最近，一個(gè)廣東移動(dòng)老用戶的吐槽沖上了熱搜。近20年網(wǎng)齡，每月159元套餐，80G流量；朋友剛辦的新套餐，39元月租，110G流量，還有480元話費(fèi)補(bǔ)貼-6。價(jià)格相差四倍，流量反而少了30G。

這不是孤例。中國(guó)移動(dòng)12年老用戶李女士，79元套餐只有5G通用流量，超出后網(wǎng)速慢到連共享單車都掃不開(kāi)。她想換套餐，官方APP上推薦的清一色是更貴的套餐，便宜的壓根找不到。

更讓人窩火的是，當(dāng)她連續(xù)打了多次客服電話想換套餐，得到的答復(fù)是“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”“只能線下辦理”。直到她甩出一句“我要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，向工信部投訴”，客服態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎——月租不變，流量加30G，通話時(shí)長(zhǎng)也提了。

老用戶花高價(jià)買少流量，新用戶花低價(jià)買多流量。想改？對(duì)不起，系統(tǒng)不支持。鬧了？突然就支持了。

這不叫“殺熟”叫什么？

為什么越忠誠(chéng)，反而越吃虧？

運(yùn)營(yíng)商的算盤打得精。手機(jī)號(hào)綁定了銀行卡、社保、醫(yī)保、各種APP，用了越多年越不敢輕易換號(hào)。運(yùn)營(yíng)商精準(zhǔn)拿捏了這一點(diǎn)——你跑不掉，我何必對(duì)你太好？

通信行業(yè)人士的觀點(diǎn)很直白：三大運(yùn)營(yíng)商用戶增長(zhǎng)已經(jīng)見(jiàn)頂，手機(jī)用戶總數(shù)超過(guò)18億，遠(yuǎn)超人口總數(shù)。蛋糕不再變大，只能在存量里互相挖墻腳。于是策略就變成了兩條腿走路——一邊用超低價(jià)套餐去其他運(yùn)營(yíng)商那里“挖人”；另一邊對(duì)跑不掉的老用戶維持高價(jià)，甚至悄悄漲價(jià)。

這套打法背后是KPI在驅(qū)動(dòng)。運(yùn)營(yíng)商考核的是新增用戶數(shù)和利潤(rùn)，給新用戶讓利算“投資”，給老用戶降費(fèi)算“虧損”。一線員工為了完成指標(biāo)，沒(méi)動(dòng)力也沒(méi)意愿主動(dòng)告訴老用戶有更便宜的套餐。

更離譜的是，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部還有一套“挽留機(jī)制”。接近運(yùn)營(yíng)商的人士說(shuō)得很直白：原則上希望用戶套餐“只上不下”，如果要便宜，只能“特事特辦”。一線營(yíng)業(yè)員證實(shí)，柜臺(tái)有錄音監(jiān)控，只有用戶明確說(shuō)出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”四個(gè)字，才能啟動(dòng)挽留機(jī)制、給出折扣-?？蛻舨粏?wèn)，員工不能說(shuō)。

翻譯一下：你不鬧，就沒(méi)有優(yōu)惠；你一鬧，突然就有權(quán)限了。

好好的消費(fèi)者權(quán)益，硬生生變成了一場(chǎng)“貓鼠游戲”。

政策年年有，套路年年新

其實(shí)監(jiān)管部門早就盯上這個(gè)問(wèn)題了。

2006年，原信息產(chǎn)業(yè)部就發(fā)文明確規(guī)定，移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)保證本企業(yè)同一網(wǎng)絡(luò)的原有用戶，可以在不改變號(hào)碼的情況下自主選擇所有資費(fèi)方案-。2021年，國(guó)新辦在網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)政策吹風(fēng)會(huì)上明確要求嚴(yán)查“新老用戶不同權(quán)”。2025年4月，工信部啟動(dòng)“明白辦、放心用”行動(dòng)，要求運(yùn)營(yíng)商公示全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷售-。同年7月，三大運(yùn)營(yíng)商集體表態(tài)，承諾套餐變更“無(wú)合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”。

