山雨欲來

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“今年4月開始，航段費一下降了3成左右，最新的消息是，從今年7月開始，大多數(shù)航司的航段費可能還要大幅下調。”

“就在前幾天，吉祥航空已經(jīng)打響第一槍，獨飛優(yōu)勢航線的航段費直接歸零了?！?/p>

前段時間，在環(huán)球旅訊數(shù)智論壇·北京站上，多位行業(yè)人士透露，國內航司針對代理渠道的航段費進一步收縮，引起廣泛討論。

過去很多年，國內B端機票業(yè)務模式，很大程度是依托航空分銷體系而建立。

簡單來說，航司為了擴大銷售規(guī)模，會向差旅管理公司（TMC）等代理渠道支付一定的航段費（segment fee）或返傭，TMC通過組織企業(yè)客戶出票、集中采購，再疊加差旅管理服務，從中獲得利潤。

舉個例子，差旅公司A，給企業(yè)客戶B出了一張北京—上海的機票，算賣出一個航段，航司出票之后，再返回10塊的航段費給差旅公司。

“國內很多代理其實是零服務費，他們很依賴航司的后返獎勵收入，如果這塊收入沒有了，只能向下游傳導加收服務費，但問題是他們的客戶已經(jīng)習慣了免費?！痹跇I(yè)者A君看來，航段費收入銳減，對于許多中小型代理無疑是一次重擊，可能會加速行業(yè)洗牌。

“航段費下調之后，最可能情況的是TMC跟著漲服務費，有些客戶可能會理解，但很多客戶，尤其是習慣免費的客戶，他即便理解，也不愿意付這個錢?！?/p>

最直接的選擇是去航司官網(wǎng)訂票，因為至少表面上看，沒有手續(xù)費，但問題是，當客戶離開TMC之后，他失去的其實是原本由差旅管理公司提供的一整套服務能力。

從合規(guī)管控、差標管理、行前行中的安全跟蹤、快速響應服務等等，這些企業(yè)客戶默認的服務，在航司的直銷體系里，并不一定能夠被完整承接。尤其是在航變、大面積延誤、極端天氣等特殊情況下，這種服務上的落差會被迅速放大。

“平時可能感覺不到，但一旦遇到臺風、航班大面積取消這種情況，航司的呼叫中心，你很可能幾個小時都打不進去?！?/p>

很長一段時間里，TMC和代理體系某種程度上還承擔了航司“外包客服中心”的角色，大量復雜且高頻的企業(yè)服務需求，其實都被分散在代理體系里完成。

臨時更改行程、國際中轉、提前或延后出發(fā)、三方協(xié)議采購、航變協(xié)調等等，企業(yè)差旅具有天然的復雜性，這些精細化的企業(yè)客戶服務，都是TMC背后的運營體系在支撐。

“如果航司提升直銷比例，航司的運營成本肯定要增加，不可能一邊降低代理費用，一邊又不增加運營上的投入?！?/p>

“假設航司投入了更多資金，招了更多人，提升服務能力，那初衷是什么呢，真的能降低成本嗎？會不會航司自己的運營成本反而更高呢？”

“所以不能只盯著這幾塊錢的航段費，你去看看現(xiàn)在各家航司的呼叫中心，接聽率下降了多少，是不是沉重的負擔？”

正如A君所說，航司提直降代，表面上減少了傭金支出，但也勢必要把原來由TMC承擔的服務成本，重新轉移回自己身上了，而航司直接服務企業(yè)客戶的成本，可能比支付給代理的航段費要更高。

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事實上，航司提直降代，在業(yè)內已經(jīng)不算是新鮮事。

早在2015年，國資委就曾對三大航提出提直降代的要求，此后十年間，航司和代理渠道之間的博弈幾乎從未停止。

從取消基礎代理費、壓縮后返獎勵，再到如今大幅縮減航段費，代理商的生存空間一步步被擠壓。

今年4月開始，國航、東航、南航等多家航司向代理發(fā)出通知，嚴禁代理人在OTA及第三方平臺上供貨，并對違規(guī)出票設置高額處罰。

用一位代理的話來說，賣一張票利潤不到10塊錢，被抓到就罰款2萬，以后誰還敢碰？

傳統(tǒng)機票代理模式越來越難以為繼，在這樣的背景下，近幾年許多票代要么轉行，要么轉型，從“票販子”轉型成差旅管理服務商。

機票代理也從過去的航司付費，漸漸變成了向企業(yè)收服務費的模式。

但問題在于，航段費、后返獎勵不斷縮水之后，國內很多企業(yè)客戶卻并沒有同步接受為服務買單這件事。

目前普遍的現(xiàn)狀是，一張國內機票的服務費大致在10塊左右，部分TMC為了搶市場，甚至繼續(xù)維持零服務費。

而整個差旅行業(yè)的運營成本，卻并不能像航段費一樣不斷壓縮。

從IATA代理資質、中航信GDS系統(tǒng)費用，到客服團隊、人力運營、技術研發(fā)、墊資與結算成本，再到擔保費用、各項認證費用，每一項都是真金白銀。

除了基礎的投入之外，這幾年差旅行業(yè)內卷加劇，各項隱性成本也跟著水漲船高。

“現(xiàn)在很多TMC為了參與大型企業(yè)，尤其是大型央國企招投標，不得不投入大量額外成本?！?/p>

“很多時候比的不是誰的服務好，而是誰的資質多、誰的認證全、甚至是誰的標書厚，比如ISO體系認證、信息安全認證、公安部等保三級認證等，很多認證從過去的‘加分項’慢慢變成‘門檻項’。”

