No.0305

Science Partner

Bring you to the side of science

導(dǎo) 讀

這兩天，外賣(mài)小哥被白嫖的事兒，大家應(yīng)該都刷到了。

主流媒體一直沒(méi)報(bào)道，伙伴君也是看到了視頻后才忍不住寫(xiě)了這期。事情不復(fù)雜。5月下旬，一棟寫(xiě)字樓里，小哥把一份不到30塊的午飯，親手送到一個(gè)姑娘手上。一個(gè)多小時(shí)后，姑娘打開(kāi)App，投訴“未收到餐”。平臺(tái)二話不說(shuō)，全額退款。第二天小哥帶著配送記錄、通話記錄上門(mén)理論（含粗口），姑娘反說(shuō)他鬧事。后來(lái)網(wǎng)傳其類(lèi)似投訴，前前后后有二十多次。

到這兒，輿論幾乎一邊倒地開(kāi)罵這姑娘。確實(shí)不冤。

但我想問(wèn)一個(gè)沒(méi)多少人問(wèn)的問(wèn)題：一個(gè)人能白嫖多次，每一次還都能得逞。那把斬向騎手的刀，到底是誰(shuí)遞到她手上的？

她只動(dòng)了一根手指。真正舉刀、落刀、一刀一刀扣錢(qián)扣分的，是平臺(tái)的算法。

伙伴君做過(guò)幾年帶團(tuán)隊(duì)的活兒，對(duì)“考核機(jī)制怎么改變一個(gè)人的行為”這件事，算有點(diǎn)體感。所以看這個(gè)視頻，注意力一直沒(méi)在姑娘身上，而是平臺(tái)算法那把刀是怎么造出來(lái)的，又是怎么被遞到每一個(gè)想白嫖、有動(dòng)力白嫖、積極白嫖的人手里的。

走，跟伙伴君來(lái)！

今日主筆 | 恒意

白嫖多次，是誰(shuí)遞給她斬殺外賣(mài)小哥的那把刀？

01. 第一層：扣的不是錢(qián)，是"先斬后奏"

我們先算筆賬。

外賣(mài)小哥送一單，掙多少？媒體報(bào)道里的數(shù)字是4塊8到6塊5。一次惡意投訴，他這一單就不說(shuō)了，肯定白干，這不算完，還要外加倒貼幾十塊罰款。也就是說(shuō)，姑娘動(dòng)一根手指，小哥這一上午就白忙了。

平臺(tái)沒(méi)調(diào)軌跡，沒(méi)問(wèn)小哥一句話。系統(tǒng)收到投訴，判定退款、扣錢(qián)。整個(gè)過(guò)程，小哥是最后一個(gè)知道的人。

這個(gè)機(jī)制緣起網(wǎng)購(gòu)初期的一個(gè)做法叫“僅退款”。它本來(lái)是給你我這些消費(fèi)者的保護(hù)：你說(shuō)沒(méi)收到，錢(qián)馬上回來(lái)，不墨跡。站在用戶(hù)體驗(yàn)的角度，這是個(gè)好東西。

問(wèn)題在于，這套“好東西”的底層，藏著一個(gè)沒(méi)人明說(shuō)的假設(shè)：

消費(fèi)者，默認(rèn)是誠(chéng)實(shí)的。

于是邏輯就變成了：一個(gè)不需要付任何代價(jià)的人（顧客），勾一個(gè)選項(xiàng)，就能讓一個(gè)完全沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的人（騎手），即時(shí)損失一筆錢(qián)。先斬后奏，斬的是騎手，奏都不用奏，直接揍。

