下午1點(diǎn)，甘肅蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳，公租房申請(qǐng)窗口前陸續(xù)來(lái)了不少人。有人趁午休趕過(guò)來(lái)簽合同，有人來(lái)咨詢(xún)申請(qǐng)條件，工作人員挨個(gè)指導(dǎo)，三四分鐘就能辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“流程優(yōu)化后，業(yè)務(wù)量反而比之前我第一次來(lái)的時(shí)候大。以前申請(qǐng)流程太麻煩，有的人符合條件，一看要跑好幾個(gè)部門(mén)，干脆不辦了?，F(xiàn)在方便了，很多材料網(wǎng)上就能提交，來(lái)辦的人反倒更多?！碧m州新區(qū)城鄉(xiāng)發(fā)展局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)龍衛(wèi)東介紹。

變化，始于龍衛(wèi)東自己來(lái)到服務(wù)大廳窗口的那天。

走流程、問(wèn)堵點(diǎn)，換位體驗(yàn)找問(wèn)題

去年6月，龍衛(wèi)東第一次沉浸式體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)中心公租房申請(qǐng)流程，來(lái)到了辦事大廳?！澳翘燹k業(yè)務(wù)的人并不多，但就是這么四五個(gè)人，在幾個(gè)窗口之間走來(lái)走去，每個(gè)人都得折騰兩個(gè)多小時(shí)。”龍衛(wèi)東回憶，當(dāng)時(shí)有一名外來(lái)務(wù)工人員剛離開(kāi)民政窗口，又快步走向不動(dòng)產(chǎn)登記窗口。龍衛(wèi)東問(wèn)：“我也準(zhǔn)備申請(qǐng)，想看看你怎么弄的?！睂?duì)方嘆了口氣：“這個(gè)麻煩得很，每個(gè)窗口要不同的材料。我請(qǐng)了幾回假，好幾百塊工資都沒(méi)了?！?/p>

申請(qǐng)公租房，群眾要提交無(wú)房證明、婚姻狀況、社保繳納等一系列材料，分別涉及不動(dòng)產(chǎn)登記、民政、公安等部門(mén)。當(dāng)時(shí)，蘭州新區(qū)已搭建線(xiàn)上平臺(tái)，但數(shù)據(jù)并沒(méi)有真正“跑”起來(lái)——群眾還得先去各部門(mén)開(kāi)具紙質(zhì)證明，再拍照上傳，工作人員逐項(xiàng)核對(duì)?！按翱谌藛T態(tài)度并不差，但手續(xù)一環(huán)套一環(huán)：有的材料非工作日開(kāi)不出來(lái)；有的證明存在前置條件，要核婚姻狀況，戶(hù)口本上卻看不出來(lái)，又得跑派出所。一個(gè)環(huán)節(jié)卡住，整個(gè)流程就停下來(lái)?！饼埿l(wèi)東說(shuō)，“換作是我，也不愿意來(lái)辦這個(gè)事?！?/p>

龍衛(wèi)東在窗口跟群眾聊天，還了解到另一個(gè)痛點(diǎn)。過(guò)去聽(tīng)匯報(bào)，他知道公租房申請(qǐng)周期是20天，社區(qū)受理5個(gè)工作日、中心社區(qū)復(fù)審5個(gè)工作日、園區(qū)終審10個(gè)工作日，層層把關(guān)，似乎也“合理”。但群眾告訴他，這20天里，申請(qǐng)人得自己另外找住處，這對(duì)剛到新區(qū)務(wù)工的人并不友好。由于公租房申請(qǐng)情況按月每月月中公示，倘若上月末提交申請(qǐng)，等到下月月中公示5天后才能入住，實(shí)際等待時(shí)間可能更久。

“聽(tīng)干部一句發(fā)言‘有堵點(diǎn)’，跟自己在窗口等兩個(gè)小時(shí)，感受完全不同。自己認(rèn)為理所當(dāng)然的‘20天’，落到群眾頭上就是房租和折騰。”龍衛(wèi)東說(shuō)，那次陪辦之后，自己下定決心，必須從群眾視角出發(fā)，重新梳理流程，把各部門(mén)數(shù)據(jù)真正打通。

破壁壘、減環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)跑出加速度

“打通數(shù)據(jù)壁壘”說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，落地卻要邁過(guò)好幾道坎。

