如果說品牌也有水逆這個(gè)說法，那過去的這一年多，一定是海底撈最水逆的一年。

從2025年初的小便門，到前陣子沖上熱搜的服務(wù)員自費(fèi)買禮物求顧客原諒，一樁樁一件件都在打擊著海底撈的品牌形象。

如今，創(chuàng)始人張勇回歸CEO職位，還能不能帶領(lǐng)海底撈重返巔峰？

就在剛剛過去的5月19日，來(lái)自深圳的李女士和朋友去吃海底撈。

結(jié)果剛坐下，就看到飲料杯子里有黑色異物，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是一只死了很久的蟲子。

她們瞬間就惡心的不行，叫來(lái)服務(wù)員后對(duì)方啥也沒說，拿走了杯子也沒再回來(lái)。

因?yàn)榕笥堰€想繼續(xù)吃，所以就換了個(gè)桌子繼續(xù)用餐了。

結(jié)果就在吃完離開的時(shí)候，海底撈的店員直接追了出來(lái)，詢問兩人有沒有拍照？會(huì)不會(huì)發(fā)到網(wǎng)上？會(huì)發(fā)到什么平臺(tái)？

緊接著又說詢問了店長(zhǎng)，表示可以免費(fèi)請(qǐng)他們吃一頓飯，這事兒能不能就算了。

出了問題，不是想著怎么解決問題，也沒有道歉的態(tài)度和想法，反而是想著怎么能不讓顧客把這件事說出去。

海底撈的處理辦法在網(wǎng)上引發(fā)了巨大的爭(zhēng)議，很多人表示非常膈應(yīng)。

如果說上一個(gè)事件只是讓人不太舒服，那下面這個(gè)事兒，就讓人有點(diǎn)難以接受了。

就在今年的5月4號(hào)，另一位李女士在珠海海底撈吃飯，去個(gè)廁所的功夫回來(lái)發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了。

她趕緊回去找，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有。

手機(jī)是花了一萬(wàn)多新買的，換誰(shuí)也不甘心就這么丟了，于是李女士就調(diào)取了店里的監(jiān)控。

手機(jī)是被海底撈的保潔給撿到了，結(jié)果對(duì)方非但沒想著上交，反而是直接帶回了家，甚至直接到了快遞驛站準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移去外地。

最后是李女士靠著手機(jī)的定位功能才在驛站里找到了自己的手機(jī)。

出了這樣的事情，保潔肯定是工作不保了。

但是人能開除，不良影響卻開除不了。

關(guān)于海底撈對(duì)員工的培訓(xùn)和管控能力，再次在網(wǎng)上引發(fā)了熱議。

事實(shí)上，類似的輿論事件，在最近一年多時(shí)間里出了太多太多了。

比如去年年初，兩個(gè)17歲學(xué)生在海底撈就餐，直接往海底撈的鍋里尿尿，結(jié)果還把視頻發(fā)到了網(wǎng)上。

當(dāng)時(shí)全網(wǎng)都炸了鍋。

雖然海底撈時(shí)候起訴他們索要了220萬(wàn)的賠償，承諾涉事門店鍋具全部換新，并且給當(dāng)天以及未來(lái)幾天去就餐過的顧客做出了賠償，卻依然無(wú)法阻攔輿論的發(fā)酵。

還有25年年初，有顧客發(fā)文，說自己在海底撈吃到了2公分長(zhǎng)的生銹刀片，大家分析可能是絞肉機(jī)的刀片掉進(jìn)去的。

今年4月份，有海底撈的前員工在網(wǎng)上發(fā)文說自己在海底撈上班時(shí)，一旦遇到客戶投訴，門店就會(huì)不分青紅皂白，要求員工自費(fèi)500元給顧客買禮物道歉。

她還曬出了購(gòu)買記錄，各種各樣的毛巾禮盒、玩偶之類的小禮物。

事后海底撈發(fā)布聲明，竟然承認(rèn)了這樣的現(xiàn)象。

不僅如此，還有海底撈員工表示，不少門店存在體罰、罰抄的現(xiàn)象。

消息傳出，好多人簡(jiǎn)直目瞪口呆。

誰(shuí)能想到，以服務(wù)著稱的海底撈，竟然把壓力甩給一線員工。相比胖東來(lái)專門為員工設(shè)置的“委屈獎(jiǎng)”，高下立判。

如果員工的微笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是懾于KPI考核，那服務(wù)又能有多真誠(chéng)呢？

