2025年11月，家居服務(wù)平臺(tái)“萬(wàn)師傅”宣布累計(jì)訂單量突破2億，距離2023年4月宣布突破1億單，僅過(guò)去2年零7個(gè)月。從速度上看，大大壓縮了完成1億單所需要的時(shí)間。

這家成立于2013年的深圳企業(yè)，從家居安裝維修平臺(tái)起家，依靠440萬(wàn)技能師傅，覆蓋全國(guó)99.8% 的城鎮(zhèn)區(qū)縣，已服務(wù)190萬(wàn)品牌和5000萬(wàn)家庭用戶。

萬(wàn)師傅的成長(zhǎng)軌跡，幾乎伴隨了中國(guó)家居電商從起步到成熟的發(fā)展周期，但它的發(fā)展不同于流量為王或補(bǔ)貼大戰(zhàn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)典敘事，更像是一個(gè)“幕后英雄”，大多數(shù)時(shí)候并不直接站在聚光燈下，但是作為支撐性的服務(wù)角色又不可或缺。

過(guò)去十幾年，中國(guó)家居電商消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)歷了快速增長(zhǎng)，同時(shí)，品牌集中度非常分散，既有百億級(jí)大品牌，也有大量中小微賣(mài)家構(gòu)成的市場(chǎng)活力主體。而重服務(wù)體驗(yàn)的特征長(zhǎng)期制約著商家的生意增長(zhǎng)，萬(wàn)師傅平臺(tái)以家居售后安裝維修等“最后一公里”的服務(wù)為切入點(diǎn)，助力不同規(guī)模的家居企業(yè)將生意做到全國(guó)，為消費(fèi)者帶來(lái)確定性的售后服務(wù)體驗(yàn)。

如今，萬(wàn)師傅已經(jīng)站上了“家居安裝維修平臺(tái)全國(guó)規(guī)模及市場(chǎng)占有率雙第一”的行業(yè)地位（歐睿國(guó)際，以2024年平臺(tái)GMV計(jì)算）。2023年，在萬(wàn)師傅成立十周年品牌發(fā)布會(huì)上，確立了一體兩翼的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)入以師傅為核心、B端企業(yè)服務(wù)和C端家庭服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)的新階段。

2億訂單數(shù)并不意味著這個(gè)賽道的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)束，而是轉(zhuǎn)向下半場(chǎng)。上半場(chǎng)以家居電商平臺(tái)為主要陣地，但家居消費(fèi)更大的份額依然在線下，分散化的市場(chǎng)格局仍將保持，服務(wù)型平臺(tái)仍有很大的探索空間，現(xiàn)在還不是討論“萬(wàn)師傅的邊界在哪里”的時(shí)候。

01 訂單突破2億，“檸檬市場(chǎng)”的量變到質(zhì)變

家居服務(wù)是一個(gè)典型的“檸檬市場(chǎng)”。在這個(gè)市場(chǎng)中，由于服務(wù)提供者高度分散、技能標(biāo)準(zhǔn)缺失、價(jià)格信息不透明，消費(fèi)者如同在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)“盲盒”，消費(fèi)或服務(wù)的過(guò)程中，充滿了不確定性，這種長(zhǎng)期存在的用戶痛點(diǎn)，不僅損害了消費(fèi)者體驗(yàn)，更在深層次上制約了家居電商的發(fā)展，一件設(shè)計(jì)精良、品質(zhì)上乘的家居產(chǎn)品，可能最終敗給了“最后一公里”的糟糕安裝體驗(yàn)。

在消費(fèi)分級(jí)與存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代背景下，用戶對(duì)“家消費(fèi)”的需求上，不再僅僅停留在對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、設(shè)計(jì)的追求上，更延伸至與產(chǎn)品相伴而生的“服務(wù)”體驗(yàn)。

對(duì)于重決策、重體驗(yàn)的高客單價(jià)品類而言，電商渠道越發(fā)達(dá)，越依賴于基礎(chǔ)服務(wù)能力的支撐。試想一下，我們每個(gè)人作為消費(fèi)者，會(huì)不會(huì)在電商平臺(tái)上選擇一個(gè)不提供家居售后安裝服務(wù)的賣(mài)家。服務(wù)正在從產(chǎn)品的附庸，進(jìn)化為用戶體驗(yàn)的核心要素。

如果看萬(wàn)師傅近幾年來(lái)的訂單增長(zhǎng)速度，既體現(xiàn)了其持續(xù)擴(kuò)大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，同時(shí)會(huì)感受到末端服務(wù)價(jià)值的提升。以2025年2月至11月（僅9個(gè)月時(shí)間）為例，平臺(tái)的師傅數(shù)量從370萬(wàn)增長(zhǎng)至440萬(wàn)，凈增長(zhǎng)70萬(wàn)；服務(wù)訂單從1.7億筆增長(zhǎng)至超過(guò)2億筆，凈增長(zhǎng)3000萬(wàn)單；家庭用戶數(shù)從4200萬(wàn)突破5000萬(wàn)大關(guān)。

