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在長(zhǎng)寧區(qū)北新涇街道，提起馬路娣，居民們總會(huì)由衷感嘆：“有馬老師在，心里就踏實(shí)?！苯衲?4歲的馬路娣，是“全國(guó)人民調(diào)解能手”、上海市首席人民調(diào)解員。自2005年投身社區(qū)調(diào)解工作以來(lái)，她從零起步，在基層調(diào)解崗位上一干就是22年。她用耐心、愛心與專業(yè)，化解了一樁樁家長(zhǎng)里短的矛盾，成為街坊鄰里信賴的“老娘舅”。

退休后再出發(fā)

馬路娣并非科班出身。2003年退休后，她本可享受生活，卻在2005年走進(jìn)北新涇街道司法所，承接起社區(qū)調(diào)解員的工作。初入新崗位時(shí)，她坦言自己如同“一張白紙”。調(diào)解涉及婚姻家庭、勞動(dòng)用工、房屋租賃等各類糾紛，需要熟練運(yùn)用各項(xiàng)法律法規(guī)，這對(duì)半路轉(zhuǎn)行的她來(lái)說是巨大挑戰(zhàn)。

沒有專人帶教，她就主動(dòng)鉆研法條，向法官、律師請(qǐng)教，不放過任何學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。“只有具備一定的業(yè)務(wù)技能和基礎(chǔ)，你才會(huì)內(nèi)心安定，講話有底氣?！瘪R路娣說。

北新涇街道屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，外來(lái)人口、老年人與弱勢(shì)群體較多。曾經(jīng)，鄰里糾紛、務(wù)工欠薪等矛盾頻發(fā)，不少當(dāng)事人情緒激動(dòng)，來(lái)訪時(shí)動(dòng)輒拍桌爭(zhēng)吵。面對(duì)復(fù)雜局面，馬路娣始終堅(jiān)守“以人為本，群眾利益無(wú)小事”的原則。

22年來(lái)，一樁樁棘手的糾紛在她手中迎刃而解。她總結(jié)出回憶舊情、換位思考、褒揚(yáng)激勵(lì)等糾紛調(diào)處“七步法”，針對(duì)不同案情靈活運(yùn)用，專治“疑難雜癥”。

調(diào)解是一門藝術(shù)

“一句話可以把人說笑，也可以把人說跳?！瘪R路娣將調(diào)解視為一門藝術(shù)。

去年，一起連環(huán)房屋買賣糾紛困擾三方，吵得不可開交。房屋轉(zhuǎn)手三次：原房主母子拒不遷出戶口；第二任房主根據(jù)合同扣留1萬(wàn)元押金；第三任房主購(gòu)房后，發(fā)現(xiàn)這一歷史遺留問題，三方僵持不下?！爱?dāng)事人一坐下來(lái)就拍桌子、瞪眼睛?！瘪R路娣沒有急于評(píng)判，而是先用“背靠背”的方式分開溝通。

她體諒原房主母子身為低保戶的難處，也明確指出其違背合同的事實(shí)，反復(fù)勸說疏導(dǎo)。隨后，她又對(duì)第二任房主說：“他們母子倆拿低保，兒子還欠著網(wǎng)貸，我勸他們趕緊把戶口遷走，你看能不能適當(dāng)退一點(diǎn)押金，讓這件事盡快了結(jié)，這樣也是對(duì)第三任房主負(fù)責(zé)?！睅状文托氖鑼?dǎo)后，雙方終于各退一步，三方糾紛圓滿化解。

在處理一起動(dòng)遷款糾紛時(shí)，馬路娣沒有簡(jiǎn)單套用法條，而是看到女兒撫養(yǎng)孩子的艱辛與母親晚年保障的焦慮，動(dòng)之以情、曉之以理，促成母女雙方達(dá)成共識(shí)。

在馬路娣看來(lái)，社區(qū)調(diào)解的核心在于“情理法”的結(jié)合，先以溫情拉近距離，再以道理疏導(dǎo)情緒，最后用法律明確邊界?！斑h(yuǎn)親不如近鄰，調(diào)解不是和稀泥，要先暖人心，再明事理，帶著同理心找到平衡點(diǎn)，做到案結(jié)事了?！?/p>

如今，社區(qū)居民遇事不再?zèng)_動(dòng)爭(zhēng)吵，而是主動(dòng)咨詢法律規(guī)定，這一變化讓馬路娣倍感欣慰。她堅(jiān)持“調(diào)解一例、普法一片”，針對(duì)老年人看不懂手機(jī)、年輕人熱衷網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，打造法治長(zhǎng)廊、法治樓道，把法律知識(shí)送到居民日?；顒?dòng)的角落，讓普法融入生活點(diǎn)滴。

她數(shù)次計(jì)劃退休，可每當(dāng)社區(qū)出現(xiàn)疑難糾紛，依舊挺身而出?！耙?yàn)槲沂钦娴臒釔圻@份工作。能幫居民解決問題，我就有獲得感和成就感?！瘪R路娣告訴記者，她最大的心愿是做好“傳幫帶”，培養(yǎng)出能接手工作的年輕調(diào)解員。她坦言，年輕人有學(xué)識(shí)、有活力，但調(diào)解工作需要熱愛、耐心與悟性。她希望年輕人能沉下心，扎根基層，守護(hù)鄰里和睦。

原標(biāo)題：《74歲馬路娣扎根社區(qū)調(diào)解22年，成為街坊鄰里信賴的“老娘舅”》

欄目編輯：顧瑩穎 圖片來(lái)源：受訪者

來(lái)源：作者：新民晚報(bào) 趙菊玲