“最多的一個月參加了十幾個招標，要求越來越高，一個很小的細節(jié)不符合要求，可能直接廢標了?！?/p>

TMC業(yè)者B君告訴筆者，為了應付招標，TMC不得不搭建專門的投標團隊，在他看來，這些額外的隱性成本，本質上也是行業(yè)過度內卷的體現(xiàn)。

另一個讓很多民營TMC感到壓力的變化是，投標競爭的隊伍中，多了許多央國企面孔。

“這幾年，越來越多央國企開始自建差旅平臺和差旅公司，原來只是服務內部，現(xiàn)在很多已經(jīng)開始對外承接業(yè)務，本質上其實是在做TMC同樣的事?！?/p>

“另外，還有很多互聯(lián)網(wǎng)公司下場，比如像攜程商旅、阿里商旅、京東商旅等等都盯上了這塊蛋糕。”

對于TMC行業(yè)來說當下的困境，一邊是航段費持續(xù)下降，一邊是服務費提不上去，同時還要面對越來越卷的同質化競爭。

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“你會發(fā)現(xiàn)，不只是差旅行業(yè)，其實很多行業(yè)都一樣。大都在自建平臺、自己做系統(tǒng)、做數(shù)字化，但本質上做的都是同質化的東西?！?/p>

另一位TMC業(yè)者C君坦言，中國差旅行業(yè)這些年陷入了一種重復建設的怪圈。

在他看來，成熟市場的核心邏輯，其實是專業(yè)化分工和信任體系，企業(yè)不需要什么都自己做，而是把專業(yè)的事情交給專業(yè)服務商。

“你去看北美或者歐洲市場，不光差旅，很多行業(yè)都能拎出來前三、前五，市場分工非常明確?！?/p>

“如果缺乏信任，最后的結果其實就是所有人都在重復建設，整個社會成本反而越來越高。”

C君同時提到，國外企業(yè)對于TMC的選擇邏輯和國內完全不同。

很多世界500強企業(yè)，不會用繁瑣的招投標流程去篩選TMC，而是更重視服務商的長期口碑、行業(yè)經(jīng)驗以及現(xiàn)場審核。

“很多外企招標的時候，他們會通過客戶口碑調查（reference check）了解你這家公司的真實服務情況，并且一定會現(xiàn)場走訪（site visit），親自到公司考察，看你的團隊、流程和運營能力?！?/p>

“他們不是聽你怎么說，而是看你真正怎么做?！毕啾戎?，國內很多大型企業(yè)的差旅招標流程，就像走個過場。

“委托給招標代理公司，有時候甚至連現(xiàn)場講標都沒有，標書一交就結束等公告了?！?/p>

在他看來，真正成熟的差旅管理，核心其實一直離不開“兩個S”和“兩個C”。

• 第一個S，是Saving（節(jié)?。@里的節(jié)省，并不等于單純追求最低價。

“差旅管理不是幫企業(yè)買最便宜的票，而是幫企業(yè)在效率、成本、體驗之間找到平衡。”因為企業(yè)差旅本質上是管理行為，而不是個人消費行為。

如果一味追求最低價，可能意味著長時間的中轉、更高的誤機風險、更差的出行體驗，最終未必真的幫企業(yè)節(jié)省成本。

• 第二個S，是Safety（安全）。

員工差旅本質上屬于企業(yè)責任的一部分，從酒店、航班保障，到突發(fā)事件響應，背后都涉及企業(yè)對于員工安全的管理能力。

• 兩個C，則分別是Compliance（合規(guī)）和Control（管控）。

企業(yè)差旅花的是公司的錢，所以一定會涉及預算、審批、財務、審計、風控等一整套管理體系。

從差旅標準、預算限制，到供應商選擇、發(fā)票合規(guī)、數(shù)據(jù)留痕，再到差旅數(shù)據(jù)分析，很多時候企業(yè)真正需要的，其實是完整的差旅管理能力。

這也是為什么，盡管航司這些年不斷推動“提直降代”，但企業(yè)客戶依然離不開TMC，因為企業(yè)真正購買的，從來不只是一張機票。

事實上很多海外大型企業(yè)，全球差旅管理團隊非常精簡，背后依靠的正是成熟的TMC體系。

“像IBM、微軟這些大型跨國企業(yè)，全球都有差旅需求，但它總部可能就只有一個專門負責差旅的人員，因為它的規(guī)則、流程、供應商體系都已經(jīng)非常成熟。”

“說實話，人家已經(jīng)走這么多年了，模式已經(jīng)驗證過了，咱們其實抄作業(yè)就行。”

在幾位業(yè)內人士看來，航段費大幅下調，短期內確實會加速行業(yè)洗牌，一些依賴航段費生存、缺乏系統(tǒng)能力的小代理，可能很難熬過這一輪周期。

但另一方面，行業(yè)也可能因此進入新一輪價值重構。

未來能夠留下來的TMC，不再只是“出票代理”，而是真正具備技術能力、運營能力、全球資源整合能力，以及企業(yè)管理服務能力的綜合型差旅服務商。