這種訂單增長(zhǎng)所呈現(xiàn)的不僅是一家企業(yè)的成長(zhǎng)軌跡，更折射出家居服務(wù)行業(yè)從草莽到規(guī)范、從量變到質(zhì)變的深刻變遷。

2億次服務(wù)的背后，是一張覆蓋全國(guó)各級(jí)城鎮(zhèn)、毛細(xì)血管般深入下沉市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種密度意味著，無(wú)論消費(fèi)者身處一線城市還是偏遠(yuǎn)縣城，都能獲得響應(yīng)及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)一致的服務(wù)體驗(yàn)。它打破了家居服務(wù)長(zhǎng)久以來(lái)的地域限制，不僅保障了用戶體驗(yàn)，更成為了家居電商品牌商家開(kāi)拓增量市場(chǎng)的堅(jiān)實(shí)“基礎(chǔ)設(shè)施”，助力其生意增長(zhǎng)。

“厚度”則是海量訂單沉淀下的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，每一筆訂單都記錄品類活躍度、標(biāo)準(zhǔn)化流程、師傅履約效率、用戶滿意度等維度。它不是簡(jiǎn)單的需求匹配工具，隨著數(shù)據(jù)量的積累，平臺(tái)的管理不再完全依賴于人，而是進(jìn)化到通過(guò)數(shù)據(jù)智能優(yōu)化調(diào)度、預(yù)測(cè)需求、賦能師傅的新階段，這構(gòu)成了平臺(tái)難以被輕易復(fù)制的深層競(jìng)爭(zhēng)力。

02 構(gòu)建“基礎(chǔ)設(shè)施”，萬(wàn)師傅的慢功夫與硬實(shí)力

在崇尚“唯快不破”的互聯(lián)網(wǎng)世界，萬(wàn)師傅的12年發(fā)展路徑，提供了一個(gè)不同的敘事。它不同于依賴流量紅利或補(bǔ)貼大戰(zhàn)的經(jīng)典模式，更像是一場(chǎng)對(duì)行業(yè)底層邏輯的緩慢重構(gòu)。它的“快”最終體現(xiàn)在訂單量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)上，但支撐這種增長(zhǎng)的，是沉下心來(lái)做“重”活、做“難”事的“慢功夫”。

家居服務(wù)領(lǐng)域具有其特殊性：訂單高度分散、客單價(jià)低、品類繁多、管理復(fù)雜、服務(wù)鏈條長(zhǎng)。這些特點(diǎn)使得即便是大型電商平臺(tái)或者數(shù)百億級(jí)營(yíng)收的頭部家居企業(yè)，也難以在全國(guó)范圍內(nèi)建立起標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的“最后一公里”服務(wù)能力。

這其中最大的挑戰(zhàn)，在于對(duì)分散在全國(guó)各地、規(guī)模龐大的服務(wù)者群體進(jìn)行高效組織和系統(tǒng)化管理。這不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)能力，通過(guò)算法實(shí)現(xiàn)訂單與師傅的精準(zhǔn)匹配與流程管控，更需要精密運(yùn)營(yíng)機(jī)制持續(xù)激發(fā)、維系生態(tài)活力。

過(guò)去十二年，萬(wàn)師傅始終圍繞“服務(wù)者的職業(yè)化”和“服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化”兩大核心能力進(jìn)行持續(xù)投入。通過(guò)創(chuàng)建“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”、輸出系統(tǒng)化培訓(xùn)課程、參與共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)評(píng)價(jià)體系等措施，將家居服務(wù)從信息不對(duì)稱、服務(wù)水平參差不齊的領(lǐng)域，一步步改造為標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)期、有保障的新型行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)而讓師傅群體的作業(yè)流程更加規(guī)范專業(yè)、效率更高，不斷降低服務(wù)體驗(yàn)的隨機(jī)性，使用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。

正是這種長(zhǎng)期主義的投入，讓萬(wàn)師傅為服務(wù)者提供了相對(duì)穩(wěn)定的收入預(yù)期與職業(yè)成長(zhǎng)路徑，同時(shí)為消費(fèi)者體驗(yàn)帶來(lái)了前所未有的確定性。其與全球家居巨頭宜家的深度合作就是個(gè)典型的案例，作為宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅通過(guò)輸出專業(yè)化、高品質(zhì)、穩(wěn)定的售后服務(wù)，使得宜家顧客的NPS（凈推薦值）高達(dá)92，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。這一成績(jī)不僅體現(xiàn)了用戶的高度認(rèn)可，同時(shí)驗(yàn)證了其服務(wù)模式的有效性與可靠性。

萬(wàn)師傅的競(jìng)爭(zhēng)力，正源于這種沉下心來(lái)做“重”活、做“難”事的長(zhǎng)期主義。通過(guò)賦能服務(wù)者、標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)、構(gòu)建信用體系，它實(shí)際上是在打造家居服務(wù)的高效流通體系。讓家居服務(wù)的流通效率顯著提升，成本結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，最終讓品牌方、服務(wù)者和消費(fèi)者都能從中受益，實(shí)現(xiàn)多方共贏的正向循環(huán)。

