在長寧區(qū)北新涇街道，提起馬路娣，居民們總會由衷感嘆：“有馬老師在，心里就踏實?！苯衲?4歲的馬路娣，是“全國人民調(diào)解能手”、上海市首席人民調(diào)解員。自2005年投身社區(qū)調(diào)解工作以來，她從零起步，在基層調(diào)解崗位上一干就是22年。她用耐心、愛心與專業(yè)，化解了一樁樁家長里短的矛盾，成為街坊鄰里信賴的“老娘舅”。

退休后再出發(fā)

馬路娣并非科班出身。2003年退休后，她本可享受生活，卻在2005年走進北新涇街道司法所，承接起社區(qū)調(diào)解員的工作。初入新崗位時，她坦言自己如同“一張白紙”。調(diào)解涉及婚姻家庭、勞動用工、房屋租賃等各類糾紛，需要熟練運用各項法律法規(guī)，這對半路轉(zhuǎn)行的她來說是巨大挑戰(zhàn)。

沒有專人帶教，她就主動鉆研法條，向法官、律師請教，不放過任何學習機會。“只有具備一定的業(yè)務技能和基礎(chǔ)，你才會內(nèi)心安定，講話有底氣?！瘪R路娣說。

北新涇街道屬于城鄉(xiāng)接合部，外來人口、老年人與困難群眾較多。曾經(jīng)，鄰里糾紛、務工欠薪等矛盾頻發(fā)，不少當事人情緒激動，來訪時動輒拍桌爭吵。面對復雜局面，馬路娣始終堅守“以人為本，群眾利益無小事”的原則。

22年來，一樁樁棘手的糾紛在她手中迎刃而解。她總結(jié)出回憶舊情、換位思考、褒揚激勵等糾紛調(diào)處“七步法”，針對不同案情靈活運用，專治“疑難雜癥”。

調(diào)解是一門藝術(shù)

“一句話可以把人說笑，也可以把人說跳?！瘪R路娣將調(diào)解視為一門藝術(shù)。

去年，一起連環(huán)房屋買賣糾紛困擾三方，吵得不可開交。房屋轉(zhuǎn)手三次：原房主母子拒不遷出戶口；第二任房主根據(jù)合同扣留1萬元押金；第三任房主購房后，發(fā)現(xiàn)這一歷史遺留問題，三方僵持不下?！爱斒氯艘蛔聛砭团淖雷印⒌裳劬??！瘪R路娣沒有急于評判，而是先用“背靠背”的方式分開溝通。

她體諒原房主母子身為低保戶的難處，也明確指出其違背合同的事實，反復勸說疏導。隨后，她又對第二任房主說：“他們母子倆拿低保，兒子還欠著網(wǎng)貸，我勸他們趕緊把戶口遷走，你看能不能適當退一點押金，讓這件事盡快了結(jié)，這樣也是對第三任房主負責。”幾次耐心疏導后，雙方終于各退一步，三方糾紛圓滿化解。

在處理一起動遷款糾紛時，馬路娣沒有簡單套用法條，而是看到女兒撫養(yǎng)孩子的艱辛與母親晚年保障的焦慮，動之以情、曉之以理，促成母女雙方達成共識。

在馬路娣看來，社區(qū)調(diào)解的核心在于“情理法”的結(jié)合，先以溫情拉近距離，再以道理疏導情緒，最后用法律明確邊界?！斑h親不如近鄰，調(diào)解不是和稀泥，要先暖人心，再明事理，帶著同理心找到平衡點，做到案結(jié)事了。”

如今，社區(qū)居民遇事不再沖動爭吵，而是主動咨詢法律規(guī)定，這一變化讓馬路娣倍感欣慰。她堅持“調(diào)解一例、普法一片”，針對老年人看不懂手機、年輕人熱衷網(wǎng)絡的特點，打造法治長廊、法治樓道，把法律知識送到居民日?；顒拥慕锹?，讓普法融入生活點滴。

她數(shù)次計劃退休，可每當社區(qū)出現(xiàn)疑難糾紛，依舊挺身而出?！耙驗槲沂钦娴臒釔圻@份工作。能幫居民解決問題，我就有獲得感和成就感?！瘪R路娣告訴記者，她最大的心愿是做好“傳幫帶”，培養(yǎng)出能接手工作的年輕調(diào)解員。她坦言，年輕人有學識、有活力，但調(diào)解工作需要熱愛、耐心與悟性。她希望年輕人能沉下心，扎根基層，守護鄰里和睦。

原標題：《74歲馬路娣扎根社區(qū)調(diào)解22年，成為街坊鄰里信賴的“老娘舅”》