近日，上海前灘太古里紀(jì)梵希門店的一起沖突事件，在網(wǎng)絡(luò)上掀起了對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)者權(quán)益的熱議。

2026年6月15日，在校大學(xué)生劉思俊在門店兼職派發(fā)品牌小樣時(shí)，遭遇顧客無(wú)理辱罵、追堵，甚至被追進(jìn)衛(wèi)生間繼續(xù)糾纏，而商場(chǎng)安保與管理人員全程缺位，最終是隔壁柜臺(tái)同事幫忙報(bào)警。這起看似因“小樣”而起的糾紛，背后卻是服務(wù)業(yè)從業(yè)者長(zhǎng)期被忽視的尊嚴(yán)困境，一句“服務(wù)行業(yè)這碗飯真的不好吃”，道出了無(wú)數(shù)從業(yè)者的心酸。

• 這究竟是咋回事？

據(jù)網(wǎng)友爆料，事件的起因本是一件小事：兼職店員劉思俊在崗正常派發(fā)免費(fèi)小樣，一位年長(zhǎng)女士領(lǐng)取后折返，指責(zé)他給的是“空小樣”。

面對(duì)質(zhì)疑，劉思俊第一時(shí)間提出更換全新小樣，全程態(tài)度配合，試圖以最快方式解決問(wèn)題。但對(duì)方并未接受和解，反而當(dāng)場(chǎng)對(duì)他進(jìn)行持續(xù)言語(yǔ)辱罵，甚至向他吐口水。店員因害怕只能避讓后退，卻被該女士一路尾隨追趕，直至被追進(jìn)衛(wèi)生間，仍未停止辱罵和肢體挑釁。

在這一過(guò)程中，商場(chǎng)安保、管理人員始終未到場(chǎng)勸阻或調(diào)解，也無(wú)任何工作人員出面保護(hù)店員，直到隔壁柜臺(tái)同事幫忙撥打110報(bào)警，這場(chǎng)持續(xù)的騷擾才暫時(shí)平息。

劉思俊在求助帖中提出兩項(xiàng)訴求：一是要求該女士當(dāng)面正式道歉，為自己的侮辱行為負(fù)責(zé)；二是希望監(jiān)管部門督促商場(chǎng)完善安保與員工保護(hù)機(jī)制，避免其他店員遭遇類似事件。

他的遭遇迅速引發(fā)共鳴，無(wú)數(shù)服務(wù)業(yè)從業(yè)者留言分享自己被顧客刁難、辱罵的經(jīng)歷，“做服務(wù)就要受氣”的畸形觀念，再次成為輿論焦點(diǎn)。

針對(duì)此事，有網(wǎng)友評(píng)論，還是年輕??！當(dāng)對(duì)方試圖動(dòng)手的時(shí)候應(yīng)該迎難而上，主動(dòng)上前，然后地上一躺，報(bào)警！

有網(wǎng)友表示，被罵一頓就這要求？這是小公主去體驗(yàn)生活了？被罵是社會(huì)給她上的第一課，這個(gè)問(wèn)題估計(jì)會(huì)不了了之，這是社會(huì)給她上的第二課。不是家里，被罵了還會(huì)有人來(lái)哄。

有網(wǎng)友怒斥，女的一旦沒(méi)有了素質(zhì)，那就是噩夢(mèng)般的魔鬼。

• 不得不說(shuō)，這起事件的核心矛盾，早已超越“糾紛”本身，而是三重社會(huì)現(xiàn)象的疊加。

其一，部分顧客的“消費(fèi)優(yōu)越感”被無(wú)限放大，將“顧客是上帝”曲解為肆意發(fā)泄情緒的借口。店員主動(dòng)提出更換小樣，已經(jīng)盡到服務(wù)義務(wù)，卻仍遭遇超出正常糾紛范疇的人身攻擊。根據(jù)《治安管理處罰法》，公然侮辱他人、威脅他人人身安全本就屬于違法行為，可處拘留或罰款，但現(xiàn)實(shí)中這類言語(yǔ)暴力往往被輕描淡寫為“顧客情緒激動(dòng)”，施暴者很少承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

其二，商場(chǎng)的安全保障義務(wù)嚴(yán)重缺位。作為高端商場(chǎng)，前灘太古里本應(yīng)具備完善的安保與應(yīng)急處理機(jī)制，保障員工與顧客的人身安全。但在店員被辱罵、追堵的緊急情況下，安保與管理人員全程缺位，直到事件升級(jí)才由同事幫忙報(bào)警。

這暴露出不少商場(chǎng)對(duì)員工權(quán)益保護(hù)的漠視：對(duì)顧客的“服務(wù)至上”，往往建立在犧牲員工尊嚴(yán)與安全的基礎(chǔ)上，既無(wú)明確的員工保護(hù)預(yù)案，也缺乏對(duì)暴力行為的及時(shí)干預(yù)機(jī)制。

其三，更深層的問(wèn)題，是服務(wù)業(yè)從業(yè)者職業(yè)尊嚴(yán)的普遍缺失。劉思俊作為在校兼職學(xué)生，本是最弱勢(shì)的群體，卻在工作中遭遇公開侮辱和人身威脅，全程孤立無(wú)援。在許多服務(wù)業(yè)場(chǎng)景中，從業(yè)者被要求“打不還手、罵不還口”，隱忍被視為“職業(yè)素養(yǎng)”，維權(quán)卻可能面臨被投訴、丟工作的風(fēng)險(xiǎn)。這種畸形的行業(yè)生態(tài)，讓無(wú)數(shù)從業(yè)者默默承受著情緒暴力，尊嚴(yán)被一再踐踏。

可以肯定，真正的“服務(wù)至上”，不是要求從業(yè)者放棄尊嚴(yán)，而是建立在互相尊重的基礎(chǔ)上。商場(chǎng)和品牌更應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，完善員工保護(hù)機(jī)制，為從業(yè)者提供安全的工作環(huán)境，而不是一味要求員工息事寧人。

這起事件不是個(gè)例，而是服務(wù)業(yè)從業(yè)者權(quán)益困境的縮影。當(dāng)越來(lái)越多的“劉思俊”站出來(lái)發(fā)聲，我們更該反思：如何讓服務(wù)業(yè)從業(yè)者在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能堂堂正正地守住自己的底線與尊嚴(yán)？

畢竟，任何行業(yè)的體面，都不該建立在犧牲個(gè)體尊嚴(yán)之上。而每一次對(duì)不公的發(fā)聲，都是在為無(wú)數(shù)默默承受委屈的從業(yè)者，爭(zhēng)取一份應(yīng)有的尊重與保護(hù)。

對(duì)此，你怎么看呢？