6月17日至18日，“2026陸家嘴論壇”在滬舉辦，金融科技話題受到熱議。

當下頗受關(guān)注的智能體將會如何重塑銀行業(yè)務(wù)模式？AI（人工智能）應(yīng)用在讓數(shù)據(jù)價值得到釋放的同時，銀行如何深化數(shù)據(jù)治理和隱私保護？如何評估AI技術(shù)的投入與回報？技術(shù)升級也可能帶來組織變革，如何推動員工接納并善用AI？

帶著這些熱點問題，《每日經(jīng)濟新聞》（以下簡稱NBD）記者在論壇期間對富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒進行了專訪。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心競爭力是理解客戶需求

NBD：當前銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進入深水區(qū)，機構(gòu)紛紛加碼全場景數(shù)智化布局。相比本土銀行，外資銀行整體可能面臨流量有限、場景薄弱等痛點，對外資銀行而言，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中如何尋找差異化定位和核心賽道？

王文鋒 圖片來源：受訪者

王文鋒：外資銀行在中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵在于找準自身基因優(yōu)勢，而不僅僅是復(fù)制任何一種既定模式。

每家銀行都有其獨特的資源稟賦。對于外資銀行而言，跨境金融與全球化服務(wù)鏈是最具特色的能力積淀，無論是在多幣種清算還是境外屬地化服務(wù)方面，都有長期的積累。在零售端，“深度財富管理”是一個值得深耕的方向——通過精品網(wǎng)點與數(shù)字化遠程能力的結(jié)合，可以更高效地服務(wù)高凈值客群的資產(chǎn)配置與跨境需求。在對公端，供應(yīng)鏈金融、貿(mào)易融資等專業(yè)化領(lǐng)域，可以通過模塊化、API（應(yīng)用程序編程接口）化的方式嵌入企業(yè)客戶的日常運營，讓金融服務(wù)無聲地融入業(yè)務(wù)流。

我們正沿著這一方向推進數(shù)字化布局，結(jié)合長期服務(wù)臺商臺胞的跨境金融與財富管理需求經(jīng)驗，致力于打造一體化的數(shù)字服務(wù)平臺。

NBD：相較于本土銀行加大科技自研投入、組建金融科技團隊，外資銀行是否會更多采用外包、合作模式來推進數(shù)字化？長期來看這種模式是否會對外資銀行數(shù)字金融的核心競爭力形成一定制約？

王文鋒：外資銀行在科技投入上會特別注重效率與聚焦，與合作方建立共贏的生態(tài)關(guān)系能更好地響應(yīng)客戶需求。

每家銀行都會根據(jù)自身戰(zhàn)略重點來配置科技資源。將部分基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)交由專業(yè)合作伙伴，把自研力量集中在最能體現(xiàn)服務(wù)差異化的核心環(huán)節(jié)，是許多銀行的通行做法。關(guān)鍵在于如何構(gòu)建有效的合作機制——通過聯(lián)合研發(fā)、知識共享等，確保銀行始終掌握業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的主動權(quán)，讓合作能更快速地響應(yīng)客戶需求。

我們銀行內(nèi)部建立了靈活的架構(gòu)設(shè)計，確保技術(shù)體系保持良好的適應(yīng)性和開放性。我們認為銀行的核心競爭力源于對客戶需求的深刻理解，而非技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的所有權(quán)歸屬。

智能體推動銀行服務(wù)從“響應(yīng)式”向“主動服務(wù)”演進

NBD：智能體具備自主感知、決策、執(zhí)行的能力，金融領(lǐng)域智能體應(yīng)用是當下行業(yè)關(guān)注的熱點。你認為銀行業(yè)智能體落地有哪些適配場景？可能會給哪些銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來顛覆性影響？

王文鋒：智能體正推動銀行服務(wù)從“響應(yīng)式”向“主動服務(wù)”演進，這是一個令人振奮的方向。

從行業(yè)層面觀察，智能體的應(yīng)用正在多個場景中展現(xiàn)出價值。在運營效率方面，KYC（了解你的客戶）文檔采集、AML（反洗錢）告警分揀等標準化場景已能看到顯著成效。在信貸管理領(lǐng)域，文件智能審閱和多源數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析也在逐步深入。

更具想象力的是，未來AI代理可以在客戶授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助管理賬單支付、現(xiàn)金流優(yōu)化等日常事務(wù)。這些變化將帶來兩個重要趨勢：越來越多的標準化流程可以實現(xiàn)自動化處理，銀行的角色也將從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向提供更加智能化的金融服務(wù)。

結(jié)合服務(wù)臺商臺胞客群的經(jīng)驗，我們當前優(yōu)先在運營提效和零售營銷等成熟場景探索智能體應(yīng)用，包含財富管理領(lǐng)域、運營風控領(lǐng)域及對客服務(wù)的“跨系統(tǒng)自動化”領(lǐng)域，希望讓更多客戶享受到專業(yè)、便捷的服務(wù)體驗。

NBD：目前銀行業(yè)落地的AI應(yīng)用，大多停留在工具賦能層面，你覺得距離實現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)自主決策、全流程無人化運營，還有哪些核心壁壘？

