一張AI生成的“菜里有蟲”假圖，讓一家認真做了5年生意的小店百口莫辯；一句“不給雞腿就差評”的威脅，讓一向和氣的餐飲老板憤怒不已；有人甚至把騙餐當成“習慣”，對同一家店反復(fù)下手……針對惡意索賠、惡意退款這類侵害商家的黑灰產(chǎn)行為，外賣平臺一直堅持“零容忍”，持續(xù)升級技術(shù)能力對于異常交易行為進行識別和定位，幫助商家嚴打惡意差評和AI虛假索賠，對騙賠賬號進行限制和治理。

近期，美團外賣推出“商家AI守護”系列工具，進一步升級惡意索賠、惡意退款治理能力。據(jù)統(tǒng)計，美團外賣月均攔截惡意差評超20萬條、AI識別并攔截惡意騙賠超31萬次，過去一年，美團已幫助餐飲商家攔截被騙賠損失8671萬元，商家遭受惡意差評的比例下降六成。中小商家反映，在大量AI應(yīng)用推出后，一些惡意用戶為代表的黑產(chǎn)盯上了“騙賠”這個新型手段，給大量夫妻小店帶來很大麻煩，平臺為小店主標配“商家AI守護”系列工具，省下了大量審核、回復(fù)、申訴的成本，遇到明顯的黑產(chǎn)問題還可以聯(lián)動平臺一鍵報警。

黑產(chǎn)濫用AI偽造憑證騙賠，平臺AI主動攔截解決商家舉證難

惡意騙賠并不是新鮮事，但AI技術(shù)的介入讓這件事有了新的面目。過去“訛人”還得編個像樣的理由，現(xiàn)在動動手指，AI就能直接“無中生有”：偽造食安截圖、批量生成虛假差評、合成投訴憑證……手段越來越專業(yè)，門檻越來越低。調(diào)研顯示，87%的商家對“AI敲詐”這一新型騙賠手段有所耳聞。

在美團監(jiān)測到的高頻惡意行為中，故意投放異物、差評威脅、AI敲詐、謊稱未收到餐、職業(yè)索賠是五種最常見的類型。職業(yè)索賠者中，甚至有人專門盯著同一家店反復(fù)下手，他們非常熟悉商家心理，清楚什么時候賠付阻力最小。

面對這類“對手”，個體小微商家?guī)缀鯖]有“還手之力”：拍了出餐視頻，騙賠者卻說視頻不連續(xù)；留了打包記錄，對方又說根本沒收到。舉證只是問題的前半段，申訴也消耗著商家精力，許多商家反映，走申訴流程需要挨個訂單找證據(jù)、翻憑證，整個過程要來回截圖、整理訂單記錄，有時所幸“認栽”。

針對這一新型威脅，美團全面升級“商家AI守護”系列工具，專門強化對AI敲詐行為的精準識別與攔截。這套系統(tǒng)的底層，是一個基于億級真實訂單和評價數(shù)據(jù)訓(xùn)練的AI風控模型，整合了用戶行為、訂單特征、評價語義等多維特征。AI偽造食安憑證、不同人反復(fù)使用的同一張索賠圖片、真假難辨的醫(yī)療憑證，系統(tǒng)均可自動識別。對異常高頻的差評、退賠金額嚴重不符的訂單，可實現(xiàn)秒級標記。

▲美團外賣用AI治理AI，為好好做生意的人“撐腰”。（來源：美團外賣商家中心）

治理結(jié)果顯示，AI騙賠行為攔截工具，對利用AI進行惡意騙賠、差評威脅、職業(yè)索賠等復(fù)雜場景的識別準確率達到99%，每月主動攔截150萬條惡意差評與威脅。對商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“說不清、難證明”的騙賠行為變得可識別、有據(jù)可查。系統(tǒng)在后臺自動完成核查，商家無需自行搜集技術(shù)證據(jù)，減少了商家在應(yīng)對騙賠時的舉證負擔，從而將騰出來的時間和精力，放回到出餐、服務(wù)和經(jīng)營本身。

事前限制、事中預(yù)警、事后申訴，美團將AI資源用以維護商家權(quán)益

識別只是起點，把識別結(jié)果轉(zhuǎn)化為商家有效的保護工具，是平臺專項治理落地的核心。據(jù)了解，美團外賣在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)訂單級顧客管理入口，支持商家通過標記、限制下單、投訴舉報三種工具，對惡意用戶實施自主預(yù)防。

商家對惡意風險的處置，通常從“認出來”開始。標記功能，讓商家對每一位顧客都能基于歷史記錄做出判斷。商家在訂單和售后界面為顧客建立自定義標簽，靈活標記優(yōu)質(zhì)老客或惡意用戶，標簽實時展示在訂單卡片、售后詳情及顧客下單等多個場景。目前該功能已在北京、上海等城市上線，今年將逐步在全國推廣。

“認出來”之后，下一步是隔離風險。限制下單功能，支持商家一鍵屏蔽惡意用戶，每家商家擁有多個拉黑名額，可靈活設(shè)置限制時長。截至目前，超80萬商家已使用該功能，在惡意行為發(fā)生前就把風險擋在訂單之外。

當惡意行為苗頭出現(xiàn)時，事中預(yù)警即時觸發(fā)。當被標記惡意顧客下單、識別出疑似風險訂單時，系統(tǒng)主動推送預(yù)警，提示商家留存出餐、打包、配送等環(huán)節(jié)的完整記錄，以備不時之需。對于已有實證的商家，投訴反饋渠道支持憑證舉報，審核屬實后，平臺對違規(guī)用戶的下單、評價、發(fā)言實施限制，避免其繼續(xù)傷害平臺內(nèi)其他商家。

事后申訴環(huán)節(jié)的變化，是商家感知最直接的部分。差評申訴次數(shù)全面放開，商家可對所有差評發(fā)起申訴。平臺引入商家參與的規(guī)則眾議機制，并設(shè)立獨立第三方角色“小美評審”共同判責，商家申訴的不合理差評處置率提升了70%。此外，7×24小時客服服務(wù)隨時響應(yīng)商家訴求，問題解決率提升7%。

數(shù)據(jù)顯示，目前美團外賣月均攔截惡意差評超20萬條，AI識別并攔截惡意騙賠超31萬人次。過去一年，美團已幫助餐飲商家攔截被騙賠損失8671萬元，商家遭受惡意差評的比例下降六成。

近期，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》修訂版正式施行，明確將打擊網(wǎng)絡(luò)惡意索賠、惡意差評列為重點整治方向。最高人民法院、最高人民檢察院、國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布規(guī)范職業(yè)索賠維護市場秩序典型案例，釋放出依法規(guī)范職業(yè)索賠、營造法治化營商環(huán)境的強烈信號。

美團外賣惡意差評治理相關(guān)負責人表示，惡意騙賠、差評威脅、職業(yè)索賠不僅損害商家的合法權(quán)益，也破壞了消費者對評價體系的信任，美團外賣始終將商家權(quán)益和用戶體驗放在首位，將持續(xù)升級“商家AI守護”能力，致力于打造一個公正、客觀、真實的評價生態(tài)，幫助踏實經(jīng)營的餐飲商家守住每一張訂單的收入。

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