首先，需要摸清究竟哪些數(shù)據(jù)可以共享。蘭州新區(qū)城鄉(xiāng)發(fā)展局住房保障科科長(zhǎng)白玲帶著科室干部挨個(gè)部門(mén)問(wèn)：能不能給端口，讓數(shù)據(jù)“跑”起來(lái)？一圈下來(lái)發(fā)現(xiàn)，理論上能實(shí)現(xiàn)，但現(xiàn)實(shí)中就是有梗阻：跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享涉及安全責(zé)任，誰(shuí)都不敢輕易松口。公租房申請(qǐng)涉及不動(dòng)產(chǎn)、民政、社保、公安等7個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)核驗(yàn)?；橐鲂畔?、社保繳納、房產(chǎn)信息，每一樣都不能泄露。

龍衛(wèi)東把幾個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人請(qǐng)到一起開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，桌上擺著數(shù)據(jù)安全責(zé)任書(shū)，明確約定數(shù)據(jù)僅用于公租房資格核驗(yàn)單一場(chǎng)景。“系統(tǒng)接入了區(qū)塊鏈存證，每一次調(diào)用都上鏈記錄。”龍衛(wèi)東還讓技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)演示，僅當(dāng)申請(qǐng)人提交授權(quán)后，系統(tǒng)才觸發(fā)一次數(shù)據(jù)接口，并同步生成唯一調(diào)用日志，全程留痕、可溯可查。一場(chǎng)會(huì)開(kāi)下來(lái)，各部門(mén)心里的石頭落了地。會(huì)后城鄉(xiāng)發(fā)展局干部又挨個(gè)上門(mén)，與各單位協(xié)商具體的接口范圍、調(diào)用頻次。

接口打通后的變化，群眾感受最深。以前，申請(qǐng)公租房要跑好幾個(gè)部門(mén)開(kāi)證明，現(xiàn)在到窗口現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)即可。線(xiàn)上體驗(yàn)更加順暢——打開(kāi)手機(jī)，人臉識(shí)別，公安信息自動(dòng)比對(duì)；婚姻狀況、社保繳費(fèi)、無(wú)房證明，系統(tǒng)在后臺(tái)自動(dòng)完成核驗(yàn)。買(mǎi)了期房還沒(méi)交付，過(guò)去還要找開(kāi)發(fā)商開(kāi)證明，現(xiàn)在申請(qǐng)電子數(shù)據(jù)接入，城鄉(xiāng)發(fā)展局工作人員實(shí)時(shí)調(diào)取網(wǎng)簽備案信息，能自動(dòng)校驗(yàn)購(gòu)房狀態(tài)。

數(shù)據(jù)“跑”起來(lái)，審批流程也在“瘦身”。內(nèi)部集中討論時(shí)，有工作人員提出：“在實(shí)際操作中，園區(qū)一層與社區(qū)一層的審核內(nèi)容存在重復(fù)，可以省去?！钡灿腥藫?dān)心，少一層審核會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。最終，大家統(tǒng)一了觀(guān)點(diǎn)：形式上的審核環(huán)節(jié)，增加的不是安全，只是時(shí)間。經(jīng)過(guò)反復(fù)推演，最終將“三審兩公示”改為“兩審一公示”——社區(qū)審核后直接報(bào)城鄉(xiāng)發(fā)展局審核，將按月公示改為按周公示，辦理時(shí)間進(jìn)一步壓縮。

經(jīng)過(guò)前期調(diào)試、磨合，蘭州新區(qū)公租房申請(qǐng)“一件事”在甘肅省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“甘快辦”APP上線(xiàn)。系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，已完成線(xiàn)上辦理2000余件，數(shù)據(jù)在云端自動(dòng)比對(duì)、自動(dòng)存檔，社區(qū)和業(yè)務(wù)科室的存檔、核驗(yàn)工作量也大幅減輕。

回頭看、再優(yōu)化，改革沒(méi)有完成時(shí)

系統(tǒng)正式運(yùn)行一個(gè)多月后，龍衛(wèi)東又一次來(lái)到政務(wù)服務(wù)中心大廳的公租房窗口。工作人員告訴他，現(xiàn)在大部分申請(qǐng)都在網(wǎng)上提交，來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的主要是老年人等群體。正說(shuō)著，一位老人拿著老年機(jī)走進(jìn)來(lái)，請(qǐng)工作人員幫忙代辦。

