山東
近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文，吐槽自己在日照銀行濟(jì)寧分行的一段存取款經(jīng)歷。
據(jù)該網(wǎng)友描述，他在日照銀行濟(jì)寧分行有一筆三年期定期存單，到期日恰好是周六。原本計(jì)劃到期當(dāng)天正常支取，卻被告知支行因全員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，周六整體停業(yè)。儲(chǔ)戶滿以為到期取錢天經(jīng)地義，沒想到被銀行自己的內(nèi)部安排"攔"在了門外。
儲(chǔ)戶認(rèn)為，定期存單寫明了到期日期，這是銀行與儲(chǔ)戶之間白紙黑字的契約。銀行因自身原因停業(yè)，導(dǎo)致儲(chǔ)戶無(wú)法按時(shí)取款，于情于理都說(shuō)不過(guò)去。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本職責(zé)，就是保障儲(chǔ)戶到期隨時(shí)支取的權(quán)利，銀行內(nèi)部培訓(xùn)可以理解，但不該讓儲(chǔ)戶為銀行的工作安排買單。
為了提前化解這個(gè)麻煩，該網(wǎng)友主動(dòng)跑到柜臺(tái)，希望把存單綁定到銀行卡上，到期通過(guò)手機(jī)銀行自助支取。這本是一個(gè)合理的便民訴求，柜員卻以"只能到期當(dāng)天辦理"為由一口回絕，流程僵化、不懂變通，讓儲(chǔ)戶頗為無(wú)奈。
無(wú)奈之下，儲(chǔ)戶選擇了電話投訴。接線人員態(tài)度謙和、不停致歉，服務(wù)態(tài)度確實(shí)挑不出毛病。但儲(chǔ)戶直言：態(tài)度再好也只是表面功夫，掩蓋不了銀行工作規(guī)劃不合理、服務(wù)措施不周全的事實(shí)——培訓(xùn)完全可以錯(cuò)峰安排，明明可以開通提前掛卡通道卻設(shè)了一堆條條框框，事前沒通知、事中沒辦法、事后只剩道歉。
最終，經(jīng)過(guò)投訴和兩趟奔波，該網(wǎng)友總算破例辦理了存單掛卡，問(wèn)題勉強(qiáng)解決。但他也提出了一個(gè)值得深思的問(wèn)題：如果換成不會(huì)操作手機(jī)銀行的老年人，遇到這種情況該怎么辦？大概率只能眼睜睜看著到期取不了錢，卻找不到任何解決渠道。
客觀來(lái)看，這件事折射出的問(wèn)題并不復(fù)雜：銀行光靠服務(wù)態(tài)度"兜底"，遮不住管理上的短板。禮貌用語(yǔ)和溫和態(tài)度只是基本功，真正讓儲(chǔ)戶滿意的，是提前統(tǒng)籌安排、靈活優(yōu)化流程、主動(dòng)排憂解難。光道歉不解決問(wèn)題，儲(chǔ)戶的信任只會(huì)越來(lái)越薄。
作為扎根濟(jì)寧的地方金融機(jī)構(gòu)，日照銀行濟(jì)寧分行是否該重新審視一下自己的服務(wù)流程——合理排布內(nèi)部工作、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、提前做好告知提醒，把服務(wù)真正落到儲(chǔ)戶心坎上？
畢竟，好態(tài)度從來(lái)不該是管理疏漏的"遮羞布"。
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