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為強(qiáng)化一線服務(wù)人員對(duì)“代理退?！焙诋a(chǎn)糾紛的應(yīng)對(duì)能力，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司仙游縣支公司組織開(kāi)展代理退保臨柜糾紛處置專(zhuān)項(xiàng)演練，以真實(shí)場(chǎng)景模擬提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置水平。
本次演練聚焦高頻糾紛場(chǎng)景：一名模擬客戶(hù)手持個(gè)人保單，同時(shí)展示手機(jī)中“代理退?！敝黝}的抖音視頻，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前情緒激動(dòng)，大聲要求公司全額退還已交保費(fèi)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)上都說(shuō)能退，這是政策規(guī)定”，現(xiàn)場(chǎng)模擬引發(fā)周邊“其他客戶(hù)”關(guān)注。
面對(duì)突發(fā)情況，柜面經(jīng)理迅速啟動(dòng)處置流程：首先上前安撫客戶(hù)情緒，避免矛盾激化，隨后引導(dǎo)客戶(hù)至安靜的辦公室單獨(dú)溝通，保障柜面正常服務(wù)秩序；在辦公室內(nèi)，經(jīng)理結(jié)合客戶(hù)保單原件，逐條款講解保單的保障范圍、核心保險(xiǎn)責(zé)任及現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算規(guī)則，用通俗語(yǔ)言讓客戶(hù)清晰知曉自身保單權(quán)益；
同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)依賴(lài)的“抖音代理退?！毙畔ⅲ?jīng)理拿出公司制作的“代理退保黑產(chǎn)騙局”等宣傳材料，詳細(xì)拆解風(fēng)險(xiǎn)——闡明黑產(chǎn)中介不僅會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)保障中斷，還可能以“退保手續(xù)費(fèi)”名義詐騙，甚至泄露身份證、銀行卡等敏感信息，侵害客戶(hù)信息安全；最終，在經(jīng)理的耐心溝通下，模擬客戶(hù)逐漸認(rèn)清黑產(chǎn)本質(zhì)，情緒平復(fù)，放棄“代理退?！痹V求，糾紛成功化解。
此次演練通過(guò)還原真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，有效提升了柜面人員應(yīng)對(duì)代理退保糾紛的溝通技巧與應(yīng)急能力，進(jìn)一步強(qiáng)化了全員對(duì)黑產(chǎn)危害的認(rèn)知。未來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司仙游縣支公司將持續(xù)以實(shí)戰(zhàn)演練完善服務(wù)預(yù)案，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)正規(guī)渠道維護(hù)自身合法權(quán)益。
莆田仙游柜面 陳志偉
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