最近，家居服務(wù)行業(yè)開始“卷”起來了。

6月6日，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺萬師傅正式上線“天天有特價”專區(qū)，爆品安裝一口價低至9.9元，并承諾該價格為全程到手價，上門不加價。通過純福利真補(bǔ)貼的方式，讓全國用戶享受到極致性價比的高品質(zhì)服務(wù)。

據(jù)官方發(fā)布的消息，“瘋狂星期四，安裝9塊9”，首期一口價特惠爆品包含實木床、兒童學(xué)習(xí)桌、餐邊柜、花灑、普通坐便器等，覆蓋全國99.8%城鎮(zhèn)區(qū)域。未來，每周會隨機(jī)上線五款熱門爆品，真正做到滿足細(xì)分全品類商家服務(wù)需求，賦能家居企業(yè)降低售后成本，持續(xù)惠及全國的消費者。

值得注意的是，這項長期活動由萬師傅平臺全程補(bǔ)貼，師傅端仍然是以市場價接單，充分保障服務(wù)者勞有所得。今天上午10點，萬師傅還上線了第二期活動，本期特惠爆品包含板式床、鞋柜、衣柜、智能坐便器、全自動智能鎖等。

恰逢618 的重要節(jié)點，萬師傅率先打響家居售后行業(yè)的性價比服務(wù)之戰(zhàn)，對商家、消費者都是一項福利，對萬師傅的平臺影響力，同樣是一次提升。

這一期內(nèi)容，我們以萬師傅為例，重點談一談家居售后服務(wù)及家庭服務(wù)行業(yè)。

樹懶認(rèn)為，家居售后作為細(xì)分服務(wù)賽道，其價值和意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒被充分認(rèn)知，但它作為大家居行業(yè)的重要分支，已經(jīng)越來越重要。

01從“十年”開始談起

談家居售后服務(wù)的話題，脫離不了整個行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)。

2024年，對于家居家裝行業(yè)來講，有一定特殊意義。

十年前，互聯(lián)網(wǎng)家裝的創(chuàng)業(yè)浪潮打開了行業(yè)的新畫面，一批公司獲得了資本的關(guān)注，為行業(yè)注入了新活力?；厥走^去，歷經(jīng)時代的大浪淘沙，真正存活下來的公司還是極少數(shù)，而這些“剩者”都迎來了自己的第一個十年。

前段時間，樹懶報道了愛空間已經(jīng)步入到第十年。作為互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺的萬師傅，同樣也是“剩者”之一，2024年是它的第11個年頭。

說起來，我與萬師傅有些緣分，創(chuàng)始人田曉正是我河南老鄉(xiāng)。萬師傅成立不久，我們便建立了聯(lián)系，它瞄準(zhǔn)的方向是家居售后服務(wù)平臺，這幾年一直有來往。此前我們組織的行業(yè)會議，他也經(jīng)常過來參加。

我個人對萬師傅有幾點印象。

首先，團(tuán)隊氣質(zhì)。團(tuán)隊整體給人的感覺比較低調(diào)務(wù)實，很少談一些高大上的概念，可能跟他們創(chuàng)業(yè)的方向很接地氣有關(guān)。

其次，融資最少。如果沒記錯，萬師傅除了早期500萬天使輪融資，后面沒再披露過融資消息，橫向?qū)Ρ?，?yīng)該是同賽道幾家主流公司融資最少的，這也意味著，萬師傅從2013年底成立至今，十年的發(fā)展并非依靠資本的支撐，更多靠自我造血能力，一步步擁有了今天的平臺影響力和市場地位。

第三，發(fā)展路徑有所不同。不依賴大平臺，主戰(zhàn)場在中小商家。過去十年，有同行獲得平臺的融資并且主要服務(wù)單一平臺。萬師傅雖然同處在互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)賽道，但是并未獨家綁定任何一個電商平臺，而是選擇以廣大中小微企業(yè)群體為切入點，走了不一樣的發(fā)展路徑。

沒有大平臺資金資源的支持，不意味著沒有機(jī)會。歷經(jīng)10年，萬師傅已經(jīng)發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)軍者。截至2023年11月，平臺注冊師傅數(shù)量超過260萬，服務(wù)范圍覆蓋全國368個城市共3294個區(qū)/縣，服務(wù)超過120萬企業(yè)用戶以及3000萬的個人家庭用戶，重點服務(wù)14大品類，累計服務(wù)超1.2億次。

