù)最高，其占品牌總投訴指數(shù)的67%。其余年款車型的投訴指數(shù)則無(wú)明顯波動(dòng)，整體處于低位。由此可見，用戶投訴的核心問題主要集中于老款車型。

東風(fēng)雪鐵龍投訴指數(shù)最高的車型，多為已上市10以上年的“超齡老車”，其投訴指數(shù)占比達(dá)74%，數(shù)據(jù)表明，東風(fēng)雪鐵龍的老款車型是用戶投訴的主要來(lái)源。

2026年1-4月，東風(fēng)標(biāo)致的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)類、車身電氣類，兩者投訴指數(shù)合計(jì)占比70%。服務(wù)類投訴位列第三，投訴指數(shù)達(dá)到了29.9。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)類是車主反饋?zhàn)罴械耐袋c(diǎn)，主要問題集中在標(biāo)致408車型上，表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油嚴(yán)重、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈頻繁點(diǎn)亮。車身電氣類投訴相對(duì)集中，其中標(biāo)致408的電源管理單元模塊故障頻發(fā)。值得注意的是，上述問題仍主要出現(xiàn)在老款車型上。

從投訴問題構(gòu)成來(lái)看，2026年1-4月，東風(fēng)雪鐵龍的投訴同樣集中在發(fā)動(dòng)機(jī)類、車身電氣類，投訴指數(shù)分別達(dá)到了49.5、31.9。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)類投訴主要集中在C4L車型，表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)燒油嚴(yán)重、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈頻繁點(diǎn)亮。車身電氣類投訴中，C4世嘉存在密封條及橡膠件老化的問題。

值得關(guān)注的是，相比其他品牌的投訴問題，神龍汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)類投訴尤為突出。

整體來(lái)看，2026年1-4月，神龍汽車的投訴指數(shù)整體不高，其中老款車型的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問題仍是投訴的主要來(lái)源，這也是近五年來(lái)神龍汽車持續(xù)被投訴的“痼疾”。

近年來(lái)，神龍汽車銷量大幅下滑，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)持續(xù)萎縮，售后服務(wù)面臨諸多挑戰(zhàn)，導(dǎo)致車主用車不便，老款車型發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油的問題長(zhǎng)期得不到解決。如今，神龍汽車獲得80億元注資，不妨適當(dāng)兼顧老客戶的訴求。

在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，口碑問題尤為關(guān)鍵。車企若長(zhǎng)期漠視用戶投訴、拖延解決問題，不僅難以留住老用戶，還可能勸退潛在的新用戶。漠視投訴或許能暫緩整改成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這將是以犧牲品牌的口碑與用戶信任度為代價(jià)。

汽車門網(wǎng)呼吁更多廠家能夠正視并積極解決消費(fèi)者的問題。車企唯有在持續(xù)提升產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程，做到主動(dòng)溝通、及時(shí)解決，才能真正在用戶心中建立起口碑。