從“會(huì)說”到“會(huì)做”，酒店AI真正缺的是什么？

為了睡20分鐘午覺，他把酒店里的智能音箱喚醒了一遍又一遍。

這是幾年前，尚美數(shù)智酒店集團(tuán)董事長、CEO馬英堯在自家酒店的真實(shí)經(jīng)歷。休息時(shí)，他需要關(guān)燈、關(guān)電視、關(guān)窗簾，卻不得不一輪輪下指令，說完還得再補(bǔ)一句“把客廳的也關(guān)了”。一圈折騰下來，困意早沒了。“這不叫智能化，只不過是把按鍵變成語音輸出指令而已?！?/p>

而馬英堯，毫無疑問是酒店行業(yè)里智能化最“激進(jìn)”的一位創(chuàng)始人。2022年，他干脆將公司名字從尚美生活改成了尚美數(shù)智。可以人臉識(shí)別的智能門鎖、不用通過前臺(tái)，手機(jī)就能辦理入住，這些技術(shù)探索也是尚美更早就開始了。但是，這些還稱不上真正的“智能化”，畢竟續(xù)住、送物、開票這些高頻需求，最后還是得落回人工處理。

“十幾年來，技術(shù)對(duì)我們這個(gè)行業(yè)沒有偏愛?！闭f到這里，馬英堯的語氣里有著無奈。直到“小美龍蝦”開始在尚美門店里跑起來，他才第一次覺得，酒店的智能化，終于可以往前再走一步。

尚美數(shù)智酒店集團(tuán)董事長、CEO馬英堯

從“會(huì)說”到“會(huì)做”，酒店AI真正缺的是什么

酒店過去那套“智能化”，更多還停留在“一問一答”。

客人對(duì)房間里的智能音箱說一句“送瓶水”，系統(tǒng)能聽懂，前臺(tái)也能收到提醒；但后面還是要人工進(jìn)系統(tǒng)、派單、登記。電腦上的智慧定價(jià)能彈出建議，店長只能看到“建議房間價(jià)格下調(diào)10塊錢”，最后要不要調(diào)、怎么調(diào)，仍然是人去操作。

工具看起來更先進(jìn)了，活卻一點(diǎn)沒少。所以馬英堯在尚美大力推行智能化，員工們也疑慮重重，“這個(gè)事情會(huì)不會(huì)如我們過去研發(fā)的幾十次迭代里面的 N 個(gè)產(chǎn)品一樣，過兩天就不做了？”

但馬英堯的堅(jiān)持，并非出于拍腦袋 。酒店前端看上去是無數(shù)個(gè)性化的場(chǎng)景，延遲一個(gè)小時(shí)還是兩個(gè)小時(shí)退房？客房要多送一瓶水還是一副兒童牙刷？住客可能有100個(gè)稀奇古怪的需求，但收斂到門店的動(dòng)作上，對(duì)應(yīng)的卻是一套標(biāo)準(zhǔn)答案?！拔覀冞@個(gè)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)可能五十年前就有了，包括客人對(duì)客房的偏好、退房的時(shí)間等等，這些酒店要怎么操作，并沒有新的事情發(fā)生。”

需求多而瑣碎，但應(yīng)對(duì)的動(dòng)作卻又能夠拆解得標(biāo)準(zhǔn)化，毫無疑問，這是AI，尤其是龍蝦最能一顯身手的地方。小美龍蝦跟之前的智能化設(shè)備的不同在于，這回它真能替酒店干活兒了。

同樣是一句“送瓶水到我房間”，如果這句話是對(duì)著接入了騰訊云智能體開發(fā)平臺(tái)ADP的尚美智能音箱說，“小美龍蝦”不只是識(shí)別意圖，還會(huì)繼續(xù)觸發(fā)后面的派單、記賬、配送等流程。住客說“我要明天退房，改到下午4點(diǎn)走”，它也不只是回復(fù)“好的”，而是自己聯(lián)動(dòng)房態(tài)、訂單和相關(guān)系統(tǒng)，把原本壓在前臺(tái)手上的操作直接干了。馬英堯把這個(gè)變化形容為“從1到2再到100，不是123的過程”。