行業(yè)地位方面，據(jù)艾媒金榜發(fā)布的2023年互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺排行榜顯示，萬師傅以87.43的金榜指數(shù)榮登榜首。

經(jīng)過十年的競爭和變化，市場玩家進(jìn)進(jìn)退退，不乏有獲得多輪融資的公司已經(jīng)出局，而留在場上的玩家，彼此的差距逐漸拉大。

家居售后服務(wù)賽道的勝出者，不一定是融資最多的，大平臺的投資不是競爭的勝負(fù)手，并不會給消費者體驗帶來質(zhì)的改變，想必已經(jīng)成為行業(yè)共識，這也提醒我們需要加強(qiáng)對這個生意的理解。

02為什么說售后服務(wù)越來越重要？

回到剛開始的話題，為什么說家居售后服務(wù)越來越重要？

其實原因不難理解。家居行業(yè)天然就帶有非常強(qiáng)的服務(wù)屬性。

長鏈條的家居交易中，不管線上還是線下，交易只是開始，最終的交付還要經(jīng)過幾道環(huán)節(jié)，尤其是非標(biāo)準(zhǔn)品（如定制家居）的交付更為復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)都離不開人的參與。

一件非標(biāo)產(chǎn)品的完好無損、物流時效、及時上門、專業(yè)安裝、退換無憂都做好，成為基本門檻。看似幾個簡單的關(guān)鍵詞，至今仍有很多未被解決的問題，對平臺、對商家都是一次服務(wù)大考。

一談到服務(wù)，會不自覺的想到很多親身體驗的痛點，服務(wù)者水平的參差不齊、價格不統(tǒng)一、交付質(zhì)量沒保障等等，普通消費者的體驗在大部分情況下都是開盲盒和碰運氣，不知道最后的結(jié)果如何。

究其原因，市場上缺少確定性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。

過去十年，是家居電商高速發(fā)展的十年。線上平臺承載著企業(yè)的增長希望，甚至是核心戰(zhàn)略地位，未來線上平臺對家居行業(yè)的滲透率還會進(jìn)一步提升，需要與之形成匹配的是，平臺及商家的服務(wù)能力要跟上。

這幾年，大家逐漸意識到“售后服務(wù)”的重要性。以阿里為代表的大平臺 “帶資進(jìn)場”，投資多家售后服務(wù)平臺來補(bǔ)足缺失的部分能力。

同時，平臺重金投入打造大規(guī)模的送裝師傅服務(wù)團(tuán)隊，其實也是在努力打造確定性更強(qiáng)、效率更高、體驗更好的服務(wù)，為重品類尋求更大的增量空間。對于任何一個想要追求更高GMV平臺，必須要啃下這塊硬骨頭。

完善的售后服務(wù)直接影響消費者的購買決策，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了消費者滿意度評分，同時也影響著平臺及商家的生意增長。

試想，今天你在線上買大件家居或建材，商家不提供售后服務(wù)（物流、安裝、退貨等服務(wù)），你還會購買嗎？

03先做95%中小微企業(yè)的生意

2013 年，萬師傅了解到家居電商行業(yè)碰到的最大的痛點是家居的售后服務(wù)問題，商家通過淘寶、天貓、京東這些平臺把家具賣到全國各地，但是有超過 50% 的訂單是因為沒辦法幫用戶解決配送安裝的問題而流失的。

從市場格局上看，中小微企業(yè)占據(jù)了 95% 的市場份額，這是市場的主體。訂單規(guī)模小且分散，決定了一個中小商家很難建立一張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去服務(wù)全國不同區(qū)域的用戶，成本與收益是一方面，能力是另一方面，管理難度和管理成本都很高，管理半徑太長，服務(wù)質(zhì)量很難把控。

真實存在的售后服務(wù)痛點，疊加高度分散的市場格局，是萬師傅平臺洞察到的機(jī)會。賦能商家為消費者提供確定性的售后服務(wù)，解決服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的問題，幫助中小微家居建材企業(yè)把生意做到全國，打造一個有價值的專業(yè)技能共享平臺，讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營。

過去十年，線上家居電商的銷售規(guī)模不斷取得新突破。萬師傅平臺從中扮演的角色，某種意義上，相當(dāng)于行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺。

當(dāng)然，最初的出發(fā)點是面向中小微企業(yè)，但并非意味著萬師傅不具備服務(wù)頭部企業(yè)的能力。實際上，在萬師傅的客戶池里也有不少行業(yè)頭部企業(yè)，例如，宜家。