問題集中涌現(xiàn)只是現(xiàn)象，核心原因，還是因?yàn)楹５讚频臉I(yè)績(jī)下滑太嚴(yán)重了。

如果只看營(yíng)業(yè)額，2025年比上一年還漲了1.1%，但是利潤(rùn)卻從2024年的62.28億跌到了54.03億，同比下跌了13.3%。

增收不增利，這是企業(yè)發(fā)展的大忌。

海底撈的運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)在肯定是有問題。

以前它靠著極致服務(wù)吸引顧客，但是相對(duì)的，就是海底撈的員工支出一直居高不下。

大環(huán)境好的時(shí)候，能靠著高翻臺(tái)率支撐，如今翻臺(tái)率下滑、食材成本上升，這種模式的弊端就顯現(xiàn)了出來(lái)。

因?yàn)轭櫩涂赡茉絹?lái)越考慮，為了服務(wù)支付溢價(jià)是否劃算？

如果這是海底撈困境的內(nèi)憂，那外患就是整個(gè)餐飲市場(chǎng)和火鍋板塊的不景氣。

目前全國(guó)火鍋門店數(shù)量已經(jīng)突破了49萬(wàn)家，整個(gè)市場(chǎng)陷入了存量競(jìng)爭(zhēng)，大家都在爭(zhēng)一波顧客，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。

與此同時(shí)，火鍋的人均消費(fèi)，也從2024年的60多元，降到了2025年的50多元。

海底撈的特色有兩個(gè)，一個(gè)是服務(wù)好，另一個(gè)是貴。

以前人們?cè)敢舛嗷ㄥX的時(shí)候，貴不是缺點(diǎn)，現(xiàn)在火鍋賽道的人均消費(fèi)降低，貴就成為了拖垮海底撈的最后一根稻草。

而且現(xiàn)在出去吃飯，火鍋早已不是最好的選擇，燒烤、炒菜，甚至預(yù)制菜，都能和火鍋爭(zhēng)一爭(zhēng)客流，進(jìn)一步壓縮了海底撈的生存空間。

為了應(yīng)對(duì)這個(gè)困境，海底撈創(chuàng)始人張勇時(shí)隔四年，接替茍軼群重新站上了CEO的位置。

茍軼群也算是海底撈的老人了，從2000年就加入海底撈做財(cái)務(wù)方面的工作。

2024年7月他接替楊利娟，出任海底撈CEO。

但可惜，他在任的這兩年，非但沒有帶領(lǐng)海底撈更上一層樓，反而讓海底撈跌落了谷底。

張勇是在2022年3月1日卸任CEO，由楊利娟接任，現(xiàn)在重新?lián)蜟EO，剛好4年。

上任后，也是開始了大刀闊斧的改革，不過總結(jié)起來(lái)就一句話：穩(wěn)住主業(yè)，發(fā)展副業(yè)。

主業(yè)自然就是火鍋店版塊，為了更適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)，張勇給海底撈實(shí)行了“一店一策”的戰(zhàn)略，不再局限于全國(guó)統(tǒng)一管理，而是按照當(dāng)?shù)靥厣蜕倘Φ纫蛩兀鲋黝}化餐廳。

至于副業(yè)，就是茍軼群在的時(shí)候開創(chuàng)的“紅石榴計(jì)劃”，計(jì)劃核心，就是內(nèi)部創(chuàng)業(yè)孵化。

截至2025年底，“紅石榴計(jì)劃”已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了20個(gè)品牌、207家餐廳，覆蓋了從海鮮大排檔到西式輕食、中式快餐等好多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，此外，外賣業(yè)務(wù)也是發(fā)展迅速的一個(gè)副業(yè)版塊。

回看海底撈過去的一兩年，我們或許會(huì)將問題歸咎于海底撈本身，但事實(shí)上，這是中國(guó)餐飲行業(yè)整體轉(zhuǎn)變的陣痛。

以前人們習(xí)慣講服務(wù)態(tài)度或者用餐體驗(yàn)，愿意為好服務(wù)的高溢價(jià)買單。

現(xiàn)在的消費(fèi)者則更加務(wù)實(shí)，餐飲歸根結(jié)底就一句話——好吃，為了所謂的服務(wù)，付出更高的溢價(jià)，已經(jīng)不符合現(xiàn)在的消費(fèi)邏輯了。

海底撈這個(gè)餐飲巨輪，能否在張勇的帶領(lǐng)下重回巔峰，一切就交給時(shí)間來(lái)評(píng)判吧。

參考資料

1. 齊魯晚報(bào)·果然視頻 《海底撈飲料中發(fā)現(xiàn)黑色異物，店員拿走后又追出門店詢問是否拍照》

2. 界面新聞 《顧客稱手機(jī)遺落海底撈被保潔藏匿并試圖寄走》

3. BUG欄目 《“你收到的禮物，來(lái)自我的罰款” 海底撈要求員工罰款買禮：當(dāng)事人回應(yīng)進(jìn)展，有門店認(rèn)錯(cuò)退錢》

4. 澎湃新聞 《再現(xiàn)“責(zé)任在董事會(huì)”，海底撈努力糾偏》

5. 新浪財(cái)經(jīng) 《張勇重回海底撈的首份答卷：增收不增利，翻臺(tái)率下降》

6. 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 《少接待3100萬(wàn)人次！海底撈全年“慘淡”：關(guān)停搬遷85家，減員1.1萬(wàn)員工》

7. 虎嗅《張勇回歸，少帥上位：海底撈的“第二曲線”能否真的跑通？》

（可一）