5月19日，2026年“5·19中國(guó)旅游日”云南省分會(huì)場(chǎng)（麗江）活動(dòng)組織嘉賓走進(jìn)麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心，實(shí)地考察旅游市場(chǎng)綜合調(diào)度運(yùn)行、部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同、投訴輿情處置、智慧監(jiān)管應(yīng)用等工作，全面了解麗江以精細(xì)化治理護(hù)航文旅高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐，為全省文旅市場(chǎng)治理提供可借鑒、可復(fù)制的麗江經(jīng)驗(yàn)。

調(diào)研期間，嘉賓詳細(xì)聽取指揮中心組織架構(gòu)、運(yùn)行體系、監(jiān)管舉措及工作成效介紹，現(xiàn)場(chǎng)觀摩投訴受理、指令調(diào)度、輿情研判、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法調(diào)度等全流程閉環(huán)管理，對(duì)麗江堅(jiān)持高位統(tǒng)籌、部門聯(lián)動(dòng)、數(shù)字賦能、共治共享的旅游市場(chǎng)監(jiān)管模式給予充分肯定。

整合力量 形成聯(lián)動(dòng)抓監(jiān)管

麗江堅(jiān)持高位推動(dòng)、上下貫通、多方聯(lián)動(dòng)，著力構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、齊抓共管的旅游市場(chǎng)監(jiān)管格局。全市成立由市長(zhǎng)任指揮長(zhǎng)、相關(guān)副市長(zhǎng)任副指揮長(zhǎng)、20余個(gè)涉旅部門及縣（區(qū)）政府主要負(fù)責(zé)人為成員的旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部，統(tǒng)籌調(diào)度全市旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。指揮部下設(shè)指揮中心，由分管文旅副市長(zhǎng)擔(dān)任主任，抽調(diào)文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通、衛(wèi)健等部門骨干力量常駐辦公，形成市級(jí)統(tǒng)籌、縣區(qū)落實(shí)、部門聯(lián)動(dòng)、上下貫通的三級(jí)監(jiān)管體系。各成員單位各司其職、分工協(xié)作，聚焦旅行社、導(dǎo)游、購(gòu)物場(chǎng)所、景區(qū)服務(wù)、租衣售氧、喊客拉客等突出問題，明確牽頭責(zé)任、細(xì)化監(jiān)管清單，做到監(jiān)管責(zé)任全覆蓋、無死角。同時(shí)，建立聯(lián)席會(huì)議、信息共享、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、督辦問責(zé)等工作機(jī)制，推動(dòng)部門之間快速響應(yīng)、高效協(xié)同，形成“一盤棋”抓監(jiān)管、促規(guī)范、優(yōu)服務(wù)的強(qiáng)大合力。

完善聯(lián)動(dòng)處置體系，構(gòu)建全域共治新格局

聚焦旅游市場(chǎng)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，指揮中心壓實(shí)部門監(jiān)管責(zé)任，明確分工、各司其職、協(xié)同發(fā)力，形成權(quán)責(zé)清晰、高效聯(lián)動(dòng)的監(jiān)管責(zé)任鏈條。嚴(yán)格落實(shí)“1+5+N+1”旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制與“1+5+14+X”旅游投訴處置工作機(jī)制，對(duì)涉旅投訴、輿情監(jiān)測(cè)、游客退貨、執(zhí)法檢查等事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一指派、全程跟蹤、閉環(huán)反饋。

依托信息化平臺(tái)建立投訴輿情數(shù)據(jù)分析體系，按月梳理熱點(diǎn)問題、研判風(fēng)險(xiǎn)隱患、部署整治舉措，推動(dòng)監(jiān)管由被動(dòng)處置向主動(dòng)預(yù)判轉(zhuǎn)變。嚴(yán)格執(zhí)行指揮中心工作報(bào)告制度，2026年以來累計(jì)形成日?qǐng)?bào)137份，以投訴數(shù)據(jù)、輿情信息、巡查結(jié)果為依據(jù)，縣區(qū)和市級(jí)部門動(dòng)態(tài)更新涉旅購(gòu)物場(chǎng)所重點(diǎn)監(jiān)管名錄，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)門店實(shí)施加密巡查、靶向監(jiān)管。創(chuàng)新推行“網(wǎng)格化監(jiān)督+游客義務(wù)監(jiān)督員”制度，引導(dǎo)旅游團(tuán)隊(duì)推選游客代表全程監(jiān)督行程安排、購(gòu)物行為、服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、游客參與的共治格局。

同時(shí)，健全聯(lián)席會(huì)議、信息共享、輿情快處、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、運(yùn)行保障等制度機(jī)制，推動(dòng)多部門力量深度融合、高效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管無盲區(qū)、服務(wù)無死角、處置無拖延。

閉環(huán)治理顯成效 文旅品質(zhì)持續(xù)提升

一系列精準(zhǔn)有力、閉環(huán)高效的監(jiān)管舉措，推動(dòng)麗江旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)向好、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升、游客滿意度持續(xù)走高。

投訴處置高效規(guī)范：2026年1—4月投訴辦結(jié)率100%，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)僅5小時(shí)46分鐘，投訴量同比下降24.27%，游客訴求實(shí)現(xiàn)件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。

輿情風(fēng)險(xiǎn)平穩(wěn)可控：2026年1—4月累計(jì)監(jiān)測(cè)處置輿情，同比下降46.05%，未發(fā)生重大負(fù)面輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情整體平穩(wěn)可控。

退貨服務(wù)便捷暖心：持續(xù)優(yōu)化游客退貨辦理流程、暢通線上線下退貨渠道，2026年1—4月受理游客購(gòu)物退貨滿意度長(zhǎng)期穩(wěn)定在98%以上，切實(shí)讓游客來得放心、游得舒心、購(gòu)得安心。

市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)凈化：常態(tài)化開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫購(gòu)物、無證經(jīng)營(yíng)、喊客拉客等違法違規(guī)行為；推行旅行社網(wǎng)格化管理；發(fā)布旅游“紅黑榜”，強(qiáng)化行業(yè)自律，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

文旅經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)：2025年，麗江市接待游客8706.19萬人次、旅游總花費(fèi)1055.57億元，同比分別增長(zhǎng)7.96%、14.21%；2026年一季度，接待游客2097.24萬人次、旅游總花費(fèi)261.36億元，同比分別增長(zhǎng)4.46%、6.28%，實(shí)現(xiàn)投訴下降、輿情減少、游客增多、收入增長(zhǎng)的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。

調(diào)研組指出，麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心堅(jiān)持以游客為中心、以問題為導(dǎo)向、以機(jī)制為保障，構(gòu)建了高位統(tǒng)籌、部門聯(lián)動(dòng)、數(shù)字賦能、閉環(huán)治理、共治共享的現(xiàn)代旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系，有效破解旅游市場(chǎng)監(jiān)管難題，持續(xù)擦亮麗江旅游金字招牌，為全省文旅市場(chǎng)治理提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。下一步，將認(rèn)真總結(jié)推廣麗江模式，不斷提升文旅治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，推動(dòng)云南文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

文旅頭條融媒體記者 劉婭娟 文/圖

責(zé)編 劉榕杉

校對(duì) 童文文

審核 華芳

終審 楊?yuàn)W