河北
最近山西大同桔子水晶酒店的事，估計很多人都刷到了。簡單說就是，一個女住客離店后，酒店打了個所謂的“回訪”電話，結(jié)果被她丈夫接到，行程直接暴露，最后鬧到家庭破碎，要離婚的地步。
這事一出來，網(wǎng)上吵翻了天，有人罵酒店，有人怪女住客，今天我就說句實在的，不偏不倚，把這事捋清楚。首先得明確一點，這通電話根本不是什么回訪，就是索評騷擾，只不過剛好撞在了槍口上，釀成了悲劇。
先說說女住客這邊，沒什么好替她辯解的。她自己行為不檢點，搞婚外情，這是婚姻的底線問題，就算沒有酒店這通電話，早晚也會出事。家庭破碎的根源，是她自己沒守住底線，酒店電話只是個導火索，不是元兇。該批評的就得批評，這事她確實做錯了，沒什么可洗的。
但是，酒店就一點責任沒有嗎？肯定不是。咱們先說說這個“回訪”，現(xiàn)在不管是酒店、外賣，還是網(wǎng)購，所謂的回訪，十有八九都是催好評。真正的回訪，是問你住得舒不舒服，房間干不干凈，服務有沒有問題，有問題就幫你解決，收集意見改進?？涩F(xiàn)在的酒店回訪，上來就是“麻煩給個五星好評”“好評截圖發(fā)我，下次給你優(yōu)惠”，全程不問你體驗，眼里只有好評。
而且最關鍵的是，酒店根本沒經(jīng)過客人同意，就隨便打私人電話?？腿说氖謾C號、入住記錄，都是隱私，憑什么你為了完成KPI，就隨便拿來用？《消費者權益保護法》早就說了，未經(jīng)允許，不能打商業(yè)性電話侵擾別人生活。酒店倒好，為了平臺評分，為了應付總部的指標，把一線員工逼得沒辦法，只能硬著頭皮打電話，不管客人方不方便，更沒想過這通電話可能帶來的后果。
可能有人會說，酒店也沒接通電話，不算大問題。但你想想，就算沒接通，這個電話已經(jīng)打出去了，已經(jīng)暴露了客人的入住信息。退一步說，就算接通了，無非就是催好評，這種騷擾本身就很讓人反感。我相信很多人都遇到過，住完酒店，前臺追著要好評，甚至加微信、拉群，語氣還理所當然，好像你欠他們一個五星一樣。
這事更深層的問題，是整個行業(yè)的“好評焦慮”。不管是酒店，還是外賣、網(wǎng)購，平臺把好評率看得太重，商家為了評分，只能拼命催好評，最后把壓力都轉(zhuǎn)嫁給一線員工，員工又只能去騷擾客人。慢慢的，回訪變了味，服務變了質(zhì)，客人的隱私和安寧，反而成了最不重要的東西。
我不是替誰開脫，女住客的錯，她自己承擔；但酒店的過失，也不能一筆帶過。酒店的核心是服務，不是刷好評，連客人的隱私都不尊重，連基本的服務邊界都沒有，談何服務？
還有那些平臺，也該反思反思。別把好評率當成衡量商家的唯一標準，逼得商家急功近利，最后受害的還是消費者。我們愿意給好評，是因為服務真的好，而不是被騷擾、被誘導出來的。
最后想說，這事給所有酒店提了個醒，別再把索評包裝成回訪了，既惡心人，又可能出問題。也給咱們消費者提個醒，遇到這種騷擾電話，別慣著，直接拒絕、拉黑，甚至差評，明確告訴他們，我們要的是踏實的服務，不是被迫的好評。畢竟，服務做好了，好評自然來，沒必要搞這些歪門邪道，最后還毀了別人的家庭。
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