萬師傅是宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺，雙方自2019年形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，萬師傅從平臺挑選出幾萬名師傅，進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核之后，專門服務(wù)宜家。

雙方深度合作之后，宜家的 NPS 凈推薦值始終在92% 以上，五年持續(xù)在90%以上。說明萬師傅平臺具備推動中大型品牌用戶的服務(wù)能力建設(shè)，為其提供定制化的解決方案，助力實現(xiàn)線上線下一體化的銷售和經(jīng)營。

04服務(wù)的權(quán)重和經(jīng)濟(jì)賬

整個大家居產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入到一個“建設(shè)服務(wù)能力”的階段，一方面是存量市場競爭下，企業(yè)必須通過服務(wù)來提升滿意度樹立口碑。此外，還有一個驅(qū)動因素，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。

行業(yè)上一個以產(chǎn)能擴(kuò)建、品類擴(kuò)充、門店擴(kuò)張為主要特征的發(fā)展周期的使命已經(jīng)完成，下一個階段，是從單一品類的經(jīng)營進(jìn)入到全品類融合的整家時代，各家企業(yè)都在積極推進(jìn)向整家/大家居戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造更適應(yīng)新戰(zhàn)略的組織，創(chuàng)造新的商業(yè)模式和新的用戶價值。未來五年，將會是各個頭部公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期。

那么， 在大批企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略整家的發(fā)展階段下，要求企業(yè)以及經(jīng)銷商要打能力升級戰(zhàn)，在整家服務(wù)鏈條上，倉儲、配送、安裝是非常重要的環(huán)節(jié)，越來越多公司有意識地投入建設(shè)倉配服的能力，向效率提升要收益，為消費者提供確定性的服務(wù)。

重要性都知道了，接下來的一個現(xiàn)實問題是，怎么做？畢竟有意識是一回事，有能力是另一回事。

前面已經(jīng)說過，對于95%的中小企業(yè)來講，完全自營是非常不劃算的。

對于有一定規(guī)模的企業(yè)，通常有數(shù)百家甚至數(shù)千家線下門店，遍布在全國各個城市，目前仍然是經(jīng)銷商自己來消化解決售后服務(wù)。經(jīng)銷商的服務(wù)能力參差不齊，尤其在高峰時期的訂單消化能力較弱，師傅的響應(yīng)速度和服務(wù)效率并不高。

廠商（總部）雖然已經(jīng)著手投入建設(shè)能力，但是短時間內(nèi)很難覆蓋全國的門店，并且建立龐大的線下自營服務(wù)隊伍并不現(xiàn)實，跟中小企業(yè)一樣，都會面臨不經(jīng)濟(jì)的問題。

也就是說，即便對有規(guī)模的大企業(yè)來講，完全自營售后同樣是不現(xiàn)實的，投入產(chǎn)出比上并不劃算，未來很難成為一個賺錢的業(yè)務(wù)。

現(xiàn)階段最好的辦法就是，采取“自營+第三方合作”相結(jié)合的模式，只能針對業(yè)績占比較大的重點城市開展自營，對于較為分散的門店，雙方共建輸出一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，在一定程度上為經(jīng)銷商減輕負(fù)擔(dān)，更專注于前端的設(shè)計、銷售問題。

05不要低估服務(wù)的難度

很多人誤以為師傅干的無非都是臟活、苦活、累活，從而很容易低估服務(wù)的難度。其實不是的，這件事并不容易。

服務(wù)品類的多樣性、服務(wù)的復(fù)雜度（上門到家履約）、服務(wù)者手藝的參差不齊、權(quán)責(zé)劃分、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運營、價格混亂、對服務(wù)者的管理等一系列方方面面的問題，都決定了萬師傅平臺并不是簡單的信息撮合交易。

看似只是提供了一個簡單的售后服務(wù)，但實際上，萬師傅連接了技術(shù)和服務(wù)者兩端，既要依靠技術(shù)，為消費者提供確定性的服務(wù)提升工作效率，又需要服務(wù)者，真正給用戶提供高效專業(yè)的履約服務(wù)體驗。

所以做這件事，其核心挑戰(zhàn)在于，對大規(guī)模服務(wù)者的規(guī)范化和集中化管理，以及將服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化。其底層邏輯是對于文化價值觀的運營。