03 超越安裝，一站式技能服務(wù)平臺(tái)的邊界拓展

對(duì)于萬(wàn)師傅而言，2億筆訂單是一個(gè)新的里程碑，但遠(yuǎn)非終點(diǎn)。作為家居服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施，其未來(lái)的邊界正隨著能力的沉淀而持續(xù)拓展。上一個(gè)發(fā)展階段，平臺(tái)通過(guò)賦能B端服務(wù)C端用戶，實(shí)現(xiàn)了從中小商家到全規(guī)?？蛻舻母采w，找到了一條清晰的增長(zhǎng)路徑，完成了階段性的目標(biāo)。

過(guò)去萬(wàn)師傅主要集中在線上渠道，探索的是如何幫助不同規(guī)模的B服務(wù)C，它的成長(zhǎng)與發(fā)展是建立在家居電商趨勢(shì)之上，目前家居電商的滲透率大約20%左右，未來(lái)線上化交易的比例依然會(huì)保持穩(wěn)步的增速，從2025年雙十一各大電商平臺(tái)披露的數(shù)據(jù)來(lái)看，主要家居品牌線上渠道業(yè)績(jī)表現(xiàn)積極，這意味著B(niǎo)端家居售后服務(wù)仍是平臺(tái)重要基本盤(pán)。

新的發(fā)展階段，真正的增量來(lái)自于邊界的突破。基于全球一站式技能服務(wù)平臺(tái)的定位，萬(wàn)師傅提出了“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略：以師傅為核心，B端企業(yè)服務(wù)與C端家庭服務(wù)協(xié)同發(fā)展。這標(biāo)志著平臺(tái)正在從B端驅(qū)動(dòng)的“安裝”場(chǎng)景，邁向更廣闊的C端家庭服務(wù)生態(tài)。后者不僅需求基數(shù)龐大，更涵蓋維修、養(yǎng)護(hù)、煥新等多元細(xì)分品類。

據(jù)第三方機(jī)構(gòu)灼識(shí)咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)規(guī)模為7149億元，預(yù)計(jì)將以6.8%的復(fù)合增長(zhǎng)率保持增長(zhǎng)，到2027年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到9318億元。從發(fā)展特征來(lái)看，行業(yè)呈現(xiàn)“大行業(yè)小企業(yè)”的高度分散特征，2023年，前5大線上家庭維修的市場(chǎng)份額僅為5.3%，頭部平臺(tái)的市場(chǎng)份額依然較小，市場(chǎng)仍以線下分散服務(wù)商為主，尚未出現(xiàn)真正的頭部品牌，這種市場(chǎng)格局也為具備整合能力的平臺(tái)留下了廣闊的整合空間。

事實(shí)上，無(wú)論是B端企業(yè)服務(wù)，還是C端家庭服務(wù)，未來(lái)最大的增長(zhǎng)焦點(diǎn)都在“線下”。一方面，重體驗(yàn)、高客單價(jià)的家居產(chǎn)品交易主場(chǎng)景依然在線下，企業(yè)線上線下業(yè)績(jī)分布也印證了這一趨勢(shì)。

當(dāng)前，家居行業(yè)正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，家居企業(yè)積極尋求商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的同時(shí)，積極尋求為經(jīng)銷(xiāo)商在倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝等環(huán)節(jié)減負(fù)，這為萬(wàn)師傅輸出平臺(tái)化服務(wù)能力創(chuàng)造了契機(jī)。另一方面，C端家庭服務(wù)市場(chǎng)本身仍以線下零散服務(wù)商為主，亟待規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、透明化的服務(wù)供給。

總體而言，萬(wàn)師傅的未來(lái)圖景由三大增量市場(chǎng)構(gòu)成：持續(xù)增長(zhǎng)的B端線上售后服務(wù)、亟待開(kāi)拓的B端線下服務(wù)體系，以及空間廣闊的C端家庭服務(wù)生態(tài)。

萬(wàn)師傅發(fā)展到今天，憑借其在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化體系上積累的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，具備了向C端市場(chǎng)拓展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。它最大的挑戰(zhàn)與想象空間在于，如何將這套已驗(yàn)證成功的B端模式，進(jìn)行針對(duì)C端場(chǎng)景的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從“企業(yè)服務(wù)品牌”到“消費(fèi)者服務(wù)品牌”的跨越。

縱觀萬(wàn)師傅的十二年發(fā)展，從破解消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)困境，到構(gòu)建服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，再到拓展生態(tài)邊界，其發(fā)展路徑非常清晰。

2億訂單，見(jiàn)證了一個(gè)平臺(tái)與一個(gè)行業(yè)共同成熟的歷程。展望未來(lái)，隨著“一體兩翼”戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，萬(wàn)師傅正在開(kāi)啟一場(chǎng)從“家居售后”到“家庭服務(wù)”的更深層變革。這條道路或許充滿挑戰(zhàn)，還要打更硬的仗，但正如過(guò)去十二年所證明的，正是那些需要耐心與勇氣的投入，最終定義了企業(yè)的價(jià)值與行業(yè)的未來(lái)。