這是第一層，也是最淺的一層。如果罵到這兒就停了，那你真低估了滾殺。

02. 第二層：一次投訴，毀掉一周

如果只是扣一單的錢(qián)，小哥也不至于氣成那樣。讓他真正崩潰的，是扣分之后發(fā)生的事。

信用分一掉，算法自動(dòng)下調(diào)其派單權(quán)重。據(jù)美團(tuán)2025年8月公開(kāi)的派單算法說(shuō)明，系統(tǒng)會(huì)綜合騎手的準(zhǔn)時(shí)率、好評(píng)率等歷史表現(xiàn)進(jìn)行訂單分配，評(píng)分下滑的騎手將減少優(yōu)質(zhì)訂單推送 。據(jù)被“降權(quán)”騎手反映，觸發(fā)后連續(xù)數(shù)天接單量明顯減少。

這是精妙的設(shè)計(jì)。

一次投訴的傷害，不是一次性的。它是利滾利的：扣分→少派單→收入降→為了趕收入更拼→更容易出錯(cuò)或再被投訴→再扣分→再少派單。

一腳踩入，萬(wàn)劫不復(fù)。

如果上面第一層叫“即時(shí)懲罰”，這層就該稱(chēng)之為“復(fù)利懲罰”。復(fù)利這個(gè)詞，巴菲特用它來(lái)形容財(cái)富滾雪球，是褒義的。但同一套數(shù)學(xué)，用在懲罰上，就是地獄。

所以明白什么叫滾殺了吧。砍你這一次、至少傷一周，包的。

平臺(tái)算法在這里做了一件特別“大聰明”的事：它把一次孤立的、本該當(dāng)場(chǎng)了結(jié)的糾紛，轉(zhuǎn)化成了對(duì)一個(gè)人未來(lái)收入的、持續(xù)性的、結(jié)構(gòu)性的打擊。

所以小哥紅著眼睛沖上樓的那一刻，他對(duì)抗的根本不只是那個(gè)姑娘。姑娘只是扣了一下trigger。他對(duì)抗的，是那個(gè)看不見(jiàn)、摸不著、卻能精準(zhǔn)地、自動(dòng)地、一遍遍掏空他錢(qián)包的機(jī)制。

六年前《人物》那篇刷屏的文章，給這東西起過(guò)一個(gè)特別準(zhǔn)的名字——系統(tǒng)。外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里。

03. 第三層：系統(tǒng)默認(rèn)“顧客天然可信，騎手默認(rèn)有責(zé)”

到這兒伙伴可能會(huì)問(wèn)：那平臺(tái)核實(shí)一下不就行了？為什么非要先扣騎手？

這是一個(gè)真問(wèn)題。

整套系統(tǒng)的底層預(yù)設(shè)，從一開(kāi)始就是偏的。這把刀的刀柄，本來(lái)就只朝著顧客那一側(cè)。消費(fèi)者投訴“未收到”，資金秒退；而為騎手，都沒(méi)打開(kāi)平臺(tái)掌握的軌跡查一下。

這不是技術(shù)不行。這是價(jià)值排序。外賣(mài)小哥的工作節(jié)奏，很難有這個(gè)閑工夫應(yīng)對(duì)投訴？而且視頻中的小哥顯然已經(jīng)是在平臺(tái)面前敗訴后的無(wú)力感。于是，系統(tǒng)機(jī)制潛在指向的不是“給騎手伸冤”，而是“勸騎手別伸冤”，你算算時(shí)間成本，認(rèn)賠了事最劃算。所以老板喊你“兄弟”時(shí)候，別只看和你一天相同的著裝、端起的酒杯，還要看他給你訂的是什么規(guī)矩。

一篇研究外賣(mài)算法的論文把這層說(shuō)得很直白：平臺(tái)的算法邏輯“以懲罰機(jī)制為核心”，它“一味傾向消費(fèi)者，自己則選擇隱身”。

隱身。這兩個(gè)字是整件事的題眼。遞刀的人，把自己藏起來(lái)了。

04. 我們把這三層疊起來(lái)，畫(huà)面就完整了

平臺(tái)制定規(guī)則，抽走每單的傭金，掌握著軌跡、定位、通話的全部數(shù)據(jù)。它本來(lái)是這場(chǎng)交易里信息最全、能力最強(qiáng)、最有資格當(dāng)裁判的那一方。