對平臺而言，龐大的師傅群體是人才和資產(chǎn)，而非“耗材”，師傅既是平臺的服務(wù)者，也是平臺的“客戶”。

讓真正優(yōu)秀的師傅能夠留存下來，并且獲得應(yīng)有的回報，防止出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，競優(yōu)而不是競劣，真正形成品質(zhì)的正循環(huán)。是平臺應(yīng)該要構(gòu)建的一個環(huán)境?？傊?，服務(wù)永遠(yuǎn)是平臺和行業(yè)不變的底色，滿意度是平臺最強(qiáng)的護(hù)城河。

對比國內(nèi)其他業(yè)態(tài)，外賣、快遞、網(wǎng)約車、中介等幾類業(yè)態(tài)都有相似的基因，管理幾十萬到數(shù)百萬的最終端的服務(wù)者群體，每年處理上百億的訂單量。

運營這樣的家居售后服務(wù)平臺也更復(fù)雜一些，由于服務(wù)品類、履約交付場景、標(biāo)準(zhǔn)化程度并不一樣，再加上家居售后服務(wù)是一個低頻的業(yè)務(wù)，這也加大了家居售后服務(wù)平臺的管理難度。

所以這也是前面為什么說，這件事著急是沒有用的，比拼融資能力也不是決定性因素，最后還是要踏踏實實回歸到一件件落地服務(wù)的事情上。

06這場硬仗遠(yuǎn)沒有打完

今年1月，萬師傅十周年的發(fā)布會上，CEO田曉正提出“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略，以師傅為核心（一體），兩翼分別是面向C端的家庭服務(wù)，B端的企業(yè)服務(wù)。提供更多品類的覆蓋，更多服務(wù)場景的覆蓋（區(qū)域經(jīng)銷商的快速布局、線上全國范圍內(nèi)一致性服務(wù)體系的建設(shè)）。

圖丨萬師傅十周年發(fā)布會

從發(fā)展戰(zhàn)略上看，萬師傅這場仗遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有打完，未來還有很多要解決的問題。為什么這么說？分幾個維度來看：

首先，是關(guān)于人，不僅是服務(wù)者，更是消費者，還有員工。讓服務(wù)者賺到錢的同時，也收獲到應(yīng)有的尊嚴(yán)、公平和成就感，還可以自主經(jīng)營自己的品牌。通過解決人才供應(yīng)鏈的問題，真正影響行業(yè)升級的發(fā)展路徑。

通過品質(zhì)正循環(huán)的服務(wù)，讓消費者能夠享受到確定性的服務(wù)體驗，提升行業(yè)整體服務(wù)水平和消費者滿意度。此外，打造一個能讓人才不斷涌現(xiàn)的環(huán)境，讓每個人看到未來成長的可能性。

其次，是關(guān)于服務(wù)的深度。萬師傅的服務(wù)深度會有幾點變化和升級，總結(jié)起來就是：從線上為主到線上線下一體化，從標(biāo)品到非標(biāo)品，從輕到重，從弱話語權(quán)到強(qiáng)話語權(quán)，這些都是支撐萬師傅躍遷的增長支點，當(dāng)然也會對服務(wù)供應(yīng)鏈提出更大的挑戰(zhàn)和要求。

最后，是關(guān)于生意的邊界。這代表了未來更大的想象空間。下一個十年，萬師傅提出要做“全球一站式技能服務(wù)平臺”。在一體兩翼的戰(zhàn)略下，萬師傅已經(jīng)在原來的B端家居企業(yè)售后服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，開始進(jìn)軍C端家庭服務(wù)領(lǐng)域。

圖丨萬師傅十周年發(fā)布會

關(guān)于家庭服務(wù)的話題，樹懶此前已經(jīng)發(fā)布過多篇文章，在此不再贅述。整體而言，這是一個很有潛力的大市場，目前仍然缺乏消費者品牌，但挑戰(zhàn)也不會小。這也是萬師傅長期要打的硬仗之一。

在家居這個“慢”行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)正在成為產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性機(jī)會，但這個也不是一蹴而就的，需要補(bǔ)齊的能力還有很多，才能真正成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新者和破局者。

對每家企業(yè)來說，快不是一種選擇，快是一種能力。很多事情以五年、十年甚至更長期的視角來審視企業(yè)的進(jìn)退興衰和長期堅持的價值，不高估一年的成績，不低估十年的變化。至少萬師傅過去十年所表現(xiàn)出的韌性、克制與堅持，為新十年打下了好的基礎(chǔ)，就看接下來的硬仗怎么打了。