王文鋒：從AI輔助工具到全流程無人化，這是一條需要循序漸進的道路，在未來3~5年，更現(xiàn)實的路徑是“雙軌制”。

金融服務(wù)的特殊性決定了任何技術(shù)應(yīng)用都需要兼顧效率與安全。在推進自動化的過程中，有幾個方面需要持續(xù)關(guān)注：

第一，責任機制的完善。任何決策都需要有清晰的責任歸屬。

第二，技術(shù)的可靠性。金融業(yè)務(wù)對準確性的要求極高，需要在實踐中不斷驗證和優(yōu)化。

第三，存量系統(tǒng)的適配。這是一個需要時間和資源投入的系統(tǒng)工程。未來更可能形成的是一種“人機協(xié)同”的工作模式，讓技術(shù)承擔標準化、重復(fù)性的工作，而人員則可以更專注于復(fù)雜的判斷和客戶關(guān)系維護。

從多維視角評估AI技術(shù)投入與回報

NBD：從銀行業(yè)整體來看，近年來在技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)更新和人才儲備等方面費用不斷加碼，但科技領(lǐng)域的投入同樣需要考量投資回報。怎樣衡量一項AI技術(shù)項目的商業(yè)價值？能否從行業(yè)角度結(jié)合具體案例說明AI技術(shù)如何為特定業(yè)務(wù)線帶來收入增長或成本壓縮？

王文鋒：衡量AI的商業(yè)價值，既要看短期的效率提升，也要關(guān)注長期的能力建設(shè)。

從行業(yè)層面觀察，AI的價值正在多個維度上得到驗證。在運營層面，通過智能化手段優(yōu)化流程、降低重復(fù)勞動的成本，已有不少成功案例。在服務(wù)層面，AI讓金融機構(gòu)能夠以更低的成本服務(wù)更廣泛的客戶群體，特別是此前服務(wù)覆蓋不足的長尾客群。在業(yè)務(wù)增長層面，精準營銷和智能定價正在成為新的價值增長點。

評估AI投入需要建立多維度的視角，既包括可以直接量化的成本節(jié)約，也包括客戶體驗改善和風險管控能力提升等隱性價值。

NBD：生成式AI與智能體的廣泛應(yīng)用，讓銀行數(shù)據(jù)價值得到釋放，但也帶來了數(shù)據(jù)安全、算法偏見、隱私合規(guī)等新問題。從行業(yè)觀察來看，目前銀行業(yè)采取了哪些措施來平衡AI技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)效率提升與數(shù)據(jù)合規(guī)風險？在深化數(shù)據(jù)治理和隱私保護等方面有哪些建議？

王文鋒：在推進AI創(chuàng)新的同時做好數(shù)據(jù)合規(guī)與隱私保護，是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

從行業(yè)層面來看，銀行普遍建立了三層防御體系。在數(shù)據(jù)側(cè)，通過去標識化等技術(shù)手段確保信息安全；在模型側(cè)，通過公平性測試和內(nèi)容過濾機制防范潛在風險；在流程側(cè)，通過可追蹤的決策依據(jù)和異常熔斷機制，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行。這些措施既是合規(guī)要求，也是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。

AI安全是一個與技術(shù)迭代同步的持續(xù)過程，以確保技術(shù)創(chuàng)新始終運行在合規(guī)與風險可控的軌道上。

員工如何從“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃犹剿鳌盇I？

NBD：對銀行而言，引入AI等前沿科技不僅是技術(shù)升級，也可能帶來組織變革。如何推動員工接納并善用AI工具，進而培養(yǎng)既懂金融又懂AI的復(fù)合型人才？

王文鋒：技術(shù)落地的關(guān)鍵在人，如何讓員工與新技術(shù)協(xié)同共進，是我們在認真思考的課題。

從行業(yè)層面來看，推動員工接納AI的關(guān)鍵在于讓大家真切感受到技術(shù)帶來的便利，而不是制造焦慮。

許多銀行正在探索“人機協(xié)同”的工作模式，讓AI處理重復(fù)性事務(wù)，員工則可以專注于更有創(chuàng)造性和價值的工作。在人才培養(yǎng)方面，行業(yè)越來越重視在業(yè)務(wù)一線培育既懂業(yè)務(wù)又會使用工具的復(fù)合型人才，而不是單純從外部引進技術(shù)專家。通過內(nèi)部培訓(xùn)、實踐激勵和標桿示范，讓更多人從“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃犹剿鳌薄?/p>

我們內(nèi)部也鼓勵員工在日常工作中探索AI工具，營造積極擁抱技術(shù)創(chuàng)新的文化氛圍。

NBD：目前，你會重點關(guān)注哪些前沿科技？你認為這些技術(shù)在未來3~5年內(nèi)會如何重塑銀行業(yè)的核心生態(tài)？

王文鋒：展望未來幾年，科技將持續(xù)推動銀行服務(wù)變得更加智能、便捷和有溫度。

從行業(yè)層面來看，有幾項技術(shù)趨勢值得關(guān)注。端側(cè)AI的發(fā)展將使部分金融服務(wù)能夠在客戶設(shè)備端本地完成，既提升響應(yīng)速度，也有助于隱私保護。智能體的進步將推動服務(wù)模式從“客戶主動尋找功能”向“服務(wù)主動適配客戶需求”轉(zhuǎn)變。量子計算等前沿技術(shù)的探索，則可能在風險管理和資產(chǎn)配置等領(lǐng)域帶來新的可能性。

這些變化的共同方向是：金融服務(wù)將更加深入地融入客戶的日常生活場景，變得無處不在卻又恰到好處。

我們的目標是發(fā)揮自身在跨境服務(wù)和專業(yè)能力方面的優(yōu)勢，將這些技術(shù)趨勢轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)、更有溫度的客戶體驗。