結(jié)果它干了什么？它造了一把“舉報(bào)即扣款”的刀，給每一個(gè)下單的人都發(fā)了一把，然后退到裁判席后面，讓消費(fèi)者和騎手在臺(tái)前互相撕咬。用戶(hù)爽了，平臺(tái)省了客服成本，騎手成了那個(gè)背鍋的俠。出了事，輿論罵的是白嫖的顧客，沒(méi)人想起那個(gè)把刀遞出去、又轉(zhuǎn)身隱身的平臺(tái)。

這才是伙伴君今天真正想說(shuō)的：這個(gè)姑娘能白嫖，不是因?yàn)樗卸嗑?，是因?yàn)檫@把刀又快又順手，而且砍下去不用她擔(dān)責(zé)。換句話說(shuō)——她是慣犯，但平臺(tái)是慣著她犯。

我們一直在說(shuō)AI向善、算法向善，算法也好AI也罷，那一條條規(guī)則是人寫(xiě)進(jìn)去的，不是機(jī)器自己長(zhǎng)出來(lái)的。是人，決定了讓最沒(méi)力氣的那一方去挨刀；是人，決定了把舉證正推還是責(zé)任倒掛。

說(shuō)白了，平臺(tái)不是沒(méi)能力公平，是公平不劃算?？垓T手，最省事、最省錢(qián)、用戶(hù)最滿(mǎn)意。

05. 寫(xiě)在最后的公道話，這兩年系統(tǒng)在走什么路

美團(tuán)2025年取消了全國(guó)超時(shí)扣款，2026年5月改成“以獎(jiǎng)代罰”，今年5月起，騎手第一次能在App里看到?jīng)Q定自己命運(yùn)的“算法公示欄”。餓了么方面，2025年4月公開(kāi)表示將逐步取消超時(shí)扣款，并優(yōu)化“惡劣天氣自動(dòng)觸發(fā)補(bǔ)貼”功能。后續(xù)公開(kāi)報(bào)道顯示，其在高溫、暴雨等惡劣天氣場(chǎng)景下會(huì)啟用超時(shí)免罰和訂單補(bǔ)時(shí)措施。

這些都是實(shí)打?qū)嵉倪M(jìn)步，該夸。

但你仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些改進(jìn)，全都圍著“超時(shí)”兩個(gè)字打轉(zhuǎn)。而這次把小哥逼上樓的，壓根不是超時(shí)，是“投訴+退款”這把到現(xiàn)在還沒(méi)收進(jìn)鞘的刀。

我對(duì)平臺(tái)沒(méi)有惡意。平臺(tái)連接了幾億用戶(hù)和上千萬(wàn)騎手，是這個(gè)時(shí)代了不起的基礎(chǔ)設(shè)施。正因?yàn)樗@么重要，我才覺(jué)得它該被更高地要求一次：

你掌握著這個(gè)時(shí)代最龐大的數(shù)據(jù)和算力，你完全有能力，在把刀遞出去、砍下去之前，先花一秒鐘，自動(dòng)核驗(yàn)一下。這一秒鐘，平臺(tái)虧不了幾個(gè)錢(qián)，卻能給那個(gè)把飯送到你手上的人，留一點(diǎn)最基本的體面。

別總忙著補(bǔ)貼、忙著搶市場(chǎng)、忙著打仗。一個(gè)真正想做長(zhǎng)久的平臺(tái)，得記住一件事：今天被這把刀砍的是騎手。明天，可能就是任何一個(gè)，在系統(tǒng)里討生活的，你和我。

本文僅作科普分享使用，歡迎小伙伴們點(diǎn)、收藏、關(guān)注，以備不時(shí)之需，當(dāng)然更歡迎您把 介紹給周邊可能需要的更多伙伴們呀。特別說(shuō)明，本期插圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)容無(wú)關(guān)。