5月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動(dòng)，分享平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與體驗(yàn)提升方面最新進(jìn)展。過去一年，平臺(tái)低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%，虛假門店舉報(bào)量下降90%。在主動(dòng)權(quán)益保障方面，平臺(tái)完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費(fèi)者，服務(wù)訂單達(dá)6.5億單。

抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮

抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是平臺(tái)建立長期信任的核心競爭力。平臺(tái)將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，讓消費(fèi)者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可依托平臺(tái)解決，打造全流程安心消費(fèi)環(huán)境。

所見即所得，夯實(shí)安心消費(fèi)防線

“可靠”聚焦內(nèi)容真實(shí)性問題。抖音生活服務(wù)針對(duì)宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳、隱形消費(fèi)、資質(zhì)造假等痛點(diǎn)，構(gòu)建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告》顯示，過去一年平臺(tái)累計(jì)查處15.2萬個(gè)冒領(lǐng)門店、37.9萬個(gè)虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請(qǐng)；封禁5077個(gè)售假直播間和7510個(gè)售假門店，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

抖音生活服務(wù)針對(duì)宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳等問題，構(gòu)建全鏈路治理體系

平臺(tái)通過前端標(biāo)準(zhǔn)化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施，解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問題。過去一年，平臺(tái)新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個(gè)低質(zhì)直播間。同時(shí)，平臺(tái)優(yōu)化評(píng)價(jià)體系及心動(dòng)榜、煙火榜等榜單規(guī)則，嚴(yán)打虛假刷評(píng)行為，累計(jì)清理48萬條虛假評(píng)價(jià)，處置4萬個(gè)強(qiáng)制要好評(píng)的違規(guī)門店。

針對(duì)AIGC（人工智能生成內(nèi)容）帶來的新挑戰(zhàn)，平臺(tái)出臺(tái)專項(xiàng)治理規(guī)范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營銷等違規(guī)行為。

履約更確定，服務(wù)有保障

“信任”解決的是線下履約確定性，保障消費(fèi)服務(wù)落地見效。郭亮介紹，抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋包括餐飲、游玩、麗人等11個(gè)主流行業(yè)，提供13項(xiàng)特色權(quán)益。

抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋11個(gè)主流行業(yè)，提供13項(xiàng)特色權(quán)益

以洗衣護(hù)理為例，消費(fèi)者把衣服送出去，往往洗前狀態(tài)看不到，洗到哪一步也不清楚，交付質(zhì)量沒保障，商家收了錢遲遲交不了貨，甚至洗壞了也沒處追溯?，F(xiàn)在，抖音生活服務(wù)“安心洗護(hù)”從送衣到完成交付，全流程實(shí)時(shí)可查，洗護(hù)超時(shí)、貨品損壞無處追責(zé)的痛點(diǎn)得到解決。出了問題平臺(tái)會(huì)跟進(jìn)到底，為消費(fèi)者提供解決方案和相應(yīng)補(bǔ)償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時(shí)完結(jié)率達(dá)98.9%，消費(fèi)者滿意度達(dá)93.1%。

2026年，平臺(tái)將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界，把服務(wù)范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費(fèi)、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等權(quán)益。同時(shí)，升級(jí)“安心玩樂”服務(wù)，強(qiáng)化不一致包賠服務(wù)，為預(yù)售類商品筑牢履約保障。

“安心服務(wù)保障卡”將權(quán)益信息、服務(wù)進(jìn)度和問題解決路徑等透明公開

此外，平臺(tái)推出“安心服務(wù)保障卡”，將權(quán)益信息、服務(wù)進(jìn)度和問題解決路徑等透明公開，目前已在“線路游”場景試運(yùn)行。消費(fèi)者若遇到行程不符、強(qiáng)制消費(fèi)等違規(guī)情況可一鍵聯(lián)系平臺(tái)維權(quán)，平臺(tái)將落實(shí)賠付保障并從嚴(yán)處置違規(guī)商家。

讓好服務(wù)、好口碑和好經(jīng)營正向循環(huán)

“依賴”旨在保障消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，能夠第一時(shí)間通過平臺(tái)高效解決。抖音生活服務(wù)將打造“超級(jí)服務(wù)入口”，整合全平臺(tái)服務(wù)資源，通過AI智能識(shí)別消費(fèi)者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略。

“超級(jí)服務(wù)入口”將整合全平臺(tái)服務(wù)資源，通過AI智能識(shí)別消費(fèi)者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略

郭亮表示，生活服務(wù)鏈條長，僅靠單點(diǎn)治理和事后補(bǔ)救無法滿足消費(fèi)者需求。平臺(tái)將對(duì)內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進(jìn)行系統(tǒng)性整合，從被動(dòng)兜底轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

活動(dòng)現(xiàn)場，羅二火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人楊飚分享了品牌運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。通過精細(xì)化服務(wù)與誠信履約，商家將平臺(tái)流量轉(zhuǎn)化為持久客源，實(shí)現(xiàn)口碑與業(yè)績雙增長。

郭亮表示，平臺(tái)將通過數(shù)據(jù)與產(chǎn)品能力，為優(yōu)質(zhì)商家拓寬曝光渠道，讓誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家被更多消費(fèi)者選擇，形成 “好服務(wù)-好口碑-好經(jīng)營”的健康生態(tài)，讓消費(fèi)者“閉眼消費(fèi)”成常態(tài)。

持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)治理，深化協(xié)同共促消費(fèi)

本次開放日活動(dòng)邀請(qǐng)了監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)與法律專家到場，共促行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

成都市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長王劉麗提出，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化 “第一責(zé)任人” 意識(shí)，提升虛假宣傳、貨不對(duì)板、預(yù)付式消費(fèi)糾紛等問題的處置效率，推動(dòng)平臺(tái)與城市、商戶、消費(fèi)者共生共榮、共同發(fā)展。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長王京紅建議，平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)守底線、完善服務(wù)體系，圍繞食品安全、預(yù)付式消費(fèi)、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點(diǎn)完善售后渠道，讓消費(fèi)者買得安心、用得放心。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門及法律研究機(jī)構(gòu)合作，共同研判新業(yè)態(tài)衍生的新問題，探索可行解決方案，維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

本次“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下分享活動(dòng)。抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示，平臺(tái)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，嚴(yán)守合規(guī)底線，精進(jìn)服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來更加安心、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)；同時(shí)加強(qiáng)與社會(huì)各界交流互動(dòng)，形成合力推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。