網(wǎng)上能辦了，線(xiàn)下窗口主要服務(wù)老年人群體，便進(jìn)行了適老化改造——備上老花鏡、放大字號(hào)的操作指南，安排專(zhuān)人引導(dǎo)。系統(tǒng)上線(xiàn)后，城鄉(xiāng)發(fā)展局對(duì)各社區(qū)網(wǎng)格員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，如果老人需要辦理公租房業(yè)務(wù)，社區(qū)網(wǎng)格員能上門(mén)協(xié)助完成材料上傳，整個(gè)過(guò)程只需十來(lái)分鐘。

舊的問(wèn)題解決了，新的問(wèn)題又冒了出來(lái)。

蘭州新區(qū)外來(lái)人口占比高，然而系統(tǒng)初期依托“甘快辦”APP，只接入了甘肅省內(nèi)的戶(hù)籍?dāng)?shù)據(jù)，外省戶(hù)籍人員的身份信息無(wú)法自動(dòng)核驗(yàn)，一提交就“卡殼”。技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊急在系統(tǒng)里加了附件上傳選項(xiàng)，外省戶(hù)籍申請(qǐng)人可以拍照上傳戶(hù)口本，暫時(shí)解決了“數(shù)據(jù)不跑”的問(wèn)題?！拔磥?lái)，我們將繼續(xù)優(yōu)化解決方案?！饼埿l(wèi)東說(shuō)。

“走流程”帶來(lái)的變化不止一件事。

“既然租房申請(qǐng)能網(wǎng)上辦，續(xù)租為什么不能？”龍衛(wèi)東介紹，續(xù)租“一件事”改革也已經(jīng)推開(kāi)：明確續(xù)租的4項(xiàng)主要條件，整合審核環(huán)節(jié)，依托數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)出審核結(jié)果，全程網(wǎng)辦、限時(shí)辦結(jié)。在龍衛(wèi)東看來(lái)，“不同業(yè)務(wù)的底層邏輯有相通之處——都是老百姓來(lái)辦事，都要跨部門(mén)協(xié)同。公租房申請(qǐng)‘一件事’里摸索出來(lái)的方式方法，一些其他業(yè)務(wù)也適用?！碧m州新區(qū)城鄉(xiāng)發(fā)展局相關(guān)科室已經(jīng)開(kāi)始參照同樣的思路梳理大件貨物運(yùn)輸審批、公共交通服務(wù)等民生事項(xiàng)堵點(diǎn)，今年還計(jì)劃推動(dòng)城建檔案歸檔查詢(xún)“一件事”。

“改革沒(méi)有完成時(shí)。”龍衛(wèi)東說(shuō)，“看似完善的機(jī)制，在運(yùn)行中還會(huì)有各種各樣的新問(wèn)題冒出來(lái)。要緊的不是一口氣解決所有問(wèn)題，而是保持一種隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的狀態(tài)。下一步，我們將健全常態(tài)化干部走流程、群眾評(píng)議、問(wèn)題閉環(huán)整改機(jī)制，讓高效、暖心的政務(wù)服務(wù)常態(tài)化、長(zhǎng)效化。”

自開(kāi)展“高效辦成一件事”以來(lái)，蘭州新區(qū)各重點(diǎn)事項(xiàng)牽頭單位主要領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以企業(yè)群眾身份親自辦、以幫辦人員身份陪同辦、以經(jīng)辦人員身份代理辦等方式，開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”工作超50場(chǎng)。一旦重點(diǎn)事項(xiàng)的流程、要件等發(fā)生調(diào)整，或出現(xiàn)群眾投訴集中等情況，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將立即啟動(dòng)新一輪流程體驗(yàn)。在“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”工作機(jī)制下，蘭州新區(qū)探索從業(yè)人員健康體檢、道路挖占、過(guò)戶(hù)轉(zhuǎn)移登記等“一件事”特色服務(wù)場(chǎng)景，讓政務(wù)服務(wù)更貼近群眾需求。

（來(lái)源：央視網(wǎng)）

監(jiān)制|劉亮

審核|張生燕

責(zé)編|白騰 劉強(qiáng)

編輯|崔春娥 高鑫