政策不可謂不多，承諾不可謂不漂亮。

但現(xiàn)實(shí)呢？澎湃新聞6月9日發(fā)布調(diào)查報(bào)道后，多個(gè)詞條登上熱搜，全網(wǎng)話題傳播量過(guò)億。央視、人民日?qǐng)?bào)相繼跟進(jìn)報(bào)道。截至發(fā)稿，相關(guān)運(yùn)營(yíng)商仍未作出正面回應(yīng)。

2023年，中國(guó)移動(dòng)江蘇淮安分公司因“限制用戶辦理低價(jià)套餐、新老用戶不同權(quán)”被警告并罰款3萬(wàn)元。3萬(wàn)塊，對(duì)一家年?duì)I收萬(wàn)億的企業(yè)來(lái)說(shuō)，連九牛一毛都算不上。這樣的處罰力度，能起到什么震懾作用？

運(yùn)營(yíng)商把“換套餐必須線下”“必須簽協(xié)議”“必須查合約”做成了一套合法反制的流程-。政策要求公示套餐，我就把低價(jià)套餐藏起來(lái)；政策要求48小時(shí)辦結(jié)，我就用“系統(tǒng)不支持”拖著你。表面合規(guī)，實(shí)際照舊。

出路在哪？

第一，監(jiān)管不能一陣風(fēng)。每次曝光就整治一陣，風(fēng)頭過(guò)了又恢復(fù)原樣。必須建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，定期抽查、暗訪，讓運(yùn)營(yíng)商時(shí)刻感到壓力。處罰力度也要提上去——3萬(wàn)塊的罰款，不如改成按違規(guī)收入的倍數(shù)處罰，讓它疼。

第二，運(yùn)營(yíng)商的考核機(jī)制要改。電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華說(shuō)得在理：如果把老用戶滿意度納入核心考核指標(biāo)，情況會(huì)有大改觀。當(dāng)“留住老用戶”不再靠協(xié)議綁定和轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，而是靠實(shí)實(shí)在在的資費(fèi)公平和服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商才會(huì)從“被動(dòng)挽留”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)讓利”。

第三，用戶也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。如果你正被區(qū)別對(duì)待，這幾招可以試試：

• 開(kāi)口就跟客服提“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”——這是最有效的開(kāi)鎖鑰匙-。
• 明確表要向工信部投訴——這是第二把鑰匙。
• 要求看協(xié)議原件，任何要你簽的東西都拍照留證。
• 到工信部申訴頁(yè)面提交投訴——運(yùn)營(yíng)商必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。這一招的殺傷力，堪稱核彈級(jí)。

忠誠(chéng)不該是籌碼，沉默不該是答案

運(yùn)營(yíng)商“殺熟”屢禁不止，不是因?yàn)閱?wèn)題無(wú)解，而是因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的決心和力度還不夠。

159塊打不贏39塊的服務(wù)，真的很荒謬。

電信行業(yè)屬于自然壟斷行業(yè)，國(guó)家通過(guò)牌照管理限制市場(chǎng)準(zhǔn)入。這種制度安排是為了保障信息安全和通信普惠。但運(yùn)營(yíng)商把這份特許經(jīng)營(yíng)權(quán)當(dāng)成了收割工具，把公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)化成了謀取企業(yè)利益的籌碼。

制度信任是企業(yè)的尚方寶劍。但用戶不能成為砧板上的魚(yú)肉。

老用戶不該是被默認(rèn)收割的對(duì)象，優(yōu)惠也不該是需要“鬧”才能獲得的戰(zhàn)利品。

忠誠(chéng)不該是籌碼，沉默不該是答案。

這場(chǎng)“殺熟”游戲，該結(jié)束了。