“我們?cè)趥€(gè)人用 AI 的時(shí)候，大多把它當(dāng)作一個(gè)信息提供者，有問有答。但在商業(yè)環(huán)境當(dāng)中去用 AI 的時(shí)候，比如客房最常用的送水、送物、續(xù)住、開票這些場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì) AI 的需求一定是，我跟它講完這件事之后，水就要送到我的房間來，票就要發(fā)到我的手機(jī)上或者郵箱里。所以我們是在尚美原有SOP的基礎(chǔ)之上，讓AI真正能夠落地、能干活，幫消費(fèi)者提供服務(wù)?！彬v訊智慧文旅解決方案總監(jiān)楊海川介紹，從接到需求開始調(diào)研到真正落地，“小美龍蝦”大概花了雙方四個(gè)月的時(shí)間就跑通了。

一條鋪了很久的路，為什么這次開始跑通了

對(duì)馬英堯來說，小美龍蝦不是一個(gè)新技術(shù)故事，而是一場(chǎng)遲到很久的驗(yàn)證。

如果讓他來對(duì)酒店行業(yè)的未來給個(gè)判斷，類無人化一定是最明確的方向。這不是基于什么科幻幻想，而是來自在酒店行業(yè)摸爬滾打過十來年的親眼所見 。

“人房比（指酒店員工總數(shù)與酒店客房總數(shù)的比例）一定會(huì)持續(xù)下降”，馬英堯說，“沒有那么多的年輕人去做這些很枯燥的工作?！闭麄€(gè)行業(yè)都越來越難招到足夠熟練的人。在尚美深耕的低線城市，更難招到有過連鎖酒店工作經(jīng)驗(yàn)的店長或者店員，很多員工入職當(dāng)天就要磕磕巴巴地開始面客。

馬英堯的判斷一直很明確：智能化如果只能做到提示和查詢，根本無法解決門店人力不足的遠(yuǎn)慮，也沒有辦法解決酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的近憂。

馬英堯在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)無奈的宏觀現(xiàn)象：不管是做AI知識(shí)庫、智慧化流程SaaS，還是智能硬件，幾乎沒有一家外部科技公司對(duì)酒店行業(yè)表現(xiàn)出興趣。原因在于，科技巨頭追求高增長和高毛利，傾向于在超大領(lǐng)域做垂類——比如一款新門鎖技術(shù)，首選必然是地產(chǎn)商，因?yàn)橐还P訂單就能賣出10萬套。而酒店行業(yè)高度分散，單一客戶采購額極低，一家30間客房的小酒店買門鎖可能還不到1萬元。這種“又散又小”的屬性，讓酒店成了科技巨頭眼中“不值得做”的商業(yè)盲區(qū)。

這也就意味著，尚美必須蹚出一條專屬于酒店自己的AI之路。

這家酒店公司有著一支在酒店行業(yè)里堪稱龐大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從掃碼入住，到碰一碰開鎖，再到改造前臺(tái)系統(tǒng)、自研智能音箱，底層流程其實(shí)早就鋪了很久。用馬英堯的話說，前面的準(zhǔn)備“更像是99.9%已經(jīng)做完了”。

尚美和騰訊合作的小美龍蝦，補(bǔ)上了那最重要的0.1%。楊海川說，在落地過程中，騰訊云先把尚美內(nèi)部十幾個(gè)日常開店過程中所有用到的系統(tǒng)全部完成AI agent接入。從復(fù)雜的PMS、電話系統(tǒng)，到客房控制、配送機(jī)器人，原本分散的環(huán)節(jié)第一次被拉進(jìn)同一套流程里。

騰訊智慧文旅解決方案總監(jiān)楊海川

但真正磨通這件事，難點(diǎn)并不只在模型。消費(fèi)者的口音、房間里的環(huán)境音、權(quán)限如何回收、哪些數(shù)據(jù)留在本地，都是要一項(xiàng)項(xiàng)打磨的細(xì)節(jié)?！叭绻患雍軓?qiáng)的對(duì)模型的干預(yù)，其實(shí)無論你用哪一家的模型，它對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)的完美響應(yīng)程度可能都只有50%左右?！痹跅詈４磥恚嬲龥Q定體驗(yàn)上限的，不只是模型，而是一整套融合企業(yè)原有服務(wù)體系的Harness Engineering工程。

