“從中午打電話(huà)打到下午，一次都沒(méi)打通?！苯?，湖南長(zhǎng)沙市的劉女士反映，自己離職后打算申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金，聯(lián)系所在縣區(qū)的社保部門(mén)咨詢(xún)所需材料，結(jié)果一遍遍撥打電話(huà)，那頭始終是忙音。

• 據(jù)人民日?qǐng)?bào)5月11日?qǐng)?bào)道，記者分時(shí)段嘗試撥打劉女士所在的長(zhǎng)沙市雨花區(qū)社保中心電話(huà)，發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段忙線(xiàn)頻繁，臨近下班時(shí)間則能撥通。電話(huà)未撥通后，會(huì)收到一條附帶地方社保單位官網(wǎng)鏈接的短信?？仗?hào)、忙音、無(wú)人接聽(tīng)……一些讀者網(wǎng)友反映，對(duì)一些事項(xiàng)不知如何辦理或需要咨詢(xún)某些信息時(shí)，通常想先通過(guò)電話(huà)初步了解，減少白跑路，但有的部門(mén)對(duì)外公布的熱線(xiàn)電話(huà)“打通難”。

熱線(xiàn)電話(huà)，顧名思義，既要“熱”——群眾有熱切需求，部門(mén)有熱情服務(wù)；更要“通”——線(xiàn)路得通、責(zé)任得通、服務(wù)得通?？涩F(xiàn)在不少熱線(xiàn)，熱是挺熱的——群眾急得火上澆油，電話(huà)卻死活不通，讓人干著急。

有人會(huì)說(shuō)：咨詢(xún)的人多、接線(xiàn)的人少，打不通也正常。這話(huà)不全是推脫。窗口排長(zhǎng)隊(duì)，電話(huà)響不停，一線(xiàn)工作人員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)。但理解歸理解，問(wèn)題不能就這么放著不管。群眾打電話(huà)，圖的是少跑一趟路、省一點(diǎn)時(shí)間，結(jié)果電話(huà)打不通，反倒多了一肚子火，那這熱線(xiàn)還設(shè)它干嘛？

更氣人的是，有些熱線(xiàn)“打不通”，壓根不是能力問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題。杭州的蔡先生打過(guò)一通電話(huà)，那邊倒是有聲兒，聽(tīng)筒被擱在桌上，半天沒(méi)人搭理。蘭州的袁女士照著官網(wǎng)公布的號(hào)碼打過(guò)去，接起來(lái)的人說(shuō)“這是傳真號(hào)，你打錯(cuò)了”。天津的張女士更郁悶，照著號(hào)碼撥過(guò)去，發(fā)現(xiàn)那是好幾年前的老號(hào)，早就沒(méi)人用了。

這些事聽(tīng)著像段子，可都是真事兒。號(hào)碼更新一下、掛機(jī)前檢查一下、換人值班時(shí)交接清楚，這些不過(guò)是一抬手的事。做不到，不是不能，是不想。說(shuō)白了，就是沒(méi)把群眾的事兒當(dāng)事兒。

有人說(shuō)，現(xiàn)在都什么年代了，網(wǎng)上有留言板、有 App、有公眾號(hào)，電話(huà)不通就換個(gè)渠道唄?？涩F(xiàn)實(shí)是，“鍵對(duì)鍵”永遠(yuǎn)代替不了“人對(duì)人”的說(shuō)話(huà)。特別是上了年紀(jì)的人、不太會(huì)擺弄手機(jī)的人，電話(huà)就是他們最順手、最放心的求助方式。一通電話(huà)打不通，對(duì)工作人員來(lái)說(shuō)可能只是漏接了一個(gè)來(lái)電，對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，可能就是多跑十幾公里路、耽誤半天工夫，甚至把該辦的事兒給耽誤了，把定好的計(jì)劃給取消了。次數(shù)多了，心就涼了。

說(shuō)到底，熱線(xiàn)“打不通”，根子上是服務(wù)意識(shí)偏了。公布一個(gè)號(hào)碼，不是完成任務(wù)，而是許下承諾。承諾了就得兌現(xiàn)，要不然就別往外貼。

解決這事其實(shí)不難：忙的時(shí)候多安排個(gè)人接電話(huà)，多開(kāi)通幾部電話(huà)，實(shí)在不行就設(shè)個(gè)語(yǔ)音留言、事后回?fù)?；定期把舊號(hào)碼捋一遍，改了的、停用的及時(shí)撤下來(lái)；遇到電話(huà)暴增的特殊時(shí)期，在公眾號(hào)上發(fā)個(gè)通知，告訴大家臨時(shí)聯(lián)系方式是什么。這些都不需要花大錢(qián)、搞大工程，需要的就是一個(gè)認(rèn)真勁兒。

為民服務(wù)從來(lái)沒(méi)小事。一通電話(huà)能不能打通，關(guān)系著群眾對(duì)政府的信任。別讓群眾的熱切期盼，折在那一遍遍沒(méi)人接的忙音里。熱線(xiàn)電話(huà)，得讓群眾聽(tīng)得見(jiàn)回應(yīng)、感受到溫度。通了，才叫熱線(xiàn)。

從中午打到下午一次都沒(méi)打通，熱線(xiàn)電話(huà)既要“熱”更要“通”！