地域廣闊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分散、民族多元，再加上有限的財政資源，這些現(xiàn)實(shí)困境讓西部民族地區(qū)的政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，始終面臨著“如何讓服務(wù)沉下去、讓訴求快起來”的考驗。

　　而貴州省黔南布依族苗族自治州（簡稱黔南州）的探索，跳出了“重硬件、輕實(shí)效”的怪圈，用一套接地氣的機(jī)制、輕量化的創(chuàng)新，讓這條熱線真正走進(jìn)了群眾心里。

　　中國城市報：黔南州地域廣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分散、訴求類型多樣，在熱線工單跨層級流轉(zhuǎn)、縣鄉(xiāng)聯(lián)動、快速響應(yīng)方面建立了哪些高效機(jī)制？

　　王珊：我們重點(diǎn)構(gòu)建了四套機(jī)制：一是扁平化管理機(jī)制。政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺橫向聯(lián)動州內(nèi)各級黨委、政府部門，縱向貫穿縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），推動群眾訴求跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理、跨層級協(xié)同辦理、跨部門聯(lián)動辦理。

　　二是點(diǎn)對點(diǎn)派單機(jī)制。根據(jù)法律法規(guī)、職能部門“三定”清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道履職事項清單等，優(yōu)化制定12345政務(wù)服務(wù)便民熱線派單目錄，按照職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的派單原則，將群眾訴求點(diǎn)對點(diǎn)派單到具體的辦事單位、辦理層級，提升訴求響應(yīng)效率，解決以往基層“看得見、管不了”和部門“管得了、看不見”的問題。

　　三是快速響應(yīng)機(jī)制。對政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺推送的工單指令，根據(jù)不同的訴求類型，明確不同的簽收、反饋、辦理和回復(fù)時限?？傮w來講，一般事項快速辦、緊急事項立即辦、疑難復(fù)雜事項會商聯(lián)動辦。

　　四是政警綜三單聯(lián)辦機(jī)制。黔南州2017年就在全國、全省率先實(shí)行12345與110一體化運(yùn)行，整合辦公場所和辦公資源，建立政務(wù)、警務(wù)、綜治三單聯(lián)辦機(jī)制，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

　　中國城市報：在熱線智能化、語音智能輔助、大數(shù)據(jù)分析民生熱點(diǎn)方面，黔南州有哪些輕量化、可落地的實(shí)踐經(jīng)驗？

　　王珊：一是民生數(shù)據(jù)歸集分析。搭建民生訴求簡易大數(shù)據(jù)看板，自動梳理政務(wù)、警務(wù)、綜治訴求中群眾反映強(qiáng)烈的高頻事項以及矛盾集中的行業(yè)、領(lǐng)域、區(qū)域等，輔助研判民生熱點(diǎn)和治理難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為治理和決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　二是依托扁平化管理提升辦理效率。通過數(shù)字化平臺實(shí)現(xiàn)扁平化管理，對群眾反映訴求、平臺點(diǎn)對點(diǎn)派單、過程跟蹤督辦、辦理結(jié)果審核回訪，以及承辦單位限時簽收、反饋、辦理、答復(fù)等，做到全流程軌跡可溯，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號通”、辦理事項“一網(wǎng)查”、群眾口碑“一網(wǎng)評”、辦理質(zhì)效“一網(wǎng)考”。

　　三是深化聯(lián)動工單數(shù)據(jù)共享。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，打通政務(wù)、警務(wù)、綜治數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)“三單”信息互通、資源共享，打破以往各自為政、聯(lián)動不暢的難題；同時，最大限度避免重復(fù)受理、多頭辦理。

　　四是開發(fā)承辦單位12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單“掌上辦”功能。開發(fā)黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理手機(jī)APP終端，承辦單位工作人員移動辦公，可隨時隨地操作工單查收、上報回復(fù)等。

　　中國城市報：當(dāng)前各地推進(jìn)“接訴即辦”向“未訴先辦”升級，黔南州在利用訴求數(shù)據(jù)預(yù)判風(fēng)險、前置解決群眾難題上有何探索？

　　王珊：我們依托政務(wù)、警務(wù)、綜治數(shù)據(jù)融合的優(yōu)勢，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線工作從被動接訴到“接訴即辦”、再到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)型升級。

　　一是數(shù)據(jù)聯(lián)動精準(zhǔn)預(yù)測。對政務(wù)、警務(wù)、綜治數(shù)據(jù)開展融合研判，全面分析重復(fù)訴求、共性問題、潛在隱患，依托黔南州“五情”聯(lián)席會議機(jī)制，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警提示。

　　二是數(shù)據(jù)賦能源頭預(yù)防。對預(yù)警事項，點(diǎn)對點(diǎn)調(diào)度州、縣、鄉(xiāng)三級各有關(guān)部門，開展隱患排查整治和預(yù)防，將風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。

　　三是數(shù)據(jù)推動源頭治理。對數(shù)據(jù)反映出的季節(jié)性、普遍性、苗頭性問題，統(tǒng)籌政務(wù)、警務(wù)、綜治力量聯(lián)合開展專項整治行動，從源頭進(jìn)行排查治理和防范化解，遏制同類問題再次發(fā)生。

　　中國城市報：結(jié)合民族地區(qū)實(shí)際，您對西部州市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線低成本運(yùn)行、高質(zhì)量發(fā)展有哪些經(jīng)驗與建議？

　　王珊：一是堅持改革引領(lǐng)，抓實(shí)扁平化管理。西部州市政務(wù)服務(wù)便民熱線不應(yīng)盲目追求高端建設(shè)，在條件允許的情況下，重點(diǎn)推行扁平化管理、點(diǎn)對點(diǎn)派單，讓群眾訴求直達(dá)具體辦事單位、辦事層級，實(shí)現(xiàn)民聲直達(dá)、問題直辦、效能直督以及運(yùn)營成本降低、辦理效率提升。

　　二是堅持資源整合，深化多維度聯(lián)動。強(qiáng)化“政務(wù)+政務(wù)”“警務(wù)+政務(wù)”“政務(wù)+警務(wù)+綜治”的聯(lián)動協(xié)同，依托現(xiàn)有基層治理力量和各方資源，建立一體化協(xié)同聯(lián)動處置機(jī)制，避免重復(fù)投入、資源浪費(fèi)。

　　三是因地制宜，貼合民族地區(qū)實(shí)際。立足本地特色，優(yōu)化服務(wù)模式，聚焦話務(wù)接通保障、咨詢應(yīng)答盡答、工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦、協(xié)同聯(lián)動處置、訴求實(shí)質(zhì)解決、嚴(yán)督實(shí)查問效、數(shù)據(jù)分析研判等核心環(huán)節(jié)，走出一條低成本、高效率、接地氣的熱線高質(zhì)量發(fā)展路徑。

■中國城市報記者 鄭新鈺