在酒店這種嚴(yán)肅商業(yè)環(huán)境里，需要給到服務(wù)的終端客戶有極致的安全體驗(yàn)。楊海川也反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我們跟尚美的合作在幻覺的限制上是做了非常嚴(yán)肅的流程的管控， AI 可以不知道，但不能胡說八道”。

除了模型應(yīng)用本身，在硬件聯(lián)動(dòng)上為了這把安全鎖，尚美付出了比較高的成本代價(jià)。他們沒有選擇將敏感數(shù)據(jù)全部上云，而是采用了“端側(cè)部署”——客人的人臉信息只存在兩個(gè)地方：手機(jī)和門鎖本地，驗(yàn)證完即時(shí)刪除，絕不上云。“雖然這增加了門鎖的硬件成本，因?yàn)橐阪i里加裝存儲(chǔ)和聯(lián)網(wǎng)模塊，但安全性得到了100%的保證?！瘪R英堯說，這種看起來“笨重”的端云結(jié)合方案，恰恰是AI在酒店真正能活下去的底座。

過去很多時(shí)候，集團(tuán)研發(fā)的智能產(chǎn)品出來后，員工會(huì)覺得“這個(gè)技術(shù)還不錯(cuò)”，但還不足以讓培訓(xùn)方式、成本結(jié)構(gòu)和一線分工發(fā)生變化。馬英堯說，“小美龍蝦”第一次讓員工開始切身感受到，“有一天前臺(tái)服務(wù)員不用培訓(xùn)了，只用站在那里幫客人拿行李就可以了?！?/p>

更重要的是，員工的心態(tài)也變了。過去幾年，尚美在數(shù)字化上投了太多時(shí)間、精力和錢，但真正大規(guī)模被驗(yàn)證的產(chǎn)品并不多，懷疑和動(dòng)搖并不罕見。馬英堯后來回看，那段時(shí)間最難的，不是外界怎么看，而是怎么讓內(nèi)部始終相信這條路值得繼續(xù)走下去。雖然小美龍蝦現(xiàn)在還只是在部分直營門店上線，體驗(yàn)也算不上盡善盡美，但馬英堯更高興的是看到，員工和住客對(duì)小美龍蝦的使用都充滿了巨大興趣。

在馬英堯的計(jì)劃表里，到了明年，尚美自研音箱和小美龍蝦的這套軟硬件數(shù)智化方案 ，就可以向尚美之外的單體酒店和一些小連鎖酒店品牌輸出，幫助到更多同行。

對(duì)酒店行業(yè)來說，AI的價(jià)值從來不止于省下一點(diǎn)人力、少做幾步操作。

更深的一層變化在于，當(dāng)送水、續(xù)住、開票這些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作開始被AI接管，人才能回到真正需要判斷、經(jīng)驗(yàn)和溫度的部分。楊海川說，“看似AI解決的是機(jī)械化勞動(dòng)的問題，但恰恰是因?yàn)檫@些問題的解決，釋放了人的進(jìn)一步的潛力?！?/p>

它未必意味著酒店行業(yè)已經(jīng)徹底被改寫，這是個(gè)古老的行業(yè)，人與人之間的互動(dòng)始終不可或缺。但它至少意味著，AI智能體第一次在酒店這個(gè)高度標(biāo)準(zhǔn)化、又高度依賴服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)里，開始真正落地。

AI在酒店行業(yè)到底有沒有價(jià)值，只會(huì)體現(xiàn)在一件更實(shí)際的事上：客人下一次住進(jìn)來時(shí)，流程能不能更順一點(diǎn)，打擾能不能更少一點(diǎn)；尤其是，下次去別的城市出差或者旅行，他還愿意住同品牌或者同系列的酒店嗎？

面對(duì)這個(gè)自己孜孜以求多年的問題，這一回，馬英堯有了前所未有的信心。